CRM 和 SFA 概念

什么是CRM?
CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）。从字义上看，CRM是用来处理企业与客户之间所产生的各种联系的系统。

近几年来CRM这个名词被赋予了战略性的含义，全球范围内对CRM解决方案的大笔投资也接踵而至。它的关键是创建一个真正的以客户为中心的理念，并将其贯彻到公司中的每一个成员和角落中。每一个人都必须在他们的工作中忠实贯彻以客户为中心的理念。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。

什么是SFA?
SFA（Sales Force Automation销售能力自动化）是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。SFA在欧美地区已有10多年的应用历史，是企业销售管理的基本工具。

SFA管理客户生命周期，了解客户的其他需求，进行二次销售。

SFA管理过程和活动，通过对客户所处的销售阶段、客户类型、客户区域等来进行管理，针对客户不同的需求来建立不同的跟踪活动计划，实现客户个性化的服务和跟踪管理，实现了量化营销的管理。

SFA管理不仅是对销售机会的跟踪，更是一个不断循环的完整生命周期。指导企业有效地寻找目标客户群体。SFA销售预测管理，最终可以把被动变为主动地来满足客户需求，从而增加了销售额。