2014年，我在的明道团队翻译了关于pipeline的系列文章，随后，基于这系列文章开发了自己的CRM系统。经过五年的实践，我自己对这套系统有了更加深入的理解，这里面的数学思维更是让我如痴如醉。越往深里挖，越发现从线索到机会到订单都是一个完整的物理结构。组成这些物理结构的是一个个鲜活的场景。
今天，老玄带你先解构线索管理的物理结构。
销售线索——销售管理体系中产生销售机会的源头，销售漏斗的输入环节，不管是用inbound还是outbound，线索是这条生命线的起源。
“如何做好销售线索管理？”被很多老板和同行问到很多次。企业最终的目的是盈利，盈利的方式是把产品卖出去、需要有买家购买你的产品。任何一个成交的背后都有一个完整的线索链，一个由各个相关信息片段构成的，能够显示买家整个购买过程。有了销售线索，就有了销售机会，才会有成交机会。没有足够多、高质量的销售线索，一定不会有足够的订单。
所以，线索的数量和质量很重要，线索的管理更加重要。
一、线索管理定义是什么？
线索管理是一个多阶段的过程，管理销售线索到客户的转换。这是一个管理和跟踪客户交互的过程，从第一次接触到结束，结束并不完全是成交，也包括失败。
二、为什么很多公司都做不好线索管理？
来自Garner的数据显示
68%的企业尚未确定销售和营销漏斗
61%的企业直接将所有线索信息发送给销售部门，而其中只有27% 的线索符合条件
79% 的企业没有建立来源意向分析和异常丢失分析机制
65% 的企业尚未建立起线索培养机制
大家可以想一下，自己的团队都做了哪些改善线索管理的动作。如果一个都没有，那就真的不合理了，只能证明你们的市场部家里有矿，线索可以随便浪费。
据我了解，非常普遍的问题有两个
1、销售线索(MQL)送达销售人员之前没有进行筛选和识别，或仅根据线索评分非常暴力的ABCD就将销售线索发送给销售人员。
2、线索培养计划尚未实施，没有线索生命周期管理的意识。源头就是市场人员的暴力分拣，来源意向和异常丢失都没有认真的分析过，也谈不上整个线索的生命周期的管理了。
三、如何做好线索管理？
1、从源头就开始管理起来，线索的来源有哪些？百度搜索？抖音表单？线下活动？还是电子书？当然还不够巨细，如果是百度搜索就应该追到是哪个关键词，哪个落地页，哪个物料。搜索了哪个关键词到了哪个页面看到了哪个物料。
2、各个来源的线索来了之后，企业应该有一个统一的线索管理系统，自动收集所有的一方，二方，三方线索来源。去重是必须的功能，一个客户同时从三个渠道过来你还不知道他是谁就太尴尬了。
3、明确销售部门和市场部门之间的服务水平协议(SLAs) ，一旦通过"销售就绪"线索(sales-ready leads)后他们应该做什么。线索分配后，设定周期的时间限制，并在整个过程跟踪线索。
4、专门的资源(例如外部渠道、内部inside团队)直接触达并验证线索有效性，根据市场销售通用定义进行归类标签打分。
5、做好线索的去向管理，首先要告别暴力分拣，也不能简单的ABCD，你把一个教育客户的线索分给了一个不擅长教育行业转化的销售，结果只能是一种线索浪费。分配线索更包括这个线索的所有相关上下文。
6、线索的补全管理，市场部一定把线索当成自己的数据资产，做出渐进式画像。销售电话后会对毛线索进行补充说明，完善相关字段和信息，联系次数再多也只能是管道内的沟通，这时，就需要市场部充分利用外部资源对线索的状态进行刷新并补充信息，给销售团队更多的参考信息。比如：我们帮某打车软件做客户的离别预判，通过我们掌握的三方数据可以准确的告知客户他们的某些用户已经成了别人家的用户（安装了别的app）。其实，传统的CRM已经很难满足客户的需求，这也是我做销售这么多年以来的一个很大的痛点，我们现在也在用我们自己的CDP, 关于CRM和CDP的一些区别，大家可以去看下面这张图。
所以，线索管理是一个从线索获取到线索关闭的完整闭环，整个过程中必须专注于获取最高的线索转化率和最有效的每次机会成本。
如今，投放的选择可谓更加多样化，线索管理也提出了更多挑战，是个不断学习，不断精进的过程。
四、如何通过线索管理提高转化率？
把线索管理好后，自然就是提高转化率了，先定义好有效线索管理的5个主要阶段:
线索归集(产生查询)
线索资格和得分(他们参与了吗？他们合适吗？销售准备好了吗?)
线索培养(从兴趣到购买意向的早期进展)
线索交付(只交付符合通用线索定义的"销售就绪线索"，即 ULD 销售)
线索跟踪和报告结案(关闭销售和市场之间的循环)
根据结案和报告再做不断地的投放和销售调整，达到一个相对稳定值
最后，市场和销售的伙伴们可以只相爱就行了。
最后，一定要把所有的信息同步给销售和渠道团队，包括第一次打电话的时间，第一次打电话的话术，第一次发送的产品说明等。