探讨 | 如何增加患者忠诚度?

增加患者对医院的忠诚度的实质并不是广告，而是患者的就医体验，来到医院后与医务人员的接触，感受到的服务等等。

因此，作为医务人员和一线人员，有责任承担起医院营销的工作任务，实现真正的营销——全员营销。

全员营销的几大要素：

1.将全员营销作为营销的基本策略

医疗技术服务型的产品是无形的，而且技术服务产品几乎是针对每个病患量身定做的，具有太多的不确定性，必须依据每个病患的自身情况进行即时更改。医院卖的是无形的医疗技术和服务，同时，这就导致营销和医务人员无法分开进行，客观上要求服务、营销一体化。

2.推行全员营销

那些掌控医院技术资源、设备资源和其它资源的医务工作者，才是直接面对患者的，而不是专门从事业务营销的营销人员。这时候的营销人员的营销努力会变得苍白无力，甚至是多余。全员营销便成为医院最好的选择。

3.营销交流

霍尔斯认为服务营销的过程不仅在院前，而更主要在院中，在服务的过程之中。服务的过程是医院实现消费的过程。技术和服务是医院出售的产品，而技术和服务产品又是无形的产品，产品的质量附着于技术人员和配套服务人员，技术人员技术和服务人员技能等成了产品本身，成了营销的对象，是营销的出发点和归宿。

在这种情况下，营销的成功与否就不是取决于营销本身，而取决于营销的产品以及产品消费过程的体验。此前的各种营销只是一个桥梁，给医院产品和医院服务提供了一个与患者接触的机会。真正实现交易，是患者亲身体验到的服务与品质之后的。

4.患者对专业人员依赖

患者绝大多数对医学知识知之甚少，对于无形的医疗技术产品来说，患者不能通过有形的物质来感受，心理上的不确定性更大，有一种神秘感，他们只好把对医疗质量和医疗安全的期待诉之于医院专业服务人员，特别是技术含量高，自己失去自觉决策能力时，他们只能无奈的将决策权托付于专业人员，这时候，其他人员的意见在专家意见面前显得软弱无力。

这时候的医院营销人员只剩下假借专家的声誉和权威进行营销的份，但是，医学专家的亲自解说，才是左右患者决策的最强大的力量。专业人员营销有着营销人员不可企求的特殊效果，这是他们的岗位和技术威望赋予的便利。

5.直接接触

医院是典型的技术服务行业，由于产品生产和消费等方面的特殊性，患者要同医院诊疗流程中的所有部门进行协作、交流、互动，这就给医院推行全员营销提供了机会。

医院要充分利用这个便利条件，既要做好本职工作，体现医院较高的服务品质，同时，主动出击，适时适量的做一些营销工作，往往会受到比较好的营销效果。

6.维系关系

患者到医院就诊都希望找个熟人，有熟人带着放心，如果是医院有熟悉的专家，也不管是哪个方面的专家，有的老医生同他们的病患维系着几代的牢固医患友谊。病人是跟着名医走的，名医跳槽许多病源也跟着流失，这除了是对名医的技术信赖之外，还有一个原因那就是长期一来建立的私人情感，情感是维系患者忠诚的重要纽带。

7.易于接受

医务人员有自己的工作岗位，他们是以非营销者的身份同患者接触，他们是以自己的岗位服务同患者建立信任，他们的建议，患者都是乐于接受的，从自己的专业角度出发，给患者的建议会更中肯和有效，说服力和促销力度更大，更易让消患者接受。

8.市场意识

在“买方市场”环境中生存的医疗机构，必须适应和满足市场需求，否则，医疗机构就没有办法生存和发展。这种形势下要求医疗机构把患者的需求作为出发点和归宿。也就是说市场要求全员职工都应有市场意识，在医院营销策略、促销措施、项目设计、项目定价、服务定位、服务流程、绩效考核等等都必须把满足市场和患者的需求作为准则，否则，市场不会买账，病患不会买账，医院就不会有市场份额。

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霍尔斯

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