五、如何同频沟通
第五章 语言：既是障碍也是桥梁
建议大家阅读完这部分内容后，尽可能把本章的186页的“链接”栏目：“谈论残疾时，应该字斟句酌”分享给更多的人！正如栏目中所说：帮助他们打开眼界和心胸，去理解我们共同的人性。
沟通方式有多种，但是没有哪一种像语言这样便捷却又充满各种误解。《圣经·创世纪》中巴别塔的故事很多人应该都听过。故事说很久以前人类联合起来兴建希望能通往天堂的高塔。为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西。从这个故事里，我们可以看到大家说相同的语言是非常重要的。但是事实上，就算是一起说相同的语言，生活中依然会充满各种误解。那这是为什么呢？
《沟通的艺术》里对这个问题做了非常好的解答。
语言的本质是一种符号系统。这种符号是概念的物质载体，任何概念都需要用语言符号来表达，不过呢，语言符号与概念并非一一对应，它与概念之间是一种任意的关系。举例来说，“five”并没有特殊之处，这个单词能代表你手指的数目，只是因为英语系国家的人认可了这种表示。对于一个讲法语的人来说，“cinq”这个符号就是5的意思，而对于一个电脑程序设计师来说，ASCII码上“00110101”才表示与5相等的值。
如果每个人都用相同的方式使用符号，语言会变得更容易使用及理解。然而,这却是很难实现的。很多时候，对你而言非常清楚的信息，却可能会让其他人感到困惑，进而产生误解。比如，你告诉你的发型设计师“头发修一点就好”，然后你非常惊讶地发现她的“一点”竟然是你的“很多”。当你针对女权主义的价值激昂地辩论时，也许并没有意识到你和其他人口中的“女权主义”竟然呈现完全不同的意义。诸如此类的误解提醒我们：意义不在字眼里，而在心眼里。
那么这个神奇的语义误解如何产生的呢？《沟通的艺术》认为有几种情形，极容易引起误解。
第一，模棱两可。比如，有这么一件事。一名护士跟她的病人说：你“将不在需要”睡袍和书了。这名护士没有进一步解释，说完就忙别的了。她的病人听完她的话后，变得沉默了，接着突然出现了非常戏剧化的反应，大喊大叫，又大哭大闹。护士听到这个后，赶紧过来询问出了什么事情。她这才发现这个可怜的病人将她的陈述误解为他将不久于人世。实际上呢，护士的意思却是他很快就可以出院回家了。
你看着这就是使用这种模棱两可的句子的问题所在。当然模棱两可的语言也有它的用途。它会提供几种开放性的诠释，这样一来它可以帮助人们避免那种让听者尴尬的大实话，或者让说话者尴尬的宽容的假话。例如，如果一个绘画技术很糟糕的朋友自豪地向你展示一幅刚完成的绘画，并询问你关于它的意见。你可以含糊地说：“哎呀，这幅画真是与众不同，我从来没有见过这种风格。”这么说，总比直接回应“这也许是我见过的最丑的东西”要很多吧！
第二，使用相对语言也容易造成沟通障碍。小马过河的故事很多人一定听过吧，同样一条河，牛告诉小马说水不深，松鼠告诉他说谁很深。到底深不深呢？小马得亲自试才知道。为什么会这样呢？这是因为相对词汇需要通过比较才能获得它们的意思。例如，你说一个人好看还是不好看，答案就取决于你拿什么和它比。如果和一个公认的大美女相比，你可以说这个人不好看，但有可能在别人眼里，他是用来和一个普通人相比较的，那么当他亲眼看见你说的这个人的时候，就容易有分歧。语言中相对的词，如快和慢、聪明和愚蠢、短和长，只有通过比较，才能表述清楚其意义。如果不比较，就太主观。
第三个容易引起误解的是“静态评价”。比如说当你听到“马克是个焦虑的家伙”“李雷是个急性子”这样的表述，那你就要提防“静态评价”了。这些语句暗含一种错误的假设，即这些人是静态的，一成不变的。这种不正确的信念就被称为静态评价。相比为马克贴上焦虑的标签，描述他在什么样的情境下会表现紧张才是更为准确的评价。我们是多变的，而非静态的，要描绘出不同的我们，语言应该是变化的。
第四个容易产生误会的是语句的抽象化。抽象化的语言本质上是模糊的。语言一模糊，听的人就会产生更多解读。高度抽象的语言会导致草率的判断和刻板印象，如“男人没一个好东西”。过于抽象的表达会导致人们思考得太宽泛，忽略了事物的独特性。《沟通的艺术》第三章提过说，刻板印象会伤害人际关系，因为它对人们进行分类和评价的方法可能是不准确的。抽象化的语言其实也是如此。
以上这几点这是从语言词汇这个点上说的，但这不足以概括全部的误解产生的原因。比如说，有一天你的异性上司跟你说了一句话：“你今天看起来非常漂亮”。这句话语义明确，上面说的四点都没有问题。作为听众你肯定可以理解这些词汇的意思。但是这句话却可以从好几个角度来解释。比如这是一个简单的问候？还是他在引诱我？又或者是在暗示她除了今天好看，别的日子都很丑？你看这还是有误解。这个误解呢不是因为语词，而是因为情境。
那这种时候我们怎么避免发生误解呢？这就要结合文化语境，以及个人的语用规则来判断了。比如，你和某个朋友热情交流的把戏和笑话，在另一段关系中可能被视为乏味甚至冒犯。那些与你没有私密语用规则的人很可能会误解你，所以你要聪明地知道何时何地才能使用这些私人暗号。
事实上除了语言词汇以及情景不同会造成误解之外，其他的因素还有很多。《沟通的艺术》还提到了一种情况，这种情况常见于朋友或者情侣间的对话。比如本来仅仅是“你忘了我的生日”，但是说出来就变成了“你一点都不关心我”；“你一直干扰我”说出来变成了“你是个控制狂”；“你说了很多关于种族的笑话”说出来变成了“你是个偏执的人”。这种对话是不是在你生活中经常出现啊？前者叫事实性陈诉，后者叫意见性陈述，事实与意见混淆起来，误会自然就产生了。事实性的描述与意见性的描述是不能划等号的。所以日常生活要少说意见性的陈述，多说事实性陈述。
与这种情形对应的还有另一种容易产生误解的，那就是情绪化的说法。比如当你不认同某人时，你很可能会把别人的“朴实”说成“廉价”，“谨慎”说成“怯懦”。而当你认同别人时，则会把“疯狂的举动”描述为“特立独行”，把“大屠杀”描述为“战略胜利”。
当然了，造成误解的因素还有很多。《沟通的艺术》第五章对这个问题的解释非常精彩，详细。建议大家阅读本章内容。不过，无论语言为人类带来多少挫折和挑战，它依然是一种神奇的工具。这一天赋的礼物提供给人类一种其他动物无法媲美的沟通方式。如果没有了语言，我们可能会更加无知、信心不足并且感到孤立。
六、原来你的眼神里含着千言万语
第六章 非口语沟通：超越字词之外的信息
建议大家阅读完后，看看226页的“链接”栏目，这节的内容是“一个受害者的故事”看看自己是不是那种容易被侵害的对象。
上一章我们提到了语言是沟通的桥梁，讲了很多关于语言是如何产生沟通障碍的知识点。作为经典教科书级别的好书，《沟通的艺术》可以说是把沟通科学化了，这次我们要聊的是非语言沟通，顾名思义就是超越字词之外的信息。
我们现在来一起想一个问题，假设你试着不进行任何信息沟通，你会做什么？有可能会说我停止说话，或者是闭上眼睛，或者蜷缩成一团，或者是直接离开房间。但是假设你正好是旁观者，你会发现就算你做了上面这些事情，这些无声的行为也在传递信息，它们似乎意味着你在“避免接触”。
所以，你看就算你不想沟通，尽量做的够没有动静。可是你对外还是会释放信息。所以本质上，人是无法不沟通的，可以说我们每一个人都是信息的传送者，而且这是不可能停止的。无论我们做了什么，信息仍然不断被传递出去。
当然，我们不会总是故意发送非语言的信息。无意识的非语言行为和有意识的语言行为还是不同的。举例来说，我们常常会讲话结巴、脸红、皱眉和流汗，我们并不想用这些行为本身来传递意义，但这些非语言行为确实代表着不同的意义，别人也会依据这些行为形成对我们的解读。
所以你看，姿势、表情、这些都有沟通的价值，实际按照《沟通的艺术》里的观点看，除了词汇，语速、音调、叹息、尖叫、音质、音频、音量都可以算是沟通的元素，更不用说姿势、动作、表情、外貌、接触和距离了。
当然除却这些因素，还有一种强大的因素也会带来沟通的巨大障碍，这种因素就是文化。不同文化的非语言表达方式是很不相同的。但文化强大的地方在于其相同文化背景下共享的信息。比如说1933年至1945年间担任纽约市市长的菲奥雷洛·拉·瓜迪亚（Fiorello La Guardia），这个人精通英文、意大利文及希伯来文，研究者在观看他竞选时的演讲发现，即使他们将电视机的声音关掉，他们仍然可以借由观察他非语言行为的变化来分辨他在说什么。这就说明在一些文化中，由于场合的不同，会带有自己的一些约定俗成的内容。这部分对于浸淫在其中的人来说是不言自明的。
相同的文化背景，会在一些议题上产生几乎相同的知识背景。但在不同文化中有些非语言的行为则代表着不同的意思。例如，在美国将拇指与食指指尖碰触在一起形成一个圆圈，这是表示“OK”的意思，这样的手势代表着兴高采烈的肯定，但在其他国家这样的手势就不见得有正面意义了。比如，在法国跟比利时相同的手势代表的意思是“你的价值为0”；而在希腊与土耳其则代表低级的性邀请，通常带有侮辱的意义。
所以，通过这些例子，一般人肯定很容易就能想象到一些单纯的旅客会因为没有考虑到文化的不同而使自己身处险境。
对跨文化差异的无知可能会破坏人际关系，甚至铸成大错还不自知。人类学家爱德华·霍尔（Edward Hall）更指出，在美国，当人们谈生意时，感觉比较舒服的距离大约为四英尺，而中东人则习惯更接近一点。这些由于文化不同而在外交或生意场合出现不恰当举止的情况经常可见。在沟通时中东人可能会往前移动，这样的距离对他们而言仍旧是舒服的，而美国人就会往后退，这样的结果会使两个国家的人都觉得不舒服却不知道原因。
就像距离一样，在世界各地，眼神接触有很多种不同的形式。在拉丁美洲、阿拉伯世界和南欧，直接的眼神接触被认为是适当的，然而在亚洲及北欧的人们则通常会环顾四周，而避免眼神的接触。这样的差异往往会使得倾听者不舒服。
还有一点指的说的是各种文化中对时间的运用，这也是不同的，不同文化中对此也有非常不一样的指征。有些文化（如北美、德国和瑞士）倾向于单一性时间观，强调严守时间，按排日程表，并准时完成每一项任务。其他的文化（如南美、地中海地区和阿拉伯）更多的是多元性时间观，在同一时间里进行多项任务，灵活安排日程。一位心理学家在巴西的一所大学任教时，发现了北美和南美对待时间的态度的差异。他发现有些巴西学生，不仅在一堂两小时课的中途才赶到，而且他们大多数人在课后不会离开，还不停地提问。这位心理学家不得不在课堂结束的半小时后终止这场讨论，因为没有迹象表明学生们想要离开。这种灵活的时间安排和北美大多数大学的情况有着显著的不同。
同样可以想象，这样的差异必然容易导致误解。例如，经由观察得知，黑人女性处于成员全部为黑人的团体中时，非语言行为十分频繁，而且习惯打断彼此，这种情况比白人女性在成员全部为白人的团体中更加明显。这并不是说黑人女性的情绪强度大过白人女性，更可能的原因是两个团体隶属两种不同的文化特性。研究者发现，在完全混杂的团体中，黑人女性与白人女性都会变得更接近对方的风格。非语言行为的这种趋同性说明了技巧熟练的沟通者在跟次文化成员或不同文化背景成员互动时能够调整自己的沟通行为，使交流更加顺畅有效。
当然了，也有很多非语言行为是具有普遍性的。比如有一些表情或行为在全世界所代表的意义都一样，微笑或开怀大笑，就公认是正面情绪的表现，而厌恶的表情就是不愉快的标志。查尔斯·达尔文（Charles Darwin）相信这样的表情是人类进化的结果，在人们语言尚未发展的时候，源于生存的需要，这些表情可以使他们传递彼此的感觉。尤其当我们对那些听不见或看不见的孩子进行测试时，他们天生的表情会显得更清楚。这些孩子除了缺乏社会训练之外，在展现表情的丰富性上，他们微笑、大笑、哭的方式，和那些听得见、看得见的孩子没有不同。换句话说，非语言行为就如我们许多沟通行为一样，都受到基因遗传和我们的文化两者所影响。
关于跨文化方面的沟通，那别无他法了，只有增进了解，才能少闹笑话。在《沟通的艺术》一书里有很多这样的例子，大家有兴趣的可以参考第六章。
七、听和倾听那些你不知道的事
第七章 倾听：不只是听见
本章中的“链接”栏目是“让会议变得更有效”，看完这个案例，如果你想做些能让你团队会议效率提高的事，我建议大家和我一起阅读另外一本沟通类书籍《沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧》。
我们一直在用倾听这个词，好像不必多做解释似的，事实上这个词的概念远超过一般人所想。我们对倾听的定义——至少在人际沟通的角度——是解读别人所说信息的过程。正如你在第六章所看到的，一句话的表达方式会影响它的意义。所以一个好的倾听者也会留意对方的副语言、面部表情和其他的非语言线索。因此，我们现在要先解释接收和回应对方信息的过程究竟包含了什么。
很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑的过程；倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。除了疾病、外伤造成的失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止“听”，不管你想听还是不想听，你的耳朵都会接收所有的声波并将其传送到大脑。
而倾听就不是这种自动的过程，我们一直都在听，却不一定在倾听。有时候我们会自动地或无意识地“屏蔽掉”我们所厌恶的声音，例如邻居的割草声或街道上车声。我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听。比如，无聊的故事、电视广告和喋喋不休的抱怨就是我们听到却又屏蔽掉的常见例子。
当我们超越听而开始倾听的时候,我们会用两种很不同的方式来处理信息，有时被称为双重加工理论。社会科学家用心不在焉和心无旁骛这两个术语来描述倾听的不同方式。心不在焉地倾听发生在我们对别人的信息以自动的或遵循常规的方式来回应时,通常不太专注和费神。用“假装”“草率”来形容心不在焉地倾听比用“沉思”“默想”更为恰当。
虽然心不在焉听起来似乎有点负面,但这种低层次的处理信息的方式其实具有一种潜在的价值，即它让我们能够自由地将心思聚集在需要我们小心注意的信息上。考虑到我们每天所要处理的信息量,要求全部时间做到细地、 沉思般地倾听是不切实际的。同样,把你所有的注意力都贡献给冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题上也是很不实在的事情。对这种如轰炸一般的信息，唯一切实可行的方法就是“偷懒”。在这种情境下我们要放弃细分析，退回到某种模式——有时就是刻板印象(见《沟通的艺术》第三章)——来解读信息。
不过，对你很重要的信息你一般会心无旁骛地倾听，或是你很在乎的某人正说到他个人的重要话题时，你也会心无旁骛地倾听。当某人谈到你的钱时，你几乎会竖起耳朵来听；当你的好朋友告诉你他失恋的经过时，你也会变得聚精会神。在这些情境中，你会给予信息传送者完整、专一的关注。可有时候我们会以心不在焉的倾听来面对值得或应该要心无旁骛倾听的事情。
按照《沟通的艺术》的观点，在另一个人说话的时候，我们不只是静静地坐着而已。事实上，倾听的过程至少包含五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。
就像前面已经讨论的，听是倾听的生理维度。当声波以一定的频率和响度撞击我们内耳时，我们就听到了。
专注是一个心理的过程，也是我们第三章所说知觉的选择过程的一部分。如果对每一个听到的信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉一些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣等,都决定了我们选择的焦点。
理解发生在我们弄清楚一个信息的意思的时候。我们都有这样的经验，当我们听到和专注于一个信息后，却还是没能理解它，甚至还有可能会误解信息的意义。真正的理解需要大脑加工和判断。
对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。尽管倾听者并不总会用明显的方式回应说话者，但研究者建议我们应该多对说话者给予一些反馈。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心，例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情——这一点对孩子来说特别重要,研究显示孩子会根据表情评估“好的”和“差的”倾听者。当然言语行为，包括回应对方的问题、交换意见与想法，也可以证明倾听的专心程度。
最后一个元素就是记忆。记忆是记住信息的一种能力。如果我们无法记住自己听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。研究指出大部分人对刚刚听完的信息只能记得50%的内容；八小时内这个数据会下降到35%；而两个月后平均只会剩下25%。总的来说，考虑到我们每天所处理的信息量，不论来自老师、朋友、广播、电视或其他的媒介，能够被我们的记忆所保留下来的信息仅仅是我们听到的一小部分。这样，你就可以了解有效地倾听是多么严峻的一件事了。
所以，人们常说好记性不如烂笔头，讲得就是这个道理。同样的当我们学习英语的时候，最好的方法就是不断地重复。我们理解了倾听的过程，就可以根据他的特点来调整我们的知觉了。比如有些时候大脑习惯性屏蔽某些信息，但是在另外一些情况下，则需要我们充分调动这种感知能力。