企业服务转型的思考

今天FaceTime的话题主体就是探讨IT企业的服务转型，我虽然对企业在服务转型期面临的困处无法深刻体会，但我相信IBM在早期提出的服务核心价值理念“ 卓越执行成就客户价值”是非常有借鉴意义的。这首先是一种负责任的服务态度，也是抓住了服务的基本动因，就是执行力。其实企业在规划服务体系时，不管设计了多么华丽的流程，或是多么严格质量保证体系，最终一旦不能落实就必将是反向作用力。

从业内标准来审视服务转型的几个阶段：

1-基础服务阶段

大部分企业在步入稳定发展期前，都会首先考虑建立基础服务能力，力求将服务标准化，建立适合企业本身的服务管理框架，比如借鉴ISO20000，ITEL等。然而，企业在这个阶段提供的服务大都是被动的，即面向产品线和客户价值来打造自身的服务能力，构建企业服务最基础的思想和理念。

2-优化服务阶段

在企业进入稳定期后，会考虑通过产品创新、服务质量的提升来带动营销，同时也会面临服务第一次转型，从基础服务转向优化服务阶段。也就是从被动服务向主动服务转型，这种服务最核心的理念就是将服务从作为保障客户投资、减少客户投资风险向为客户提供投资回报最大化的改变。通过服务优化过程打造以共赢为目的的价值链生态圈。说的具体点，就是将服务作为增值产品推销给客户，以驱动企业产业链的协同。同时，将企业内部的服务资源量化，基于对外部需求的预判来合理布局企业服务能力和专业资源的有效积累。

3-创新服务阶段

当产业链协同生态环境形成后，将进入企业服务的第二次转型，从优化服务阶段进入创新服务阶段。链条每个节点的创新和优化都会带动整个产业链的价值提升。这个阶段的服务形式将以服务融合和协同为主，就像IBM的“下一代IT运维服务“理念，也就是3+3服务战略。从整个产业链条IT服务生命周期的高度来规划服务未来发展，着眼与未来技术的融合，通过新技术来提升服务价值和专注创新着力点，带动产业链的整体服务发展。比如通过云计算，物联网，移动互联网等技术来提升服务资源整合和服务效率的优化。

以我的理解，我认为最终的企业服务模式一定是能体现多维性，协同性和按需消费性的。

多维性指在IT服务生命周期中，服务在不同阶段体现的形态是不同的，每种形态都能智能或动态的识别技术和资源的整合方案，以体现最优性能和最优价值产出。这种多维性将以不同的方式和方法体现在不同企业服务理念中，例如帕尔迪服务案例。

协同性指服务不再仅仅是以企业本身为视角而形成的一种服务模式，而是以整个产业链条为基础的服务协同，这种服务方式是产业链条上资源最大利用的根本，让整个链条的服务成本投入按照最优化、合理的方案演进，最终提升整个链条的ROI。

按需消费性的概念是将整个产业链条的服务能力打造成为按需消费的模式，即以整个产业链条的产能来合理分配服务资源和能力，最终实现按需消费。按需消费服务的前提是打造了一个贯穿整个服务链的基础服务平台，除了服务协同的要求，还要具备服务能力量化，服务组织灵活调配，服务方式完整，具有统一的服务框架和原则，信息具有高度共享和深度挖掘能力。

我想到了以前研究过的丰田TPS案例，我非常推崇” 企业生产需要有节拍“的理念，如果一个企业对自己的生产节拍没有清晰的认识，那么根本谈不上管理价值，但是又有多少个丰田呢？如果说服务也是一种产能，抛开创新能力不说，越早将服务能力量化，我想一定会让企业在各个转型期从容面对。