酒店成功的要诀－－－服务是王道

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  追尋顧客需求，追求顧客贊譽，    傾聽顧客意見，採納顧客建議。

释义：酒店要想取得成功，首先必须追寻顾客需求，也就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求。这个准则要求我们把握两个基本点：对顾客开口的需求和交办的事情，要随时跟进，及时服务到位；对于顾客未开口的需求，要眼追心随，寻找和发现让客人惊喜和感动的服务机会。只有这样，我们才能创造不同于一般层次的服务境界。

        追求顾客赞誉顾客赞誉是顾客通过消费体验，获得良好心理感受的口头的或书面的表达，对员工出色工作和服务的褒奖，也是酒店口碑和品牌声誉重要建树，因此成为我们海景一种特别的追求。提倡这种追求是为了强化员工的荣誉感，从而增强工作动力，鼓舞和激励员工在原有的基础上更上一层楼，把工作做得越来越好。

        追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量和效果，用打动顾客的行动让顾客发自内心的赞扬我们，决不是沽名钓誉，追求虚荣。任何骗取顾客表扬的行为都是与我们的理念背道而驰的，都必须严肃惩戒。

          顾客提意见和建议表达的是他们的期望，也是对我们的关心。客人因为信赖我们、希望我们做得更好，才给我们提意见和建议的。所以我们应该倾心听取，用感激的心认真对待。不但要欢迎客人提意见、提建议，还要主动与客人交心，征询他们的意见和建议。

          客人的建议有着很大的价值，我们应该积极采纳。凡是可以马上做的，就要认真去做。采纳，是对客人建议最好的回应。如果我们对他们的建议和希望置之不理，或者把视之为多此一举，我们就永远无法知道客人的期望，也无法改进我们的管理和服务。

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