需求的收集及分析

【 声明：版权所有，转载请获得允许并注明出处。  联系信箱：[email protected]】

“蜜蜂建筑蜂房的本领使人间的许多建筑师感到惭愧。但是，最蹩脚的建筑师从一开始就比最灵巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蜡建筑蜂房以前，已经在自己的头脑中把它建成了。”——马克思

 

下图是流传很广的一个讲需求的漫画，用老外的一句话总结，“A picture, as they say, is worth a thousand words”

我们都知道需求的重要性，因为需求是产品的源头，如同河流的源头一样，一旦污染，再无负负得正的可能性。然而正确的好的需求如何获取呢？相信面对问题的每个人都有自己的解决办法，但这也正是需求分析的难点所在。任何一个事物都是客观世界的真实存在，我们的描述、观察只是逼近这个存在，但也仅是客观世界在我们的主观世界的映像而已。既然是映像，就如同3维世界在2维世界的投影，会有很多美丽的误会。

在每次培训的时候，我常和同事分享：在我家人的眼中，也许是丈夫、父亲、儿子、哥哥……在其他人眼中或许只是个普通朋友……然而这一些的映像合起来怕也不是个完整的我。社会哥经常说：再牛B的肖邦也弹不出老子的悲伤一样。谈起产品的需求，不管是产品经理，还是项目经理，还是工程师们，谁没有几次伤心绝望的经历呢。不过好在，商业社会，用不着尽善尽美，相比对手，跑出特色和特点，自会赢得机会。需求分析也大抵如此。我们不可能要求自己时时刻刻都有超越时代的眼光，洞悉行业秘密的能力；利用科学的方法和技巧，坚持下去，把问题弄透彻，提升产品的设计能力就算达到需求分析的目的了。

------------------------------------------------

从整个需求管理流程的角度来看，一般遵循 收集—分析—分发—实现—验证这个流程。我们今天的内容聚焦在收集—分析这两部分的内容。

另外先强调几个概念：客户需求，原始需求，产品需求。后面大家看文的时候要注意区分。

客户需求：即是客户提出的需求，未经过任何的加工和修改，也是我们常说原始需求。

产品需求：是用户需求的打碎、重组，并不是简单的翻译转换，而是了解全局后的一种重新定义和升华。用户需求到产品需求的转换，一般由产品经理或者系统工程师牵头。

！识别需求的来源

     需求来源很多，但一般会从下面几个方向来做收集：

1）产品需求（产品经理提出的需求）；

2）用研需求（通过用户研究发现的需求）；

3）用户需求（用户反馈的需求）；

4）战略需求（领导根据发展战略提出的需求）；

5）运营需求（基于运营策略提出的需求）；

6）设计需求（从设计角度提出的需求）；

7）市场需求（销售人员和市场反馈的需求）；

……

！识别产品的干系人

各行各业形形色色的人，政府机关、机构甚至动物、机器都可能是我们的需求干系人，而且产品的最终用户和买产品的人也可能是不同的。如手机，用的人可能是孩子，掏钱的人是父母。父母希望孩子少玩手机，多多利用手机学习；孩子却希望手机速度能快点，可以好玩游戏。但政府关心，这手机有没有入网许可证，有没有通过3C检验。对于手机制造商来说，不能满足这三波干系人的要求，怕是卖不出去的。（满足这三波干系人的要求后，能不能卖出去那属于营销的课题，我们暂时打住）

一开始就识别足够全面的干系人，往往是有困难的。不过不要紧，能识别出大部分的干系人就可以开始采集需求了。剩下的干系人可以在需求采集、分析的过程中再补足。

 

！需求采集

    毛主席他老人家说过：“没有调查，没有发言权。”想采集好需求，调查是必不可少的手段，方法也非常多，如：客户访谈、现场观察、实验等……

 

客户访谈，找干系人中比较具有典型性的人做访谈，询问他们对产品的期望和要求。这里的门道挺多的。

1. 客户往往只从自己的痛点出发，不会考虑自己以外的人的感受和代价，这也意味着他可能放大他的问题，放大他的痛点；个别客户所谈的问题并不具有代表性和普遍意义，这就需要我们做深入鉴别，甚至要通过实验去获取数据后才能有答案；

2. 客户往往与产品的提供者之间是隔行如隔山，客户希望手机信号时时刻刻非常好，然尔又不想自己家门口有基站，又不想挨手机辐射……这显然是矛盾的，只听客户的，往往在专业问题上得不到答案，只是无休止的转圈圈；

3. 客户太发散，经验不足的我们又无法控制场面。结果成本花了，听客户带着我们天南海北的神游一圈，然后需求一条也没收集到。准备好问题列表，什么问题用开放发问，什么问题用封闭发问。什么时候拉客户，什么时候让客户发散，这都需要专业的嗅觉以及提前做好准备。

 

现场观察，跑到客户现场，看看客户是怎么操作使用的。产品在客户的业务中充当什么角色，都和谁发生了关系，做了什么样的交换。说白了，就是把产品看作个黑盒子，客户的输入是什么，又想得到什么输出。搞明白这些，至于怎么从输入加工到输出，事后可以慢慢分析。对于现场观察，要注意：

1. 详细记录客户的操作，耗时。不要试图教育客户怎么用系统，这是对的，那是错的。而是第三者的角度去观察客户怎么用，客户需要的是能解决他问题的产品。这些观察往往是提升交互，优化体验的关键点。(附录拓展阅读，有案例)

2. 遇到违反常规的地方，要及时弄清楚客户的意图。往往这里蕴含着大的问题。我自己的一个案例：做充电设备的时候，看到有些客户想把电池反着充电。我们不解，因为电路上设计了防反接，电极接反了充不进去任何电。但是客户就这么做，问了客户的意图后，原来，客户想做安全测试，希望电池即使被反着充电，也不会发生安全事故。那么设备上就要设计关闭防反接电路的功能，让电池反接后也能充进去电，破坏电池，看看极端情况下电池的反应。如果不问客户的意图，主观臆断，怕是设备就要长歪得了。

3. 要从体系的角度观察，才有效率。首先明白产品在客户那里充当的角色，到底是解决客户什么问题的。现在的很多机器人，特别是迎宾机器人，从功能上看，鸡肋的不得了。然而很多银行、机场却乐此不疲的购买。钱多吗？显然不是。往往是银行买机器人做广告，机场提供场地提升逼格，而坐飞机的孩子想看个新鲜，拖着大人不停地戏耍。大人被迫记住了银行的名字，理财产品……等飞机的时间有时候真的很无聊，尤其是晚点，手机又没电。虽然是个鸡肋的产品，让孩子不再折腾大人，有了兴趣点；大人也通过这个，吸收了广告内容，只要注意广告的精准性，还是非常有效费比的。从体系的角度观察，往往能识别一些前期没有观察到的干系人。再由这些干系人，往往能推出新的需求和业务……这些可能蕴含着潜在的商机。

 

实验往往是要有假设，由假设得到一些推论。我们设计一个实验，验证推论，从而判断我们要验证的内容合理不合理。

1. 交互往往是需要实验的。比如说大家说界面这样好，那样好。每个人的个体性差异非常大，都希望软件的使用习惯按照自己的来。事实上这是不可能的。做一个接近最终的交互界面，测试用户的使用，通过观察、测试，看看界面的易用性、美观、使用习惯等等方面是否得当。特别是网页，客户习惯采用什么入口进入某一个功能，采集这些数据，尤其积累相当的样本后，可以极大的优化目标客户群体的体验。

2. 角色扮演，同事们一些人扮演干系人，一些人扮演产品，通过自发的扮演，理解干系人与产品的边界与交互。特别是服务类的，尤为关键。

3. 客户的访谈说了一些功能，可以挑一些吃不准的做一些样品，送样观察；如果是网页类、平台类的项目，可以邀请内测，不告知用户具体内容，让用户体验。从而验证这个功能是否具有代表性……是否要解决上线。

 

除了以上我们交流得几种采集手段，还有其他的方法，比如说头脑风暴。头脑风暴并不是闭门造车，当固有的思维限制了我们对产品的想象力时，作为产品经理、需求分析人员，天马行空的想象也可以带来设计的灵感！只是，想象可以自由驰骋，求证却要严谨仔细！

再比如说，竞品分析，行业调研报告和数据，相关干系人的会议，业务标准，评审会议，最终用户满意度调查和问卷调查等等。

 

在需求收集阶段，推荐IPD模型里的$APPEALS模型，它也是需求分析的一种方法。直接看图，可以看到，非常的全面具体，具有指导意义。有些产品没有的一些内容，不要紧，自行忽略……

利用这个模型，可以很方便的与竞争对手在各个维度上分析，分析产品与自己目标之间的差异，得出自己的竞争策略来，这只是这个模型的一般用法。

关于需求收集先讲这么多，下面进入分析阶段-----------------------------------

通过前两步我们已经得到了一些市场的原始需求，但万里长征，这才开始。我们最终的产品并不是大杂烩，什么功能都要做，必定有取有舍。如果客户说什么就是什么(用户需求)，分析工作到上一步基本就可以停止了，为啥还要输出产品需求呢？有必要弄清楚产品需求与用户需求的关系。用户需求实际上是较为原始的需求，产品需求实际上是用户需求的打碎、重组，并不是简单的翻译转换，而是了解全局后的一种重新定义和升华。这里有丰富的内涵和外延。

 

我们来思考一下：

如果是一个初创公司，想去做教育领域的机器人，我的思路是什么？如果是一个大型的教育商业机构，想拓展新的业务，想往教育机器人领域拓展，我的思路是什么？如果是一个公立学校，想提高学生的素质，开展机器人教育，我的思路又是什么？

请注意，这三者的客户群体可能有很大程度上的重合交叠。但我有充分的理由相信，三家推出的产品大相径庭。再分析的过程中，又一些内因外因是不能忽视的。

首先不能忽略的要素是：组织的战略目标是什么？想挣快钱的公司和百年老店，自然不一样。   诸如最近尘嚣日上的“技工贸”和”贸工技”之争，大抵如此。战略是公司应对商业问题的态度和基本面，决定投入资源的多少，切入市场的策略等等。资源的多寡，往往决定我们解决问题的深浅方式。切入市场的策略，往往决定我们的时间成本。

初创公司纵有豪情驰骋天下，但也得面对下顿饭在哪吃的问题；成熟的商业教育机构，没有饭在哪吃的问题，但要面对股东、资本的巨大压力，也不可以为所欲为；公立学校看似没有挣钱的压力，其实行政指标的压力不比资本压力小。是的，哪里都有哪里的桎梏，哪里都有哪里的优势。

 

第二个考虑的要素就是项目的目标是什么，越具体越好。我是初创公司，我的第一个产品只是解决有无的问题，也许不完美，但是可以销售的产品(实物和教案)，竞争力在市场上属于中等。配合合适的营销策略，可以解决第一步的生存问题，预计销售额多少，面对的客户群里是几岁到几岁，什么学校的学生……。现实一点没什么不好，饭要一口口吃，活要一件件做。千万不要成为一些莫须有的理想和柏拉图世界的牺牲品。

 

第三个考虑的要素是环境因素。比如说教育行业的政策变化，未来几年的行业变化趋势，周边社区的环境。法律的约束，行业要求等等。简单的说一下，现在面对低龄孩子的教育机器人行业，能很好规避国家对学生减负的要求。工业产品销售的时候并不需要过3C，EMC, EMI，只要对方没有要求就没有约束。然而，如果是消费品，不管最终用户提没提3C，在中国销售，都得过。

 

考虑完这几大方面的要素，再拿出采集回来的原始需求list，就可以开始做综合分析了。综合分析有很多方法可以用，比如我们前面讲到过的$APPEALS模型、UML工具建模分析等。前面已经介绍过了$APPEALS模型（个人认为在收集阶段的价值更大），我们现在来看UML工具建模。UML有非常多的图，比如说部署图，顺序图，状态图，流程图，用例图。这些图，强迫我们从不同的侧面看同一个问题。

用例图，容易发现不同的干系人，系统中隐含的功能点。

流程图，可以清楚的看到各个角色是如何参与到产品的使用中的。

部署图，可以看到产品是如何在用户那里如何安装、运行的。

顺序图，可以看到产品各个组件、人员之间是如何配合交互的。(下面这幅图中，汽车没有给执行状态给主机。这也许会出现，用户得到的执行状态与真实的执行状态有差异的情况。要不要增加需求解决这个问题呢？)

图八

综合各个图的分析后，更容易发现潜在的问题，然后再梳理各个需求，完善产品性能，使之更加完美的契合用户需求。

 

下面来一个案例（看这个例子子注意图八图九的区别）：

这是一个私家车的远程控制系统，用户提了条需求，说要能通过手机可以控制汽车开门、关门、发动机起停。乍看这需求好像没啥，其实忽略了很多细节：

1. 通过手机控制汽车，为什么？因为带手机方便。仅仅是方便？现在的无钥匙进入不方便？还有别的吗？夏天汽车曝晒，可以通过远程启动汽车，空调先工作，降低车内的温度。(这里我们要获取车内的温度，告诉车主，温度合适了，可以出来了吗？)这里一看，汽车的钥匙是不能取代手机了。

2. 手机怎么把消息发给汽车的呢？中间通过哪些环节(非技术性的考量)？哪些会对用户产生影响？汽车要上网，注册到服务器上，手机也要上网，注册到服务器上，两边都要上公网。上网会产生费用，服务器也会产生费用，都要算在客户头上。费用大致多少？客户接受吗？

通过以上的发问分析，我们可以整理出一个顺序图来，如图八所示。然而还没有结束，还要问：

1. 如果手机通知到车，没成功怎么办？系统重试，还是让用户手工重试？

2. 这么多通讯过程，怎么保证通讯的安全？(客户不会Care，但出了问题会和你玩命。)

3. 经过这么多通信过程，会不会时间很长？要不要对这个时间做限制？这里还真得好好想想。如果发出去一个命令，10分钟后到，车执行还是不执行？这里又衍生出一个问题，车怎么知道这个命令隔了10分钟才到呢？Okay，可能我们还要加一条车载系统与公网服务器系统时间同步的需求，至于这个同步精度多高，再说吧。

4. 如果汽车在地下室，没有信号，手机到了地下室，也没有信号，怎么办？如果再倒霉点，客户没带车钥匙，车开不走了怎么办？

 

嗯，我们再分析一下，对于没有公网信号的情况，是不是要增加一个额外的手机与汽车的通讯接口，比如说蓝牙？用以解决在一些极端情况下车辆不能控制的问题。不需要通过公网服务器，就可以控制车辆。如图九。

其实，还有，汽车上加装的网关、主机一直要和服务器相连，从汽车上获取电能。如果把车的电池耗尽了，不是很糟糕？所以，在汽车电量低的情况下，可能要停止工作，如果用户没带车钥匙，那也不是惨了？

 其实，还有，……(篇幅有限，就不展开分析了，对这个例子特别感兴趣的朋友，可以私聊)

 

ps，UML做需求分析技巧性非常强。推荐一些书给大家，《火球UML大战需求分析》，张传波著。《大象Thinking in UML》，谭云杰著。外国佬的就不推荐了，毕竟只是做需求分析。UML的精髓在于实践，在于沟通，在于逐步深入。这点要在实践中多多体会。

 

综合分析的难点并不在于定性，而是在于定量，权衡。如果以上都能做到，需求绝大部分是不会遗漏的，只是一个问题到底解决到什么程度？到底怎么呈现？这个是非常困难的。不管怎样，我们先做到第一步，把UML图规制规制，配上文字描述，应该是一份较为像样的产品需求了。

 

最后，我们来到需求验证的分割线---------------------------------------------------

（注意，这里的验证是指需求分发之前的验证，而不是需求实现后的验证）

需求到底合理不合理，能不能进入下一个阶段？开发的质量怎样？是不是可以保证产品的成功？这需要验证。

需求验证的具体方法千差万别，基本的思路是把产品的需求代入具体的场景进行验证，用各种因素检验，判断其合理性。马克思说过：“一切的节约归结为时间的节约。”对于产品而言，为客户能带来什么？效率的提升，更少的学习负担？这个是实际的利益层面的。当有一些利益在里面博弈的话，会更复杂些，但依然有效。比如说人民币最大面值100块，为啥没有500和1000的呢？国家有一些安全上、金融上的考量。比如说反洗钱，监管大额支付。客户取钱，如果被抢劫，大额损失会更多，隐藏会更方便。这里结合人民币的购买力，实际发行100就足够了。充分考虑这些用户需求，实际的产品就是发行100块，不会再发行其它大额了。

 

另外，在我看来，心理学在产品分析中是可以大方异彩的。比如马斯诺需求五层理论，深刻揭示了WiFi的重要性。

哈哈，开个玩笑，不过无论是在生活上还是工作上，我们都可以看到，越来越多的产品都更加注重满足人们的高层次需求。这点鹅厂的厂品特别值得一提供，最开始是QQ秀，一万一套的全世界唯一的虚拟衣物；王者农药，在游戏的世界里，充分利用即时反馈，告诉你：你很厉害，你很强，世界（游戏的世界）需要你；微信公众号，告诉你每个人都是一个品牌……

 

好了，结束发散，回顾下我们今天的主题：我们重点聊了需求收集与分析的内容，包括流程、工具以及一些你必须get的点。下次和大家聊聊需求管理。

 

以下内容为附加阅读

 

图一注释：

(1) How the customer explained it /客户如此描述需求；

(2) How the project leader understood it /项目经理如此理解；

(3) How the analyst designed it /分析员如此设计；

(4) How the programmer wrote it /程序员如此编码；

(5) How the business consultant described it /商业顾问如此诠释；

(6) How the project was documented /项目文档如此编写；

(7) What operations installed /安装程序如此“简洁”；

(8) How the customer was billed /客户投资如此巨大；

(9) How it was supported /技术支持如此肤浅；

(10) What the customer really needed /解密：实际需求–原来如此而已；

 

小故事1.

世界著名建筑大师格罗培斯设计的迪斯尼乐园,经过了3年的施工,马上就要对外开放了。然而各景点之间的道路该怎样联络还没有具体的方案。施工部打电话给正在法国参加庆典的格罗培斯大师,请他赶快定稿,以便按计划竣工和开放。

格罗培斯大师从事建筑研究40多年,攻克过无数建筑方面的难题,在世界各地留下了70多处精美的杰作。然而建筑中最微不足道的一点小事——路径设计却让他大伤脑筋。对迪斯尼乐园各景点之间的道路安排,他已修改了50多次,没有一次是让他满意的。接到催促电报,他心里更加焦躁。巴黎的庆典一结束,他就让司机驾车带他去了地中海海滨。他想清醒一下,争取在回国前把方案定下来。汽车在法国南部的乡间公路上奔驰,这里是法国著名的葡萄产区,漫山遍野到处是当地农民的葡萄园。一路上他看到人们将无数的葡萄摘下来提到路边,向过往的车辆和行人吆喝,然而很少有人停下来。

当他们的车子进入一个小山谷时,发现在那里停着许多车子。原来这儿是一个无人看管的葡萄园,你只要在路边的箱子里投入5法郎就可以摘一篮葡萄上路。据说这座葡萄园主是一位老太太,她因年迈无力料理而想出这个办法。起初她还担心这种办法能否卖出葡萄。谁知在这绵延百里的葡萄产区,她的葡萄总是最先卖完。她这种给人自由任其选择的做法使大师格罗培斯深受启发。他下车摘了一篮葡萄,就让司机调转车头,立即返回了巴黎。

 回到住地,他给施工部发了一封电报:撒上草种提前开放。施工部按要求在乐园撒了草种,没多久,小草出来了,整个乐园的空地都被绿草覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里,草地被踩出许多小道,这些踩出的小道有窄有宽,优雅自然。第二年,格罗培斯让人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上,迪斯尼乐园的路径设计被评为世界最佳设计。

 当人们问他,为什么会采取这样的方式设计迪斯尼乐园的道路时,格罗培斯说了一句话:艺术是人性化的最高体现。最人性的,就是最好的。