ITIL/ISO20000实施项目流程checklist----服务台

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联络窗口

用户同IT部门之间关于IT服务的单一联络点

用户关于IT服务的咨询均有记录

用户关于IT服务的咨询可共享、可查询。

对用户咨询内容进行初次原因辨别、调查、回答

人员交接班制度

FAQ(知识库)经验的积累与共享

IT资源申请管理规定

IT资源申请单的受理

IT资源申请单填写的确认

IT资源申请进度通知

IT资源利用申请单的存档管理

用户满意度调查

维护作业计划通知

重大事件通知联络

升级机制

约定时间点主动联络用户

监控

监控场所

监控方法(通过监控界面、PB、E-Mail等等)

监控人员交接班制度

监控到异常的进行记录

 

员工管理

员工管理制度(值班制度、健康管理制度、供应商管理制度、考勤制度)

且备相关专业技能

工作场所及相关工作设备

员工人才育成

工具支持

服务管理系统支持现有运维(事件、问题、资产与配置、变更、发布等）

知识，搜索和诊断工具（提供知识库、搜索功能和诊断分析的工具）

先进的电话支持系统（自动路由、搜寻；互联网语音协议（VOIP））？

运用交互式语音应答（IVR）系统？

根据业务繁忙程度调整热线数量

运用自动化操作和网络管理工具？（监控系统，自动开单等）

控制、报告、审计

定期向管理层提供趋势分析报告

设定KPI考核指标(呼叫畅通率、平均响应时间、应答时间、解决率)