3月7日高项作业（信息化基础和信息系统服务管理）

系统集成项目管理工程师教程

3月7日知识点整理

第一章 信息化基础知识

1.1 信息化概念

信息化两个层次：本体论，认识论

1.1.3 国家信息化体系要素

（1）信息技术应用

是六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地

（2）信息资源

信息资源、材料资源和能源构成了国民经济和社会发展的三大战略资源，信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源开发和利用的程序是衡量国家信息化水平的一个重要标志。

（3）信息网络

信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。

（4）信息技术和产业

信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。

（5）信息化人才

信息化人才是国家信息成功之本，信息化建设的关键。

（6）信息化政策法规和标准规范

是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。

注：六要素要记一下他的名字

1.2电子政务

电子政务建设的指导原则

（1）统一规划，加强领导

（2）需求主导，突出重点

当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。

（3）整合资源，拉动产业

（4）统一标准，保障安全

电子政务建设的主要任务

 电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之彰物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。

  12个重要业务系统建设（12金），金关、金税、金审、金卡、金宏、金财、金盾、金保、金农、金质、金水、金旅。金卫（卫生部）、金土（国土资源）、金信（工商行政管理局）、金贸、金智都不在其中。

规划和开发重要政务信息资源，包括四大基础信息库：

（1）人口基础信息库

（2）法人单位基础信息库

（3）自然资源和空间地理基础信息库

（4）宏观经济数据库

1.3企业信息化

  企业信息化结构包括：产品（服务）层、作业层、管理层、决策层

推进企业信息化的指导思想和原则

  “一把手”原则：坚持企业最高负责人负责制，企业信息化过程中的业务流程重组，不可避免地要涉及到企业内部利益再分配问题，是一个深层次管理问题，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化将是很困难的。

1.3.2企业资源计划

  ERP经历了基本MRP（物料需求计划）、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。

（1）MRP

  基本MRP聚焦于相关物资需求问题，从而即时采购所需物资，降低库存。

（2）闭环MRP

  闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（CRP），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。

 闭环MRP在基本MRP基本上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。

（3）MRPII

 生产管理只是一方面，原来的仅仅是物流，概与物流相关的还有资金流，因此物流和财务是两张皮，需要存储目录，所以说发展成了MRPII。通过这个些把采、购、销、财务有效组织、管理和控制，这就是MRPII。

MRPII的特点：

  计划的一致性和可行性：MRPII把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理 统一起来

  ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划 和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

ERP系统特点：

a)ERP是统一的集成系统

  统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库运行。

b)ERP是面向业务流程的系统

  不是简单将企业现行业务流程固化，将企业现行业务流程优化重组。

c)ERP是模块化可配置的

d)ERP是开放的系统

 ERP系统的功能

a)财会管理：会计核算、财务管理

b)生产控制管理：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准

c)物流管理：销售管理、库存控制和采购管理

d)人力资源管理：人力资源规划 的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算

1.3.3客户关系管理

  客户的英文是customer，它即有“客户”的含义，也有“顾客”的含义。从广义的角度来说，一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴乃至于竞争对手。从这个意义上说，一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理（ERM）。本书严格地区分CRM和ERM，可以认为CRM是ERM的一部分。

  CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部份是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。

 

关系在CRM中扮演着核心的角色

 在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意的是：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，要有充分的耐心对其进行部养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。

  CRM定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统

  CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是它更是一种以客户为中心的商业策略，而不是以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进重新设计，并对工作流程进行重组（BPR）。

CRM的三角模型

由信息技术、CRM应用系统以能让CRM经营理念三条边组成

CRM的体系结构

 

CRM系统的功能

a)有一个统一的以客户为中心的数据库

b)具有整合各种客户联系渠道的能力。定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点”，接触点是企业获取客户信息的最基本来源

c)能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具

d)具备从大量数据中提取有用信息的能力，系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。

e)系统应该具有良好的可扩展和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。

CRM应用设计

  客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。

  描述性数据：为客户的基本信息，如果是个人客户，涵盖客户姓名、年龄等，企业客户，涵盖企业名称、规模、法人等。

  促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。

  交易性数据：购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据。

  CRM应用功能设计

  CRM应用系统的实现还没有一个统一的标准，合格的CRM系统至少需要包括以下几个比较基本的功能模块。

a)自动化的销售

b)自动化的市场营销

c)自动化的客户服务

客户服务主要包括了售前服务、现场服务和售后服务

CRM与数据挖掘

  数据挖掘技术不可能对原始的没有经过任何处理的数据进行处理，完整的数据挖掘过程必须包括数据清理与集成、数据的先择与变换、数据挖掘以及最的知识评评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库

  数据挖掘的任务分成两项：描述，分类和预测。

  描述一般包括特征化和区分，它的输出一般为一些图表，例如饼图，条图和曲线。

  分类的主要思想可以理解为：所有的样本都 有类属性和类标号。首先，从样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络。预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法。神经网络即可以分类，也可以预测。

1.3.4供应链管理

供应链管理大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。

供应链三个要点：

a)关于核心企业：供应链系统中都会有一个企业在系统中处理核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。

b)关于战略伙伴关系

  早期的供应链大多数都是各自为战，缺乏共同目标。以前是你赢我输，我赢你输，现在是各方共赢的战略伙伴。

c)关于增值链：供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值 ，给相关企业带收益。

供应链有以下5点特征

a)交叉性

b)动太性：各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新

c)存在核心企业。供应链中是存在核心企业的

d)复杂性

e)面向用户：信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也是由用户需求来驱动的。

供应链管理的概念

a)以客户为中心。首先是满足客户的需求。衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。

b)集成化管理。供应链的本质在于集成化管理。

c)扩展性管理 。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理：现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。

d)合作管理。通过合作关系，来提高整个供应链的经营效率，最终提高用户满意度。合作机制和关系的研究，以实现利益一体化。

e)多层次管理。公司战略层层次、战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。

供应链管理分类

根据供应链管理对象，可将供应链分为三种类型。

a)企业供应链：单个公司所提出的含 有多个产品的供应链管理。

b)产品供应链：是与某一特定产品或项目相关的供应链。基于产品的供应链管理是由特定产品的客户需求所拉动的。

c)基于供应链契约的供应链：成员通过建立契约关系来协调买方和卖方的利益。

根据网状态结构特点分类

a)V型供应链，如石油、化工、造纸和纺织企业。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。

b)A型供应链：为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。这是一种会聚型供应链，如航空、汽车和重工业。

c)T型供应链：介于上述两种之间。

根据产品类别分类

  根据产品的生命周期、需求稳定程序及可预测程度等可以将产品分为两大类：功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测；创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。

 功能型供应链重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品。

  创新型供应链多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求。

供应链管理的设计

设计原则

a)自顶向下和自底向上相结合的设计原则。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法。

b)简洁性原则。供应链的每个节点都应是精简而具有活力的，应以精益思想为指导。

c)取长补短原则。供应链各节点的选择遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则。

d)动态性原则。要预见各种不确定的因素对供应链动作的影响。

e)合作性原则。只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能。

f)创新性原则。是供应链系统设计的重要原则。

g)战略性原则。充分体现供应链发展的长远规划和预见性

设计策略

设计要以产品为中心。不同的产品类型对设计供应链有不同的要求。

基于产吕的供应链设计步骤（8个步骤）

a)分析市场需求和竞争环境

b)总结分析企业现状

c)针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性

d)要据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标。

e)分析供应链的构成

f)分析评价供应链设计的技术可行性。

g)设计供应链

h)检验供应链。如果检验发现问题，则从第4步开始重新实施第4-8步，直至确认无误

敏捷供应链区别于一般供应链如下：

a)支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组

b)不公支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，还支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享

c)敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。

 敏捷供应链系统通过CORBA、WEB和AGENT技术的结合运用来解决异构平台之间 的异地合作问题。代理通信建筑在CORBA和WEb技术之上，敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。

1.3.5电子商务

概念

  电子商务概念可分为原始电子商务与现代电子商务

  1）原始电子商务：凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。

  2）现代电子商务：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。包括如下几点：

a)以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台

b)商务活动参与方增多，除了买 家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。还有安全认证体系、信息体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。

c)商务活动范围扩大。包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。

类型及标准

  企业 与企业之间的电子商务（B2B）、企业与消费者之间（B2C）、消费者与消费者之间（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）

电子商务发展的支撑保障体系

  法律法规体系、标准规范体系、安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系、技术装备体系、服务体系、运行监控体系。

1.4商业智能（BI）

  商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。从技术层面上廛，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。从来自组织的许多不同的动作系统的数据中提取有用数据并进行清理，以保证正确，然后抽取、转换和装载，即ETL过程，在些基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理，最后将知识呈现给管理者，作为决策过程提供支持。

  商业智能系统主要功能

  数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能

  商业智能的三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。

  数据报表（报表系统是BI的低端实现），数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起存在下去。

  多维数据分析，为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库已经不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库（依然建立在关系型数据库上）、多维数据库和客户端。

  数据挖掘，源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。在固定的数据集上完成知识提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。往往针对特定的数据、特定的问题。

  主流的商业智能工具包括BO、COGNOS和BRIO。KCOM（国内）

商业智能项目实施步骤分如下几步

  需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟没测试、系统改进和完善

第2章 信息系统服务管理

  我国信息系统服务管理的主要内容如下

1）计算机信息系统集成单位资质管理

2）信息系统项目经理资格管理

3）信息系统工程监理单位资质管理

4）信息系统工程监理人员资格管理

  计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。计算机信息系统集成资质等级从高到低分为一、二、三、四级。

  对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制、承担单位实行资质认证，而且行动纲要明确规定：利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产吕和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。

  资质认证进行每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证。

  计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。

  系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别

  ITIL（IT基础设施库），它只专注于IT运营领域。

  IT服务管理的核心思想，就是提供低成本、高质量的IT服务。也可以形象的把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心流程，如事故管理、问题管理和配置管理。

  实施ITSM有以下三个目标

（1）以客户为中心提供IT服务

（2）提供高质量、低成本服务

（3）提供的服务是可准确计价的

2.4.2 信息系统审计

  审计分为三类：可用性、保密性和完整性

  审计是建立在4个理论基础之上的：传统审计理论、信息系统管理理论、行为科学理论（人是信息系统安全最薄弱的环节）和计算机科学