2019-03-25 浦东改发院金融研究室主任刘斌 德勤全球消费者数字银行调查：加速银行业数字化转型
2019-03-26 姚辉亚 金融科技时代的消费者权益保护
本文原载于《中国银行业》杂志2019年第3期。
2008年国际金融危机凸显了金融消费者保护不足问题，危机后加强金融消费权益保护成为国际共识和发展趋势。从国际社会到我国政府，也都逐渐已经从顶层政策设计的角度上，高屋建瓴地给出了一些指导意见。例如，
- 联合国贸易发展会议在2012年召开消费者保护特别专家组会议，对《联合国消费者保护准则》着手修订，并于2015年通过了70/186项决议；
- 世界银行在2012年发布《金融消费者保护的良好经验》，给出了G20金融消费者保护的高水平准则，并就如何在准则框架内实施提供了实用性建议；
- 美国总统在2011年正式签署《多德·弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，责令美联储下设“金融消费者保护署”（CFPB）；
- 英国政府在《2012年金融服务法案》中归纳了金融行为监管局（FCA）三大操作目标，之首即为金融消费者保护；
- 德国政府则于2014年颁布了《联邦政府金融消费者保护行动计划》。
此外，不少新兴发展国家也都纷纷成立了独立的金融消费者保护机构，如马来西亚的金融调解局（FMB）、墨西哥的国家保护金融服务者委员会（CONDUSEF）、秘鲁的金融督察专员局（FOS）等。
我国自2011年起，原“一行三会”就陆续设立了金融消费权益保护内部机构，各自承担金融消费者权益保护职能，分别为
- 中国人民银行“金融消费权益保护局”、
- 中国银监会“银行业消费者权益保护局”、
- 中国证监会“投资者保护局”和中国保监会“保险消费者权益保护局”，
共同构成了我国“分业监管模式”下的中央层面金融消费权益保护框架。
更进一步地，
- 国务院办公厅2015年发布了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号），
- 中国人民银行也在2016年印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号），
从而把维护金融消费者权益提升到增强消费者对我国经济和金融发展的信心、维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义的高度。
随着人工智能、云计算、大数据及区块链等技术的发展，金融行业迎来了金融科技时代。科技改变了金融行业的生态，新技术与金融的融合正在推动金融行业的对外服务模式和对内管理模式的深刻变革。金融科技作为新兴科技技术对金融服务的赋能，在实现金融创新的同时，金融机构是否可以应用新型金融科技手段，更好地做好金融消费者权益保护工作？以下，我们以微众银行的实践案例抛砖引玉，希冀能为读者带来一些思考。
运用金融科技，实现全生命周期的金融消费者权益保护
作为国内首家开业的互联网银行，微众银行没有开设任何的物理网点，所有业务都在线上以数字化的方式开展，并实现了7×24小时的运营，从而可以随时随地为海量的普罗大众和小微企业客户提供服务。
微众银行自创立之初，就开始在金融科技的ABCD四大领域（AI人工智能、Blockchain区块链、Cloud Computing云计算、Big Data大数据）积极探索。在微众银行，科技人员始终占总员工数一半以上。
截至2018年底，微众银行共有288项应用申请国家发明专利，拥有核心信息系统的知识产权，并成为国内首家且迄今唯一获评“国家高新技术企业”资格的商业银行。
微众银行始终秉持着做好金融消费者权益保护的立场和初衷，也尝试着运用金融科技，实现全生命周期的消费者权益保护，完成了一些初步的探索。
（一）大数据多维评估，促进机会均等，践行普惠金融
发展普惠金融，确保长尾人群获得必要、及时的基本金融产品和服务，促进机会均等 已成为党的十八大以来金融领域的一个重点工作。如何才能破解普惠金融这个世界性难题?
- 《国务院关于印发推进普惠金融发展规划(2016-2020年)的通知》中提出的解决方法之一是“积极引导各类普惠金融服务主体借助互联网等现代信息技术手段,降低金融交易成本,延伸服务半径,拓展普惠金融服务的广度和深度。”
- 国际上, 《G20数字普惠金融高级原则》给出的方案是“倡导利用数字技术推动普惠金融发展。”
作为一家互联网银行,微众银行充分利用互联网、云计算、大数据等科技手段服务普惠金融，陆续推出多款符合国家政策导向的普惠金融产品，至今已有微粒贷、微车贷、微业贷等产品，不断致力于让普惠人群更好地享受金融服务。
到目前为止，微众银行在贷前、贷中、贷后各环节中使用的主要模型超过200个，相关变量超过10万个。截至2018年中，微众银行累计发放的贷款笔数超过1.6亿笔，金额超过1.3万亿元，平均期限借款期限约为50天，其中一半以上的交易发生在非工作时间，笔均借款金额仅为8200元，且70%客户的利息支出少于100元。客群结构中，74%是非白领，79%是大专及以下学历，真正实现普惠金融服务，进一步促进了机会均等。
（二）产品信息多维展示/评估，保障知情权和自主选择权
为了充分披露相关信息，保障客户的知情权和自主选择权，微众银行在产品设计和用户体验方面投入了许多精力。
以微众银行APP产品为例，其使用了多种生动而形象化的展示，从而便于客户理解产品特性。在展示复杂的金融产品时，微众银行除了介绍传统维度的信息外，还自主推出了综合评级服务，对产品进行立体和全面的解析。如果有客户希望进一步了解更详细的产品信息，点开“更多信息”的时候，可以及时看到所有产品相关的信息，如服务协议、招募说明书、定期信息披露等。
（三）多维身份认证+动态交易防护，保障账户及资金安全
在保障客户的资金安全方面，微众银行在产品设计时重点在两个维度进行防护：一个是怎么防止客户身份被盗取，另一个是如何保障交易安全。
- 在“身份认证”方面，除了运用传统的多要素身份认证以外，微众银行还引入了活体验证和人脸对比的手段，进一步保证客户的身份不会被轻易盗取。
- 在“交易安全”方面，考虑到传统的“账户和密码”的方式存在较大的风险，微众银行运用了“动态交易防护”的手段。其要点是，首先通过识别客户常用的交易设备、交易环境、交易对手等多维信息，了解客户的交易习惯，为每个用户动态刻画“安全基线”，当一笔交易发生的时候，将交易的相关要素信息和“安全基线”进行对比，如果有较大偏离的话，就会在原来的少量验证的基础上，增加额外要素验证的要求。这既能够保证交易的安全，又能够保证用户良好的体验，避免了“因为坏人的存在引入更多的验证反而惩罚了好人”的情况发生。
（四）NLP重塑交互体验，保护客户权益
电话渠道是用户与银行交互的一个非常重要的渠道。随着NLP（自然语言处理技术）的成熟，微众银行也将其应用到语音交互领域。
例如，
- 在“电话核身”的场景中，微众银行运用机器学习的算法，通过机器人完成对话与核对，并能为不同的风险等级的客户制定不同的核身策略。
- 在服务质量控制方面，过去在针对电话银行的服务进行语音质检时，由于限于人力，只能通过抽检的方式完成，因此检查覆盖比例很低。目前，通过应用人工智能技术，微众银行目前可以做到100%的检查。2018年，微众银行的语音质检机器人处理了470万分钟的电话录音，极大地促进了服务质量的改进。
- 在贷款催收的场景中，微众银行通过机器人自动提醒用户还款。机器人可以严格遵守设定好的催收策略，不受情绪的干扰，也不会出现暴力催收或不文明催收的情况。除此之外，使用机器人进行催收也帮助微众银行极大地缩减了成本，在同等效用的情况下，机器催收的成本大概仅为人工成本的1/15。
（五）数字化验·签·存·裁流程，高效、公平地解决纠纷
处理纠纷是消费者权益保护的一个重要难题。在过去，纠纷一旦发生，无论是通过诉讼还是仲裁的方式，流程都是相当的复杂。一方面需要耗费大量的人力和财力准备搜集大量的纸质证据，另一方面，耗时许久，通常需数月才能完成。
为了解决这个问题，微众银行于2018年构建起一个“微鉴证”平台，基于区块链技术，打通仲裁机构、存证机构、金融机构等多个参与方，身份验证、电子签名、数据存证及仲裁等流程可以全部在线上完成。原来通过传统方式需要几个月才能解决的问题，现在大概7天左右就可以完成，从而达到了减少成本、提升效率的目的。
（六）多种机制保障客户数据安全，实现个人信息保护
数字时代，客户的个人数据安全问题对于任何一个金融机构而言都是至关重要的。微众银行创立了多种主动防御的机制，来保障客户的个人数据安全。
- 其一，就是“蜜罐”机制。微众银行会在数据库里面按比例的搀入一些永远都不会被正常业务触发、客户也永远不会查询的信息。一旦这些信息被触发，就说明数据可能有被泄漏风险，警报就会被触发。
- 其二，微众银行除了通过传统的VDI方式做好逻辑隔离以外，还建立了专用数据操作中心。这些数据操作中心配备360度无死角监控，出入数据操作中心均有严格的管控，数据操作中心内的数据无法被带出，从而保证了数据不被泄露。
- 此外，还有“白帽子”机制。“白帽子”通常指技术社区中水平很高的一些专家，微众银行会通过邀请或者付费的方式，让“白帽子”主动对一些新的产品和服务做一些攻击性测试，来确保产品和服务是安全的。
拥抱监管科技，共同促进消费者权益保护
随着技术越来越复杂，相关的技术风险、交易风险、信息安全风险业越来越多，金融消费者相关权益保护的复杂度和难度也越来越大。金融科技发展到今天离不开监管机构对这个行业发展的包容，未来金融科技的可持续的健康发展和后金融科技时代的消费者保护，更需要监管机构的参与和监督。
因此，微众银行也在密切关注监管科技（RegTech）的发展。
- 在自身探索采用监管科技方式（CompTech）提升合规效率、降低合规成本的同时，
- 也积极主动地与监管机构一起探索采用监管科技（SupTech）的手段提升风险监测效率，帮助监管机构构建穿透式监管和功能性监管能力。
展望未来，金融消费者权益保护仍然任重道远，预计我们也将看到业界出现更多的运用金融科技以更好保障金融消费者权益的案例与实践。亦希望看到，越来越多的金融机构和监管机构将接受金融科技应用的风险水平，用以提升生产价值和使用价值，全方位在各个金融场景中更好地服务消费者。