【研究方法】NPS分数的迷思（译、编）

在广告年代，NPS（净推荐值）被吹捧为“一个数字就可让你进步”的神器。

我们通常会这样获取NPS：询问受访者“你有多大可能会向朋友或同事推荐这款产品/这家公司？”（0-10分，0分表示非常不愿意，10分代表非常愿意）。根据用户给出的分数将用户分为三类：9-10分为推荐者，7-8分为被动者，0-6分为贬损者。 其具体计算公式如下：

NPS的得分范围在-100%到100%之间。通常，得分在50—80%的公司会被认为是有高成长性的公司。不过值得注意的是，NPS调研中也难免存在假阳性的现象，导致得分虚高（追求一个漂亮的NPS得分，也成为一些调查者有意无意的诱导行为的潜在动机）。 另一个更为头疼的问题是：我们无法避开态度与行为的不一致性——人们回答“会”，可也许事实上根本不会。

即便抛开上述弊端，如果仅仅有NPS得分，我们依然不知道怎么利用去指导具体的改进措施（这一点与满意度类似）。以网站为例，访客最重要的是基于自己是否能够成功达成自己的使用目标（这比单纯的满意度或NPS分数更加重要）。

一、更加关注用户目的的达成

如果要获得对于网站的更有意义更具备可操作性的洞察，那我们就应该更加关注于操作的结果，而不仅仅是情感、一个主观评分。所以我们更应该关心的是：用户访问你的网站，目标达成情况如何？

在这个目标达成程度的评分上。如果在7点量表上，用户的评分为5分或者更低。则可以询问：请告诉我有哪些原因导致了你的目的没有达成？（可以为用户提供一个分类的选项，建议不要询问过细）。

二、NPS追问技巧

而对于NPS分数，不妨试试如下图所示追问技巧：

这个技巧通过一步步分解，可以更好地理解NPS分数，更利于指导产品实际的改进。

就个人经验而言，用户在实际回答中，可能会考虑到产品以外的因素（例如：对方有没有需要、使用产品的条件和能力、一些个人喜好等等）。这些内容，对我们的更深入地思考问题，应该是更加有帮助的。

【后记】本文的主要思想来自于Usability Sciences Corporation的CSORoger Beynon的文章，由笔者重新写作而成。原文网址：http://usability.com/2013/09/get-rid-of-or-at-least-modify-those-net-promoter-and-satisfaction-scores/?

参考文献：http://cdc.tencent.com/?p=6086

http://ju.outofmemory.cn/entry/48986

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