银行类 售前培训 知识 总结
售前培训总结 – 刘林
作为售前咨询，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签章并合理降低项目风险的目标。
课程总共分为6大部分，老师分别对人每个模块都进行详细的讲解，并在讲解的过程中穿插实例让我们分成小组进行演练；起到了实践与理论的结合，下面针对具体的上课过程具体感受分别谈谈；
从整体人上来的说，这是IT售前的方法论，不仅从全局的观点去定义售前的工作，采用方法论去指导售前的工作过程；由于与客户接触较少，不清楚也不了解客户的实际问题，而我们无法从客户价值视角看，售前咨询的主要工作应该是认识问题（理解业务）、分析需求和提供解决方案；
售前项目整体策划
做售前也是要经过策划的，我们在讲课之前，我们经过了一次演练，但效果不好，主要是根据以前的思想和方法进行思考，在老师讲解APSS方法后，发现我们有一些成效；
下面谈谈APSS方法的体会:
首先，我们要进行项目的分析工作，如需求、时间表、关键评估信息、预算、决策人等信息，才能为后续的工作提供有效的指导方向；
此中间认为最有效的是拿到相关信息后，对竞争对手分析矩阵，以帮助我们更直观清淅的看清我们处于什么时候样的位置；
再进行商机定位，我们是全力拿下，还是参与拿点资料就行，以确定我们投入的资源等情况；并确定我们是分包，还是单全拿下？
接下来的制定竞争策略；但要在每个阶段都进行调整策略，不可能是策略一层不变的做完整个过程，要针对于每个阶段进行动态调整、优化，以符合当前阶段实际情况；
信息收集
准备也要从各个方面出发:
信息的收集；讲标的时间、地点、形式;
参加人员（关键人物等信息、此次的决策人）的相关知识水平，立场、需求、影响力、可能存在的疑虑等；
竞争优势如何？（可以用前面讲到的竞争对手分析矩阵来作）；
前几次的讲标情况如何；各家情况怎么样，这里同样可以用矩阵表来做：）
此阶段的的目标，以及要实现此阶段的目标方法；
针对以上收集的信息，确定讲多少时间(时间可以变化)，此次的决策人想要听什么？利用我们的优势与竞争存在哪些差异，如何来讲标；并要把握好听众的心理；
内容准备
在内容上一定要符合当前阶段的讲标主题；
对于制作PPT的几大原则：
内容上：
论点 –》 论据结构，（讲我们性能好，得有数据啊，就贴张图，证明看）；
理论模型，先讲原理，再讲我们系统中如何体现；
事证，数据，把相关的数据拿出来show；
布局：
文字加图表，文字不要太多；
动画。。。。
演练：
在重要场合下，建议做预演练；
TQCSS方法论（只适用于第一次投标和正式讲标时）
T：客户所在的业务国际、国内趋势、客户自身发展趋势、客户主要竞争对手的发展趋势；
Q:客户最关心的问题是什么？有什么样的痛点；
C:我们的客户有同样的问题，我们的解决方案，客户所获得的收获；
S：我们公司的整体解决方案；方案的特点，价值；
S：项目如果要成功，一定要具备的关键成功因素；
这方法论在我们演练过程中得到了应用，我们以防洗钱项目为演练，从国际、国内讲述了洗钱的方式，对于造成的损失量有多大，竞争对手对此项目正在做，以防止洗钱活动；并且可以使得客户的减少损失多少W；项目如果要成功,就当具备性能上的稳定(展开说为什么要性能稳定 – 清理每天的数据量巨大。。。)；
售前人的表现力与技巧
一般流程，听众认识，开场白，主体内容呈现，问题，结束语，这后面四种都必须进行场面控制；
听众认识（交换名片），并要做分析，如果别人没有名片可以用笔记本记下，递名片时，正面向上，正向朝他；并要注意听众的立场；最好能画出场面关键人物所坐的位置；
注：请问您好负责哪一方面，我是来自……
开场白一般控制在2分钟之内，并开始时声音销高；
对于主体内容呈现，今天主要有1，2，3。。。部分，下面讲第1部分，….刚才我们讲的是第1部分，下面开始讲第2部分，内容是…. …... 我们今天总讲了1，2，3。。。部分；在内容上，看听众对象是什么，技术类？关键人物？行外人？采用不同的表达方式；
讲课时一般盯一个人不要超过5秒，中间可以采用5秒停顿，来引起听众的注意，并可以放大动作；
FFAB表达方式
Feature – 特色
Function – 功能;
Advantage – 优势
Benefit – 效益
提高了，增加了…. 满意度，效率，速度，质量；
降低了，减少了…. 成本，损失，风险，压力；
达到了，满足了…. 信息安全，信息完整性；
| 产品/服务 |
特色 |
功能 |
优点 |
对客户带来的效益 |
| b/s架构 |
ie就OK |
采用标准IE… |
简单易学… |
降低了操作难度 |
对于特色，可以用精简的几个字，让讲完了以后，可以听众记住的词，最好达到客户一提到我们的产品时能记住一部特色的地方；
售前交互（答问）
信息类别：了解信息，考察能力，陷阱类，点拨提示类；
回答技巧整理如下：
| 技巧 |
要点 |
| 只答一个问题 |
一次只请一个一个问题提 |
| 提前规避高风险性问题 |
越是自己不强的内容，越是要在演示时主动和提前讲透我们的业务思路，这样客户会在答辩时少提这方面的问题，往往越是在演示时回避的问题，越容易被提出来刁难。反过来有意遗漏一些亮点，让客户来提问，也是追求提问出彩的策略，特别是做客户有内线的情况下。 |
| 做好问题记录和分类 |
对于一些比较复杂的问题，或者一个用户提出了多个问题，首先不要急于解答，要先用笔快速记下来，边记边寻求最合理的解释，避免遗漏。 |
| 如果一次要回答多个问题，可以先归类再统一回复。 |
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| 利用感谢和复述时间整理复杂问题思路思路 |
有些棘手问题，一时没有太好答案，可以在回答问题前，可以先诚恳感谢提问者，把一些复杂的问题复述一遍，既请提问者确认，即确认对问题理解正确，又为自己争取思考的时间。 |
| 简洁快速回答问题 |
对于有把握的问题，要立即肯定给予积极自信的回答 |
| 所有的问题回复都应该追求言简意赅，要节约宝贵的交流时间，记住，深入回答一个客户问题到效果往往不如客户提出了很多问题 |
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| 对于业务实现性问题，与其展示软件，不如多用实际案例对比说明，案例比功能更有说服力 |
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| 对于概念性问题，尽量用比方做答，帮助客户理解 |
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| 对于操作性问题，可以简单看一界面印证，详细操作可要求会后单独交流演示 |
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| 对于技术细节问题，不要过多和客户纠缠，给予简要演示或说明，证明具备能力即可。 |
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| 选择性回避问题 |
如果客户一下子提出了很多问题，可以主动告诉客户大概提了几类问题关键问题，然后在归类时有意忽略掉非关键问题和棘手问题，避免尴尬 |
| 保全客户的尊严 |
隔行如隔山，绝大部分场合如果客户提出一些不合理不现实的问题，也不要对客户的问题直接说不，而要设想委婉的方式让客户自己感觉到这一点，保全客户的体面。 |
| 对问题特别多，思维跳跃的人，要冷静分析其想法的合理性，对客户想法和自己想法的矛盾之处做出合理解释，并提出自己的处理意见，否则很容易陷入不断被动响应问题的局面，造成客户引导软件供应商的局面。 |
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| 看人说话的技巧 |
对于没有需求的人，技术交流不要谈功能细节，要更多帮助其建立对业务能力的信任，甚至是对顾问个人能力的信任。 |
| 对关注细节的人，要主动谈理念，让他感觉到高度； |
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| 对关注理念的人，要主动谈操作，让他感觉到理念在细节层面上已经落实。 |
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| 对关注技术的人，要主动谈实施，让他意识到管理系统并非是一个技术决定的系统； |
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| 对关注实施的人，要主动谈技术，让他意识到没有良好技术基础保障，仅仅空谈实施方法也是无用的。 |
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| 用反问强化我们已经高质量回复问题的印象 |
问题回复完后可以主动问提问者是否觉得满意。 |
| 特别复杂问题可以加一句：您觉得我解释清楚了吗？ |
售前总结
对于整个交流过程进行总结，编写出《售前交流记录》，统一放入公司售前知识库；而较为重点的是：
本次参加人员，客户方（关键人员），我方人员
本次的主题，目标，策略；
本次客户重点提出的问题；我方人员答复效果，遗留等问题，交由谁处理，负责人；
本次收集的到的其它的一些资料，如客户新信息，竞争对手的情报等；
对于后续阶段的工作的建议等；
总体感受
作为发展中的公司，我公司还要进步的空间较大，我们也是成功拿到过许多项目，那么就一定有我们成功的地方，不管是经验上，文档呈现上都有值得我们总结和分享的地方；如应当建立统一的知识库，建立一定相应的控制流程，把属于我们公司自有特点的知识进行积累，这样有助于后续更好的做好售前工作；
对于方法上，我们在演练过程中发现，老师讲完，我们并不能立即应用起来，如临场发挥能力，那是要建立在对产品熟悉、业界趋势、业界动态、表达技巧都熟悉等等的情况下，才能做好在场交流工作，所以我们平时的知识积累要包括各个方面；
作为PQA人员，以上的总结出的方法同样可以用在我们的工作当中，并把平时的工作总结成为方法讨，遵循一定的规律去做事，可达到事半功倍的效果；