厦门信息通信展：解读天价流量费背后的那些事儿

2016厦门信息通信展组委会

地 址：北京市朝阳区酒仙桥将府家园北里202号楼A223室

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展会网站：www.apcche-china.siteem.com

关于天价流量费的新闻频频爆出，出国一夜偷跑50G、4小时跑了23G流量等等，每次该类新闻爆出，大众舆论纷纷转向指责电信运营商，恶意计费、欺诈消费者等指控层出不穷，一时间，各大电信运营商纷纷成为众矢之的。而经调查核实后，各种乌龙事件被证实，第三方软件流量统计有误、用户误开手机热点、病毒软件恶意下载等问题展露水面。根据目前已报出的天价流量费事件来看，电信运营商往往最终背了“黑锅”，在用户的一片指责之声中，将背后原因查清，甚至最后都为这些恶意流量费买单。由此来看，过于苛责电信运营商，也确实有失公允。事实上，我国的电信运营商一直是在用户的指责声中改善服务质量，提升用户体验的，“受点委屈”早已成为常态。

为用户买单 运营商并不冤

虽然各类乌龙事件的结果证实了运营商并不是罪魁祸首，然而最后这笔费用依然是通过运营商收取，用户在遇到问题后直接向电信运营商投诉，也在情理之中。那么最终运营商是否应该为用户的这些“天价流量费”买单呢？笔者认为，这也是电信运营商应尽的义务。

随着4G业务的普及，4G用户的比例在快速上升，与之相对应的是，4G网络的下载速率在快速提升，我们可以看到4G网络的下载速率达到10Mbit/s都属于正常下载速率，正是这种高速的下载速率才导致了短时间内就跑“50G、23G”流量的事件，对于大多数初步使用4G网络的用户而言，对于下载速率的感知并不真切，也只有在这类天价流量费事件出现之后，才切身感受到当前的移动网络到底有多快。这种不知情下的大量流量消费也让用户产生恐慌，上万元的账单任何用户均无法接受，为了确保用户的流量消费体验，免除这类恶意流量消费也是运营商的义务。

另外值得一提的是，当前的话音、短信等业务收入不断下滑，国内运营商也在转向流量经营的模式，最重要的一点是，当前各大运营商都在有意地培养用户的流量消费习惯，如北京移动目前在实施的用满1G送1G，用满3G送4G等，在这种背景下，用户也在尝试利用手机流量观看视频等业务，免费的流量范畴增加了用户的业务使用空间。由此来看，运营商也在有意识的通过免单的形式培养用户流量消费。那么在恶意流量产生之后，运营商为了确保用户的流量消费习惯，免单也是对运营商十分有利的。

与此同时，运营商也在不断完善其自身的流量服务体系，虽然每次天价流量费出现之后，运营商的计费系统并未出现问题，然而让用户直接产生上万元的流量消费，无论如何，都是用户难以接受的，从这个角度来看，运营商也在其中负有没有及时提醒的责任。后续，需要进一步优化自身的流量服务。

用户对运营商可否更宽容一些？

从天价流量费产生，进而被媒体曝出，引发社会舆论关注，针对电信运营商的指责开始甚嚣尘上，然后运营商帮助用户查找到具体原因，明确责任，最终用户的天价流量费被运营商免单。其实在目前各大运营商的流量服务体系中，针对流量资费的服务相对比较宽松，也在有意地保障用户的流量使用体验。在其不断完善流量服务体系中，也在努力确保用户的利益，对于不合规的流量扣费，大部分经过核实确认后，都能够通过运营商的客户体系得到解决。而当前，用户频频通过媒体舆论的形式来确保自己的权益，实际上也反映出运营商在该类问题的服务处理上，仍然有所欠缺，需要进一步改善。

当前，用户对于通过运营商的服务渠道来解决这类天价流量费问题一直有所迟疑，关键在于对运营商缺乏信任。在流量经营时代，电信运营商需要进一步优化完善自己的流量服务体系，来改观用户对运营商的形象认知，打造自身的良好公众形象。

其实，出现天价流量费之后，也充分说明我国的移动宽带速率得到了本质的提升，同时也衍生出了一些新的矛盾和问题。目前我们已经处于高速宽带时代，无论是运营商，还是用户都需要适应这类新的业务模式，用户可以在新的网络条件下，尝试各类新型的业务模式，而运营商则需要在有效确保用户利益的前提下，探索新的业务体验。

在这个过程中，难免会产生一些类似“天价流量费”的问题，然而通过用户与运营商的有效沟通合作，这类问题都可以得到妥善解决，希望两者之间能够重塑信任关系，运营商则需要全面确保用户的核心利益，而用户可以更轻松地尝试新的业务体验。