ITIL系列之服务级别管理

服务级别管理是 IT 部门跟供应商之间的管理， IT 管理者通过选择筛选供应商，订立有关的维护和外包合同，从而保障 IT 服务的高效，比如：跟电信租用的光纤链路，购买的服务器维保，指定的耗材易耗品供应商等等，这些都需要具备资质，提供完备服务，能够长期合作的供应商来达成。服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的 IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的 IT 服务级别；确保实际的 IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。服务级别协议是 IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调 IT 服务各方之间的关系，服务级别管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

 

在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整， IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的 IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和 IT 服务成本之间寻求求一个合理的平衡。服务级别管理围绕组织业务需求和 IT 服务级别展开，需要协调 IT 服务提供方（ IT Service Providers ）、客户（ Customers ）、内部供应商（ Internal Suppliers ）和外部第三方供应商（ External Suppliers ）四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（ Service Level Agreements ）、运作级别协议（ Operation Level Agreements ）和支持合同（ Underpinning Contracts ）。这三份协议之间的关系可以表示如下：

服务级别协议是 IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和 IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和 IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。运作级别协议是指 IT 服务提供方和组织内部某个具体的 IT 职能部门或岗位就某个具体的 IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。 IT 服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将客户的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部 IT 职能部门或岗位签订运作级别协议。支持合同则是指 IT 服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如 IT 服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性， IT 服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。

 

服务级别管理需要实现的目标包括：

明确客户的业务需求及相应的 IT 服务需求；

确保以合理的成本提供约定的 IT 服务级别；

确保实际的 IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；

改善客户关系和提高客户满意度。

 

服务级别管理是协调服务提供方和服务接受方的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。服务级别管理促使客户去思考和确定他们真实的业务需求，也使得 IT 服务提供方更加专注于服务质量的提高。通过考虑 IT 服务提供过程中发生的成本，服务级别管理还有助于提高 IT 服务的经济效益。服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调 IT 服务各方之间的关系。 围绕这个协调过程，服务级别管理需要进行的一些活动。