网络经济与企业管理（第3章：客户关系管理）

一、客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）的特点

• 客户关系管理是一种经营理念——以客户为中心。
• 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
• 客户关系管理包含一整套解决方案。

客户关系管理产生的背景

• 经营理念更新的需要——企业经营的基本理念 是随着市场环境的变化而不断演变的。
• 企业管理模式更新的需要
• 提高核心竞争力的需要
• 信息技术的推动

 

二、客户关系管理的流程

 

客户关系管理的基本流程：

• 客户分析
• 深入了解目标客户
• 发展关系网络
• 创造客户价值
• 管理客户关系

*******************客户分析****************************

客户分析首先是要收集客户数据

关键要分析终生价值：一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值

影响 客户终生价值的因素

• 第一次买花的钱
• 购买的频率
• 购买的时间长度
• 购买其他产品的喜好和花的钱
• 推荐给朋友、同事及其他人的可能

客户价值的构成

• 历史价值 ：到目前为止已经实现了客户价值。
• 当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来 的客户价值。
• 潜在价值 ：向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。

客 户 投资与利润分析

 

 客 户组合分析法

 

 ****************************深入了解目标客户********************************

客户的：作息规律、兴趣爱好、生活状况 ......

**************************发展关系网络***********************

客户、 员工、 供应商、分销商 、业主 、投资者

***************************创造客户价值**************************

如何创造客户价值：关键在于理解客户的需求

**************************管理客户关系*****************************

根据以上确定的价值观念，改进组织、流程、评价方式和激励机制等，最 终达到管理客户关系的目的。

 

三、客户关系管理的解决方案

客户关系管理系统的4个子系统

•  业务操 作管理：营销、销售、客户服务
•  客户合 作管理：目的在于形成企业与客户的互动
•  数据分 析管理：客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设
•  信息技 术管理：ERP、ERM、IT等系统的集成

 ******************业务操 作管理子系统*******************

业务操作管理子系统各个模块的构成

• 营销管理模块：市场分析 、市场预测 、市场活动管理
• 销售管理模块：销售部件 、现场销售部件、 沟通渠道部件 、销售业绩部件
• 客户服务模块：服务部件 、合同部件、 客户关系部件、 移动现场服务部 件

在业务操作管理子系统，能够实现从报价、订货一直 到付款、给付佣金的全程销售的自动化，提高销售的有效性的模块是销售管理模块。

*******************客户合作管理子系统******************

客户沟通的方式：呼叫中心、 电话交流、 网上交流 、电子邮件、 传真、 信件、与客户直接接触

客户关系管理的关键技术（选择，文字★）

• 呼叫中心 ： 企业集中处理大 量打入或打出电 话的场所，是 收入中心
• 数据仓库 ： 是一个面向主题 的数据集合
• 商业智能 ：对数据进行快速 和准确分析。
• Web的集成管理 ： 应用Internet体系 结构进行的管理 活动。

四、客户关系管理的实施

实施客户关系管理的八步法

确立业务计划  -》 建立客户关系管理 项目团队  -》 分析客户需求，开 展信息系统初建  -》明确企业应用需求  -》 为客户关系管理不 同级别系统设置优 先级  -》选择合适的方案  -》 组织员工用户培训  -》使用、维护、评估 和改进

实施客户关系管理的条件

• 设计长远规划
• 遵循专业化的运作思路
• 重视人的因素
• 加强应用系统的集成
• 加强支持网络应用的能力