一、问题提出
1994年，中国通过一条64K国际专线接入互联网。26年后，互联网带给整个经济模式的改变已经影响到了方方面面，但与此同时，经历了野蛮生长的行业利益增长点在消减。据去年8月发布的CNNIC数据显示，中国网民规模8.02亿，普及率达到57.5%，除去文化教育水平比较低的老年人以及不具备上网能力的儿童，中国互联网的增长空间已日渐狭小。此外，中国的经济增速在经济长时间的高速，中高速增长后逐步放缓，稳定在6.5%左右。
宏观经济、行业市场的放缓，进一步加剧了互联网企业之间的竞争。阿里巴巴集团董事局主席马云曾表示，相对于传统企业的经营压力，互联网企业的压力也非常大，BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）格局两三年就可能变，“每一天都如履薄冰”。
企业的经营压力对员工带了较多负面影响。在互联网、IT从业者中，超过70%的人有睡眠质量差、心理压力大等健康问题。超过55%的程序员、工程师表示，经常有强烈的危机感，怕被后辈超越，被行业、公司淘汰；而对于加班导致的重病甚至猝死事件，超过62%的人有明显担心，但也深深感到无奈。
IM 和工作条件评估应用 Blind 在 2018年调查了科技行业的从业者，调研企业包含了facebook、Snapchat、Amazon、eBay等头部美国各大著名的互联网企业。超过 1.1 万知名科技公司的员工参与了这项调查，发现超过的 57% 的回复者遭遇工作倦怠。美国金融领域最大的导流平台Credit Karma，承认工作倦怠的员工高达79.73%。
由此可见，互联网行业知识型员工工作倦怠问题已经日渐突出，而工作倦怠不仅削弱员工的工作能力,而且危害员工的身心健康,导致或诱发冠心病、高血压、消化性溃疡、神经衰弱综合征等疾病的产生,从而明显增加缺勤率和降低劳动效率,甚至导致意外事故的发生。因此从组织绩效和个人绩效角度对工作倦怠进行研究，具有较高的理论和实践价值。
二、职业倦怠与工作压力理论综述
1、职业倦怠的定义
职业倦怠（job burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由F reudenberger 于1974 年提出， 他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。 随后Maslach 等人把对工作上长期的情绪及人际应急源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为， 职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应， 是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、 态度和行为的衰竭状态。
2、压力的定义
20世纪70年代,压力较多地被用于工作场所,在管理学和组织行为学的研究领域中称为“工作压力”( work stress),而在心理学等领域则称为“职业紧张”或“工作应激”等。Caplan等人(1972)认为工作压力是工作环境特性对个人造成胁迫所产生的现象,认为某些工作特点就是工作压力,如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。 Lazarus和 Laurier(1978)认为“压力是需要或超出正常适应反应的任何状况”,认为一个人承受压力与否和他对压力的看法是紧密相连的,它是由人的认知系统所反映出来的,而这种反应的结果就是人对工作压力的认知评价,也就是说,同一个环境事件对某一个人来讲可能具有压力性,而对其他人来说则不具有压力性。Fred和Luthans(1982)将工作压力定义为“对外部情况的适应性反应,这种反应导致组织的参与者生理上、心理上以及行为上的偏离”等。Quck等人（1990)对工作压力的定义则强调压力的后果,他们把压力反应定义为在面对压力源时对机体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。Summers和 Decotiis(1995)认为工作压力是当个体被迫偏离正常的或希望的生活方式时,体验并表现出的不舒适的感觉。
3、工作压力与职业倦怠关系模型
职业倦怠与压力有着密不可分的联系。可以把倦怠看作是一种由于压力长期积累而造成的一种更严重的应激状态。工作压力与倦怠并不是一回事,简单来说,特定的压力源(如角色冲突、模糊、工作负荷)在短时期内会导致压力,而长此以往,就会产生累积效应,导致倦怠。也就是说,慢性而严重的工作压力可以导致倦怠,但不是所有承受压力的人都会成为倦怠的受害者,但若长期处于工作压力之下,无法解决且没有缓冲资源,没有支持系统的话,这些不可调解的压力就会发展成为职业倦怠。
关于工作压力如何导致职业倦怠,研究者们提出了下列理论加以解释。
(1)工作要求-资源模型( Job Demand2 Resource,JD2R)
该模型将工作条件分为两类:工作要求和工作资源,其中工作要求高与职业倦怠有关,缺乏工作资源与辞职有关。工作要求高就需要职业人士持续付出生理或心理努力,因此容易导致生理和心理倦怠。工作资源指有益于达成工作目标的各种条件。工作资源又可以分为两类:外部资源(组织的和社会的)和内部资源(认知特点和行为模式),当缺乏工作资源时,个体更易采取辞职的行为。简单来讲,工作要求高,工作资源少的环境容易导致职业倦怠。
(2)工作要求-控制模型( Job Demand2 Control,JD2C):该
模型突出强调工作资源中的工作控制这一因素,认为高要求、低控制性(如自主性差)的工作最易使个体产生职业倦怠。
(3)工作要求-控制-支持模型( Demand2 Control2 SupportDCS):该模型是工作要求-控制(JD2C)模型的扩展。 Johnson认为工作控制并非是应对工作要求的唯一资源,并提出将社会支持也作为工作要求和压力反应之间的中介变量。因此Johnson&Hall加入了社会支持这一因素,发展了DCS模型。高心理要求、低工作控制、少社会支持,会直接导致职业倦怠,这三个因素联合起来的效应比它们单个的和更大。
(4)资源守恒模型( Conservation of Resources Theory,COR):
Hobo指出,人们拥有一些有价值的资源,这些资源是人们希望得到保护和保存的。这些资源可以是客观资源,如汽车、住房,可以是条件资源,如朋友、婚姻、权力,也可以是个人性格,如自我效能和自尊,还可以是能源,如时间、金钱与知识。人们为实现一定的目标,总是试图保存已有的资源并渴望获得更多的资源,当资源受到威胁或不足以应付要求、资源失去或个体感到失去以及进行了投入却没有收获时,就会出现心理应激。资源守恒模型是从个体角度而非工作角度提出的压力理论。它的基本思想是,人们都有着要留存、保护和建立资源的本能愿望,因此有价值资源的丧失对人们来讲就是一种威胁。工作会对员工提出一些要求,要想达到这些要求,就必须投入资源,当个体投入的资源超出了补给的资源时,个体就会倾向于逃避、倦怠、不投入,也就产生了职业倦怠。
4、理论模型的选择
根据文献综述发现，工作要求-控制-支持模型( Demand2 Control2 SupportDCS)在工作压力研究领域是一个影响广泛的组织压力模型, 根据对于JDCS 模型近30年的实证研究进行了综合和分析, 并从模型的适用性研究状况、模型的相关研究变量的探索、模型的发展三个方面进行了总结, 发现目前的JDCS 模型的相关实证反映出其具有很好的解释力和适用性。因此本文分析的理论模型选择工作要求-控制-支持模型( Demand2 Control2 SupportDCS)。模型中各要素经过发展存在不同定义，本文整理出应用较广的定义如下：
(1)工作需求: Beehr和Glaser等(2001)认为工作需求应该划分为时间需求、问题解决需求和调节需求(所需要的对于消极事件的调节的要求), 实证研究的结果证实问题解决需求与心理健康正相关, 而时间需求与调节需求与工作满意度正相关, 与离职倾向负相关。Probst (2005)在工作需求中加入“工作安全感”要素, 它不仅指保有工作的可能性, 还包括保有工作中某些有价值的东西, 是对工作稳定性的一个主观评估。实证研究结论认为工作不安全感与工作满意度负相关, 高水平的工作不安全感会减少工作满意度、同事满意度和上级满意度, 并增加离职倾向水平。
(2)工作控制：Breaugh (1985)发展了一份“工作自主权”量表, 包括：工作方法自主权(指员工对于完成任务所需使用之工作方法的选择程度)、工作安排自主权(指员工对于工作活动的时程、顺序与时间安排的支配权限)和工作标准自主权(指员工对于任务目标的绩效评估具有自行决定或修订的程度)。Probst (2005)在工作控制中加入了参与决策(PDM)一要素, 认为参与决策是员工控制的一种形式, 实证研究结论认为参与决策与员工的工作满度正相关, 与离职倾向负相关。
(3)社会支持：Greenglass (1993)认为社会支持应该包括工具性支持、信息性支持和感情性支持三个方面。在对社会支持进行测量的时候, 将社会支持的提供者(上级、同事)和社会支持的类型(工具、信息、感情)区分开是很重要的。
5、分析方向
本文试图针对互联网行业知识型员工工作倦怠凸显的问题，验证工作压力-工作倦怠关系理论中，JDCS模型的三个变量（工作需求、工作控制、社会支持）对于职业倦怠的三要素（情绪衰竭、去个性化、职业成就感降低）的影响。进而分析互联网企业如何发挥组织支持的作用,对工作压力与工作倦息进行管理和干预,建立和谐劳动关系,提高组织的绩效。