【知识分享】RFM模型与顾客生命周期管理（二）

二. RFM模型的应用

CHAPTER TWO RFM模型的应用.png

客户细分1.png

说到应用，主要可拆分为三个步骤：进行客户细分、输出目标客户还有针对性的二次营销。与一般想象不同，并不是细分维度越多越好——我们主要有两个指标来帮助自己选择合适的细分指标：一是店铺规模，而是店铺的商品和顾客结构。比如一个只有百人客户群的店铺，那么其用户画像的丰富性一定不及饿了么的外卖群体；一个只卖母婴产品的垂直网站，其典型的用户画像一定是母亲和幼儿，不论其用户群大小。

输出目标客户.png

这张表格阐述了营销方法、客户细分以及营销策略三者之间的关系。从R值可区分顾客的活跃程度，从F值可以区分顾客的忠诚程度，从M值可以区分顾客的可获利程度。

针对性的二次营销.png

我们可以根据RFM的综合值给每个用户进行打分（线性？三维立体？），分数越高的顾客对店铺的意义和重要性越大。但不代表分数低的那些组人员需要放弃。相反，我们再次强调的是对于不同的顾客，营销策略要差异化。

CHAPTER THREE 顾客生命周期管理

CHAPTER THREE 顾客生命周期管理.png

生命周期.png

生命周期，born-grow-flourish-decend-death，有生有亡，这是个必然的过程。顾客也是，每天有新人来，每天也有顾客遗忘你。作为店铺管理者，需要关注的重点是如何有效的划分客户生命周期以及如何针对不同生命周期客户制定有效的营销策略。

生命周期管理.png

上表以店铺售卖商品类目回购周期为维度，划分了生命周期的五个阶段，并标明了客户特征。供大家参考。

CHAPTER FOUR 顾客生命周期营销.png

CHAPTER FOUR 顾客生命周期营销

顾客特性迁移.png

随着顾客的生命周期向后迁移，活动次数减少，活动/折扣力度增加，挽回顾客需要的成本更高，顾客筛选精度的要求也更高。

顾客生命周期营销接触计划.png

结合上一张图的顾客营销策略，这里是一张示例的计划表。

CRM活动分类.png

这张图列举了目前市面上可见的维系类活动与营销类活动。

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