1. 客流：是指 铁路 某一方向上，一定时间内 旅客的 流量和流向 以及流程。
2. 客流的分类：
直通客流
关内客流
市郊客流
3. 客流调查的范围：
是铁路沿线的吸引区
4. 客流调查的方法：
综合调查，
节假日调查，
日常调查
一般以日常调查为主。
5. 客流区段：
是指 客流的 到达区段，
其长度 按客流密度 的变化情况 而定
客流区段密度 应按其中 最大值 计算。
6. 客流图分 直通 管内 两种。
7. 旅客运输计划指标：
旅客发送人数 是国家规定的 旅客运输计划指标，是 考核 铁路完成任务情况 的主要指标。
8. 票额分配工作
是在 编制新列车运行图 后，根据 旅客列车运送能力和编制新运行图 所使用的 客流图，客流计划 资料 按局 分 车次，上下行，软硬卧铺 和硬座 进行的。
9. 列车超员：
动车组、直达特快 和特快列车 全程不超员
快速列车 和普快列车 始发不超员，
途中快速列车准超员20%普快列车准超员30%
10. 每趟列车计划兑现率与日计划兑现率都要分别达到95%以上
11. 站车客流信息传报工作：
一单二表三报告，
乘车人数 通知单（车站填写）
列车旅客 密度表（列车长）
旅客区段 密度报告
分界站 报告
预报 通知单
12. 客运调度工作
实行分级管理，统一指挥的原则。
13. 车票的定义
是旅客 乘车的凭证，是 旅客和铁路 缔结 运输合同、发生 运输关系 的依据，也是 旅客 支付票价 的依据。
14. 车票是乘车票据的总称。
车票票面应当标明
发站、到站、径路、坐别 、卧别、车次、乘车日期、有效期等内容。
15. 客票：能够单独使用的车票，包括软座客票，硬座客票。
16. 附加票：是客票的补充部分，除免费儿童外，不能单独使用，包括加快票，卧铺票，空调票。
一
17. 起码里程：
客票20KM 空调票20KM 加快票100KM 卧铺票400KM
行李起码里程20KM 包裹起码里程100km （保留小数三位，第四位四舍五入）
18. 尾数处理：
客票票价 以5角 为单位，不足5角的尾数，按2.5角以下舍去，2.5角以上进为5角处理。
附加票 以元 为单位，不足1元的尾数按四舍五入处理。
半价票 票价为全价票票价的一半，以5角 为单位。
19. 车票的有效期计算：
直达票 当日当次 有效，
卧铺票 按指定的乘车日期 和车次 使用有效。
通票 1000KM为2天，超过1000KM的，每增加1000KM 增加1天，不足1000KM的按1天计算，自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
20. 车票有效期的延长：
旅客因病 中途下车，车票有效期 最多 可延长10天。
21. 客运杂费
是指 除去 旅客车票票价、行包运价 以外 铁路向旅客提供服务的费用。
22. 减价票包括
儿童减价票（半价客票、加快票和空调票），
学生减价票（半价硬座客票、加快票、空调票），
伤残军人半价票（半价软座、硬座客票和附加票）。
23. 特定运价：
（1）包车 租车 挂运 行驶等运价的计划规定 （2）国家铁路 合资铁路 地方铁路及特殊运价区间办理直通，过轨运输的计价。
24. 包车的运输费用：
票价、运费、使用费、包车停留费、空驶费等。
25. 包车变更费用：
停止使用
(1)开车48小时前退还全部费用，核收票价，使用费，运费的10%的停止使用
（2）开车前6~48小时 退还全部费用，核收票价，使用费，运费20
%的停止使用费 （3）开车前不足6小时退还全部费用，核收票价，使用费，运费的50%的停止使用费 （4）开车后要求停止使用，只退还尚未产生的包车停留费
延期使用
（1）开车前6小时，核收包车停留费
（2）开车前不足6小时，核收票价，使用费，运费50%延期使用费，并重新办理包车手续。
26. 售票六字诀：问 输 收 取 交 清
27. 退票五字诀：看 输 核 盖 交
28. 改签：
动车不受开车后2小时内限制，
团体票须在48小时以前办理，
往返、联程、卧铺不办理改签。
已办理“变更到站”的车票，不不再办理改签，不收手续费。
始发改签不收手续费 铁路原因“只退不补”
旅客原因 中途变更，只退不补
29. 退票：由于旅客原因
30. 电话订票 ：12点前的订单最晚次日12点之前领取
12点以后的订单最晚次日24点之前领取
电话95105105 订单票号9位
居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照。
31. 互联网售票开车前半小时不能改签
32. 12306退票后需要报销凭证的在办理退票之日起10天内到车站退票窗口索取
33. 行包运输合同自承运人接收行李，包裹并制票时起成立，至行李、包裹运至到站交付收货人为止为履行完成。
34. 行李包裹运输合同的基本特征是行李票、包裹票。
35. 行李凭客票办理托运
36. 行包的运送原则
先行李后包裹，先中转后始发，先重点后一般，长短途列车分工的原则。
行李随人走，人到行李到
37. 包裹
最小体积不得低于0.01cm3
重量不得大于50KG
38. 行李中不得夹带的物品包括：货币 证劵，珍贵文物，金银珠宝，档案资料等贵重物品和国家限制运输的物品和危险品
39. 快运包裹
外部尺寸长宽高之和不得小于0.6m
最大长3m宽1.5m高1.8m
重量50KG
40. 不能按包裹托运的物品：
（1）尸体，骨灰，尸骨，灵柩及易于污染，损坏车辆的物品
（2）蛇，猛兽，猛禽，蝎子，蜈蚣，蜂和每头超过20kg的活动物（警犬和运输命名制定运输的动物除外）
（3）国务院及国务院铁路主管部门颁发有关危险品弹药以及承运人不能判明性质的化工产品
（4）国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品
42. 行包计费重量起码5KG 。超过5kg不足1kg进为1kg，行李超过50kg时（不包括残疾人用车）对超过部分就加倍。
43. 托运的定义，旅客或托运人 向 车站 要求 运输 行李或包裹。
每张客票只能托运1次行包
44. 保价运输 按申明价格的百分比核收保价费（行李按0.5% 包裹按1%）
一段行李，一段包裹，全程按行李核收，
运输变更，保价费不退不补，承运人责任退还全部保价费
45. 验货：
（1） 物品名称，件数是否与托运单记载相等，物品状态是否完好，有否夹带危险品及国家禁止或限制运输的物品
（2） 包装是否符合运输要求
（3） 货签 安全标志是否齐全，填写是否正确
（4） 重量，尺寸是否适于装入行李车
46. 办理承运包 M3天 每增加600km加1天 包裹400KM3天 每增加400KM加1天
一段行李一段包裹，全程按行李计算
快运包裹 主要城市直达旅客列车3天 3500KM4天 其他城市间需中转1000KM3天每增加800KM加一天
一批货物内起过50KG 不足100KG的快运包裹加1天 100KG以上的快运包裹时加2天
47. 装车技巧
先卸后装 大不压小 重不压轻 大件打底 小件放高 堆码整齐 巧装满载 便于清点
48. 押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，本站负责装车卸车，押运人凭铁路包裹运输押运证和旅客列车全家硬座车票登行李车押运 一般需要一个押运人
49. 卸车 一般采用边卸边点边装搬运车，货不落地的方法 卸车后要对所卸行包庆典件数，检查包装
50. 仓库保管 按件分区 按线分区 按票据尾号分区
51. 保管 行李运到当日，包裹从发出通知日起免费保管3天 逾期保管10天
52. 包裹到达最迟不得超过次日12点通知
53. 交付 领货凭证 行李包裹担保人证明书 物品清单 本人身份证
54. 行包运输赔偿不得超过运费的30%
55. 快运包裹逾期 每日包干费3%违约金 最高不超过30% 20天以上按灭失处理 赔偿不超过保价费
56. 无法交付物品
90天进行公告 公告90天仍然无人领取 行包旅客遗失物品暂存品拍卖
枪支弹药 机要文件的那份不能拍卖物品移交有关部门
变卖180天内无人认领 扣除费用退款 上缴国库
57. 行包的运输变更
（行李只变更运回原发站和终止旅行站）
鲜活物品除装运前取消托运外，不办理其他变更
58. 客运站的作业
客运服务作业
客运业务
技术作业
59. 客运站的主要设备
站房
站场
站前广场
60.
进站流线
（1）旅客流线：广场——问询——购票——托运行李——候车——检票——站台——上车
（2）行包流线：卸车——过磅——保管——搬运——装车
出战流线：
（1）旅客流线：下车——进站——检票——提取行李——广场
（2）行包流线:卸车——搬运——保管——提取
61、在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动线路简称流线。
62. 旅客携带品在重量方面：免费重量：成人20KG 儿童10KG 外交人员35KG
63. 旅客携带品在体积方面：
长宽高之和不得超过160CM
杆状物品200CM
动车组不得超过130MM
64. 旅客携带品在物品方面:
1.禁止携带或限制运输的物品
（2）法律，法规，规章中的危险品，弹药和承运人不能判明性质的化工产品
（3）动物及妨碍公共卫生包括有异味的物品
（4）能够损坏或污染车辆的物品
（5）超重，超大物品
2.限量携带：
（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒 （2）不超过20ML的指甲油，去光剂，染发剂 不超过100ML的酒精 不超过600ML的摩斯，发胶，卫生杀虫剂，空气清新剂
（3）军人 武警 公安人员 民兵 猎人凭持枪证明佩戴枪支及子弹
(4)初生雏20只
65. 六不放：携带危险品不放，携带品超重 超限不放，日期车次不符不放，身份不符不放，儿童单独旅行不放，精神病人无人护送不放
66. 三知三有：
知坐席，知到站，知困难，
有登记，有服务，有交接
三要四心五主动
对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是。
接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。
主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客常识，主动征求旅客意见。
67. 跨线设备：平过道，人行天桥和地道
68. 站车交接:车站与列车相互交接 旅客或物品时，应履行的手续和办理的作业。
69. 违章乘车的处理：
客观——补收票价或差额，核收手续费
主观——补收票价或差额，手续费，加收已乘区段50%票款
70. 旅客违章携带物品补收四类包裹运费
71. 规定携带品超重不足5KG时，可免收运费
72. 误售误购补收或退还差额，不收手续费
误乘的定义：由于旅客没有确认车次或上、下行方向而坐错了车，或乘车中坐过了站。
73. 车票丢失：办理挂失补办手续，核收手续费
74. 旅行变更：
1、变更等级：
旅客：高到低不办理，
低到高 换发代用票，补收票价差额，核收手续费。
铁路：只退不补
退款时，列车长编制客运记录，到站退还票价差额，已乘区段不足起码里程时，退还全程票价差额。
2、变更径路：
原票价低于变径后的票价时，补收从分歧站起算的新旧径路里程的票价差额，核收手续费。
原票价高于或等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额不退，但在原票背面注明“变更经由xx站”，并加盖站名戳或列车长名章。
75. 先变径,后变座
先分乘，后变更
先减价不符再变更
先过期，后变座，卧铺
先减价至过期站，再过期，后变更
儿童随同成人旅行，成人不符合乘车条件加收50%，儿童不加收
76. 客运列车消防“预防为主，防消结合”
77. 旅客服务 坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾
78. 验票原则上每400km一次，全程不足400km查验一次
79. 补票：❤️
️补收票价差额，核收手续费。
1、应买票但未买票的儿童
2、持站台票上车未下车及时声明，主动补票
️补收票价差额，加收50%，核收手续费：
无票乘车，伪造，涂改车票，持站台票上车20分钟不声明
81. 客运记录是 旅客或行包 运输过程中 因特殊情况，承运人与托运人 或收货人 之间需 记载 某种事项 或车站与列车之间 办理业务交接 的文字凭证。
82. 客运记录的作用：
（1）是站车办理交接的依据
（2）可作为铁路与旅客之间有关业务事项真实情况的记载，作为旅客到站退款的凭证。
（3）可作为铁路运输事宜证实的材料或受理有关票据的收据。
（4）车站与定点医院办理交接的凭证 （5）其他情况说明的依据
83. 铁路电报：列车 运行中 发生 临时紧急情况 需通知 有关部门 或 本次列车 不能解决，需 请示立即 支援或 汇报领导 时，均可 拍发 铁路电报。
84. 电报分类：
特级电报（T）非常紧急命令指示，重大事故，人身伤亡重大灾害及敌情的电报
急报（J）时间紧急列车改点变更到站，和收货人车辆甩挂，超限货物运行及车站设备施工停用，开通，限速的电报。
列车电报（L）必须在列车到达前或到达时送交用户的电报
普通电报（P）除以上三种
85. 中间站行包顺序：远装里，近装外，大不压小，重不压轻，堆码整齐，装载平衡，货签朝外，易碎，易污，放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风。
86. 三检三对：
检查货票，
检查标签，
检查包装，
对件数，
对品名，
对到站 。
87. 办理信件交接时“一确认，二检查，三清点”，确认到站，检查封印包装，清点件数
卸车要坚持“二对一隔离”对件数、对到站，不卸的行包要用红带隔离。
88. 车门管理：停开动关，出站加锁，四门瞭望
89. 旅客伤亡事件等级：
轻伤事故：只有轻伤
重伤事故：有重伤无死亡 一般伤亡事故：死亡1~2人
重大伤亡事故:死亡3~9人 特大伤亡事故：死亡10~29人
特别重大伤亡事故：死亡30人以上
90. 旅客死亡：
有票旅客 候车期间死亡 站长会同有关部门处理；
列车上死亡 列车长会同公安部门将尸体，遗物交车站。
无票人员死亡：站台列车上 由铁路负责 候车室广场通知有关部门
92. 行包事故种类：
火灾 被盗丢失损坏 误交付，票货分离，货票不符 误装卸或顶尖运输 其他
93. 行包事故等级：
（1）重大事故：行包发生火灾，爆炸造成死亡或重伤3人，物品损失超3万元，尖端保密物品，放射性物品灭失
（2）大事故：行包火灾 爆炸造成人重伤 物品损失超1万元~3万元
（3）一般事故：行包发生火灾，爆炸的，物品损失200~10000元的
（4）事故苗子：损失不超过200元，被盗30日追回原物，损失轻微，票货分离，票货不符，误装卸及时发现纠正，误交付及时发现并取回，未按规定办理交接手续，违反营业办理限制的。
94. 运输阻碍的分类:
（1）列车撞车，颠覆，脱轨，坠河
（2）列车发生火灾，爆炸
（3)线路中断
95. 安全十道关：边门关：“三品”关，烟头关，人身安全关 “三房一仓”关，重点旅客关，餐车关，行包关，行李架关，开水关
96. 四门制十句话：停开动关锁，自检互检要认真，临时停车要瞭望，严禁上下防攀登，坚守门岗不离开，验票上下要执行，先下后上排好队，扶老携幼保安全，反面边门要注意，严禁旅客上下车。
97. 锁闭车门时：一关，二锁，三拉，四销。
98. 列车上查堵危险品“宣、看、闻、问、摸、查”
99. 乘务人员：“三懂三会”懂得本岗位的危险性，懂得火灾，懂得预防火灾的措施补救方法，会使用消防器材，会报警，会扑救动起火灾。