浅议服务从小事入手

有说“外交无小事”，我想各类商务服务也应该从小事入手吧。

电表开关在哪里？

就拿刚才说，晚上宿舍里突然停电了，估计并查验是电费为零了，黑灯瞎火地也没法立刻去补交电费，于是想到打国家电网客服电话，看能否争取先给送一点应急电费，明天好去缴费。果然，经查证，宿舍的电表为“智能电表”，可以提供30元的应急电费，一回儿收到短信提醒，说已“购电30元”，只需要把电表开关合上即可来电。
问题就出现在这个“开关”上，找遍了“智能电表”周遭，只看到一个白色按钮开关，按了几次也没来电，到底开关在哪里呢？无奈，再次致电电网客服，客服告知说在电表下方应有一个空气开关，我说没有找到，她说在电表上下左右周围找找，我说周围是别人家的电表，电表上没有其他开关，还是找不到开关；客服无奈，让我找物业；正准备挂电话时，忽然看到电表盒子上方有个铁盒子小门（黑灯瞎火之前只知道在电表盒子里面找），打开一看，果然有一排空气开关，可是已经都处于向上开的状态，怎么回事呢？客服再次无奈，让我找物业；准备再次挂电话时，忽然看到电表盒子右侧上方还有一个铁盒子小门，打开一看，也是一排空气开关，其中有一个开关处于下方关闭状态，试着扳上去，使之处于开的位置，果然，宿舍来电了。
向客服表示感谢，电话随后要求对服务给予评价，只能“满意”了，无法“非常满意”，因为实际上是我自己找到开关的。
我打电话找客服当然是希望一次性解决问题，可是这个客服只知道电表下面有个空气开关，可是我的电表没有，她说每个小区电表可能不一样，只能问物业了。我觉得客服并没有做到位。电表是国家电网统一安装的，有多少中种类和安装形式，完全可以录入电网客服知识库系统；即使没有这样做，客服代表也可以到各个小区走访，实地考察了解主要种类，然后通过内部培训，如此基本可做到客户来电一次性解决开关问题。

非主动服务的服务员

无独有偶，晚上到一家小饭店吃饭，点菜完毕上了啤酒，桌子上空空的，便叫服务员上酒杯，服务员于是上酒杯；没有筷子，于是又叫服务员上筷子，于是服务员上筷子；筷子放哪儿呢？再次叫服务员上碟子，于是服务员上碟子。似乎你不叫服务员就不会上似得。也许这个服务员是初学者吧，其实这家店生意还是很不错的。可是恰恰是这样，才更应该注重服务细节。上述情况在我看来是酒店服务员的基本素养，看来老板培训要求方面还不到位啊。

礼让至上

这还让我想到另一次在一个还算高级的酒店吃饭的情形，当时我接个电话从酒桌出来，正好遇到一个服务员从我垂直90度方向上菜向我走来，幸亏我看到了立即慢下脚步，否则非正好撞上不可。服务员匆匆而过，似乎根本没什么事情发生似得。我换位思考一下，要是我是服务员，肯定会眼观六路，发现有客人要从前面通过，肯定先停下来，让客人先通过，然后再快步上菜去。如果客人主动让路，则应表示感谢后通过。

我们这个时代已经成为服务至上的时代，服务应从小事着手，让客户感到贴心满意，生意才能源远流长。