沃尔玛的正心说——顾客至上

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在我们这个自由的国家里，开店的成功与否完完全全取决于你们：顾客。——山姆•沃尔顿

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山姆•沃尔顿倾尽一生创立和发展壮大了沃尔玛，《富甲美国》是山姆•沃尔顿的自传，也是沃尔玛的成长史。《富甲美国》的背后是山姆·沃尔顿的一生和沃尔玛的成长缩影，无论从哪个方面写，管理者还是企业，都显得太微不足道。

在人们的眼里，沃尔玛是零售业巨头，山姆•沃尔顿是一位成功的商业领袖。沃尔玛的发展史被外界当成一个商界传奇。自然，人们会好奇，山姆•沃尔顿是如何做到的？

在书中，山姆•沃尔顿算是满足了一部分人的一部分好奇心吧。书中罗列了沃尔玛成功经营的十条法则：献身事业；与所有员工分享利润，将他们视为合伙人；激励你的同事；与同事尽可能多地交流每件事情；感谢同事为公司做的每一件事情；成功了便尽情庆祝；倾听公司里每个人的意见；超越顾客的期望；比竞争对手更好地控制成本；激流勇进，独辟蹊径，藐视常规。书中只是罗列了十条法则，而成就这样体量庞大的商业帝国，将其经营法则全部具化并罗列出来明显不切实际。沃尔玛成功经营的法则绝对不止这十条。但是，一定是有贯穿始终的东西促成了这十条成功经营法则的诞生。

这个贯穿始终的东西是什么？正心而已。在书中，山姆·沃尔顿的“正心”表现为沃尔玛的经营哲学：顾客至上。

山姆·沃尔顿在书中提到，有一件事沃尔玛怎么也不会去做，那就是让沃尔玛同其他大公司之间复杂的策略性问题，或是类似围绕小镇商人及中间商的争论，阻碍沃尔玛站在顾客的角度思考问题。在沃尔玛，巡视的经理会问部门主管，“要是你是顾客，你要怎样拿到那件商品呢？”在沃尔玛，每个采购员必须态度坚决，因为他们不是在为沃尔玛谈判，而是在为顾客谈判，他们的工作是为顾客的利益考虑。在沃尔玛，如果顾客找不到想要的货物，比如某种油漆，油漆部的经理很有可能会把顾客送到其他油漆店，如果他知道这个油漆店正好有这种油漆的话。而沃尔玛认可这种做法，因为他关心顾客。在沃尔玛，管理人员深入基层倾听员工的声音，沃尔玛鼓励员工分享自己的例如“迎宾员”这样的好点子，这些方法都是着眼小处，避免了沃尔玛发展到一定规模之后容易忽略顾客的弊端。所以要站在顾客的角度思考问题，心里诚心诚意地惦记着顾客的需求，一切围绕顾客，不能把因为满足了顾客的需求而获得的利益错当成了追求的目标，否则就是心不正，心不正，这些利益再多也只是没有根基的“空中楼阁”。

山姆·沃尔顿从最初的沃尔玛早期的疯狂促销开始就一直致力于满足顾客的需求，在当时是为顾客寻找价格最低廉的商品。后来，沃尔玛逐渐壮大和具有一定规模之后所做的一切实际上也是归于顾客的着眼点，是给顾客带去实实在在的好处的，即使其表现形式各有不同，如商品配送、科技应用、市场战略等等。其中，最重要的一项举措就是建立合伙关系——包括利润分享、激励奖金、折价购买股票以及其他一系列能够使员工参与到公司事业中来的举措。己欲立而立人，己欲达而达人，己所不欲勿施于人。当自己想要得到什么东西的时候，要想到别人也想要得到，当自己不想做什么事情的时候，要想到别人也不想这么做。当公司发展壮大，获得的利润一年年增多的时候，要想到这些都是所有员工的功劳，自己得到了利益，要想到员工也想得到这些利益，何况这是他们应得的报酬。因为是这些员工与顾客紧密接触，是他们真心给顾客提供更优质的服务，是他们给顾客传达的友好信息使得顾客满意，反复光顾我们的商店。所有这些才是真正的利润来源，而不是大费周章的广告宣传之类的辅助措施，毕竟要是没有这些尽心尽力的员工，再棒的“广告”也发挥不了它作为“承诺”应该起到的作用。

建立合作伙伴关系实际上是一种能力，即让员工知道公司对他们的好的能力。把员工当成合作伙伴，让员工知道公司感谢他们作出的贡献，公司愿意给予他们信任，公司希望同他们一起团结合作，利益共享。一家心正的公司，当它的员工真正参与到公司事业中来的时候，相当于所有人在一起做一件事——为顾客创造最大价值，这家公司将立于不败之地。如果它没有，按照书中山姆·沃尔顿的说法，那一定是资方的不对，因为他们没有倾听员工的需要，或是因为他们待员工不好，总之直接或间接得不能满足顾客的需求了。

无论什么时候，正心是首要的。沃尔玛的经营哲学始终是：顾客至上。只有心正了，才不会被利益牵制而忘记自己真正的目的。沃尔玛曾经遇到过的每一次大困难最后都成为了它突破自己的转折点。只有心正了，在面临问题时看到的才不仅仅是困难还有一丝转机。沃尔玛不断模仿借鉴积累创新，敢为人先，致力于满足顾客的需求。只有心正了，才会自发地驱动改变力求变得更好。

正心诚意，顾客至上，加上山姆·沃尔顿的个人修养，在经历了早期摸索、组建团队、上市、扩展版图之后，成就了零售业巨头沃尔玛。在山姆·沃尔顿看来，所有的一切只是自然而然发生了，顾客就是上帝，那么就围绕上帝做下去就行了。如果不是写这本自传，老先生恐怕也不会花时间去总结出来诸如“成功经营的十条法则”之类的东西。