兰蔻小危机背后的公关逻辑

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兰蔻事件经过了沸沸扬扬的几天，现在基本平息了。
其中，公关团队一直扮演了一个出气筒角色——

那么，兰蔻为什么采取这样的公关策略？真的错了么？怎样才会更好呢？首先，需要确定的一点是，兰蔻作为一个知名的国际品牌，做出的每一个决策背后必然经过了诸多的利益权衡。

先来梳理一下脉络——

• 6月4日，《环球时报》官方微博发帖说，网友爆料在内地热销的漱口水品牌李施德林和化妆品牌兰蔻，近日在香港新推出的品牌推广活动中，请了支持港毒，之前又在日本力挺藏毒头目的何韵诗做代言活动，问网友“你怎么看？”
• 当日晚上7点，兰蔻紧急发表声明称何韵诗不是兰蔻的品牌的代言人，向网友致歉。
• 5日晚，兰蔻在Facebook发表中英文声明，“鉴于可能出现之安全因素”决定取消何韵诗原本会出席的音乐会。
• 6日，何韵诗发文回应，要求兰蔻总公司给个交代。

在整个事件的发酵过程中，香港大陆两方的两股对立势力一直处于紧张状态，兰蔻在香港的经营活动受到不小冲击。

整个事态的发展不够乐观，但是单就公关的表现来看，兰蔻的措施是否有误？

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兰蔻公关在这一次事件当中，在第一时间迅速反应，在总公司的一致协商之下，发布声明，澄清何韵诗并非品牌代言人这一事实，并且紧接着取消何韵诗的音乐会邀请。

兰蔻的反应迅速，其实在危机公关的操作当中是属于专业的做法，尤其在互联网时代，但是这一次为什么会产生如此大的反应？我想更多是因为事件本身太过于敏感，兰蔻在利益的权衡下做出了选择，这也是出于未来商业布局不得不做出的选择。

那么企业应当如何做好危机公关？
建立内部的信息预案机制和危机处理机构，对一切可能造成的后果体现防范。
兰蔻这一次的决策显然是经过总部协商，体现了跨国公司在不同地区利益的平衡。

另外，对于危机公关处理的后果不能抱有过高的期待。
每一次危机公关，实际上，企业内部必然出现了问题，问题妥善解决的过程中呈现出的积极负责的形象以及对企业后期发展的警醒是每一个危机公关所能够达到的最好的效果，而对于公众如何反应，是否会因一件事情而排斥品牌，政治上是否会因为敏感而发展受到阻碍，都是无法完全杜绝的风险。