社区群管理

群管理的价值是什么？

• 价值一：深入了解用户

• 价值二：实现企业的特定目标

1、通过群提供某种服务
2、通过群维护核心/早期用户
3、通过群进行产品测试和反馈
4、其他
（客服群、种子用户群、册数用户群、KOL用户群、）

常见问题（一）

• 现象

1、对群内出现大量广告、分享的链接、灌水聊天等信息不满意
2、对群内出现大量的重复性的客服性问题不满意
3、对群内很快就刷出100+条未读信息不满

• 本质

1、用户对群内信息的质量和数量不满

• 群内信息的质量低数量多，导致的问题

1、信息焦虑：用户不看唯独信息会产生焦虑感
2、失望感：花时间阅读一些与自己无关并且对自己价值不高的信息，又会感到失望
3、群成本高：即便信息质量还不错的信息，每天刷100+条，要爬楼一条条去看的成本也很高

• 总结

1、群是用户获取信息的一个渠道
2、当这个渠道内的信息质量不高，并且需要群成员话费大量时间和精力，去甄别和寻找有价值的信息时，为了节约成本，用户就会选择性的屏蔽这个渠道
3、当这个渠道过载时，即便是渠道的信息质量再高，处于时间和精力的成本考量，人们也会适当的潜水，有选择性的使用这个渠道来节约自己的时间和精力

• 如何处理？

1、两个工具：群规则、群内的Q&A文档
2、用途：
a、减少群内无效信息
b、跳高群内有效信息的质量
c、将群内信息的数量约束在一定范围内

常见问题（二）

• 现象：

群内大部分用户潜水，屏蔽群消息甚至退群，只有抢红包的或者发福利的时候会出现

• 本质：

用具因为短期价值入群：红包、活动、奖励等其他福利
用户因为长期价值而停留和活跃在群里

• 一个工具

1、早/晚报：想群内提供对群成员有价值的干货内容作为长期价值

• 两个方法

1、群成员的价值点
自身带来的只是、经验、认知等价值
自身带来的人脉资源价值
自身带来的经历等鼓舞人心的价值
如何将群成员的个人价值变成群价值？
群内分享/话题讨论
2、促成群成员地段街真实的关系

常见问题（三）

• 现象
  用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪
• 本质
  用户因为产品问题遭遇委屈，把你作为表达不满和愤怒的渠道
• 四个基本原则
  真诚的理解用户
  诚恳的表达歉意
  及时处理用户遇到的功能性问题
  安抚用户情绪
• 框架
  及时回应问题→理解用户的情景→确认用户的真正问题→有效沟通→解决问题&告知结果→挽回关系
• 及时回应用户问题
  要点
  尽量做到立即回复
  引导用户私聊
  如果你处于不能及时回复的状态，尽量提前告知用户
  换位思考，把自己代入用户的情景
  列出用户想你表达可能遭遇的所有情况
• 有效沟通
  确认用户遭遇的功能性问题，并获知一些细节
  表达出对用户早遇到情况的理解
  诚挚向用户道歉
  承诺会确认问题并尽力解决问题
  约定好会与用户再次沟通的时间
• 解决问题&告知解决结果
  尽量准守时间承诺
  再次致歉，告诉对方什么时间会解决或解决结果是什么
  如果暂时解决不了，需要诚恳说明理由
  最终解决问题
• 总结
  四个基本原则
  真诚的理解用户
  诚恳的表达歉意
  及时处理用户遇到的功能性问题
  安抚用户的情绪问题

工具一：群规则

确认群规则的核心要点→写作→修改→成稿→实施

• 群规则的结构和要点

1、第一部分：写明规则是什么
a、群内支持传播那些信息
b、群内禁止传播那些信息
c、如果违反了规则会如何处理
d、规则的 实施时间
e、其他规则

2、第二部分：说明为什么要有这个规则
a、说明官方指定群规则的合理考量
b、说明如果群内执行群规则，群成员会获得什么样的利益
c、写作方法：
⇒切入点
找到用户的某个痛点
围绕痛点从用户熟悉的的情况写起
⇒提出问题
这个情况是怎么发生的？
为什么会有这样子？
应该怎么办？
⇒给出结论
给出结论
说明理由
⇒发出号召
号召大家为了自己的利益来响应群规则

群规则范例

3、第三部分：给到特殊问题出口
a、特殊问题包括：各种客服类问题、各种特殊情况等
b、明确指出遇到这些问题，应该采取什么行动，找谁解决，反馈的时间预计是怎样的

4、第四部分：个性化表达
群主的落款
群主的祝福
群主的感言
其他

• 修改群规

1、修改群规则的基本方法
基于从用户/其他人处获得的反馈进行修改
a、找几个熟悉的用户去私聊询问建议
b、请同事帮助提供建议
反馈应包括
a、有没有感觉含义模糊、没有说清楚或者不停顺的句子
b、有没有看不懂的词汇
c、规则是否合理
d、规则是否能够接受和认同

• 群规的实施

1、及时告知
a、用户在入群前或者刚入群时，就应该告知群规
b、群规要有公开发布，同事也要私聊，发给每一位用户
c、如果希望群规执行的好，可最好私聊重点，取得 用户认同
2、执行要严格
a、发现违反规定的小伙伴，必须第一时间沟通
b、一定要私聊沟通，维护对方的面子
c、取得对方的理解后，再执行群规

工具二：群内常见问题手册

1、用途：减少群内的无效信息数量
2、操作：
a、整理群内重复出现的简单问题
b、偶发性的复杂问题还是有人工来沟通处理
c、定期更新手册，发送给群成员