情与爱凝聚成的心血路 ——我所见证的办税服务之变迁

情与爱凝聚成的心血路

——我所见证的办税服务之变迁

天水市地税局 魏志锋

        一位哲人说过“有两种东西,对它们的思考越是深沉和持久,它在我们心灵中唤起的惊奇和敬畏就会日新月异,不断增长,这就是我们头上的星空与心中的道德定律”,如果非要问心中的两种东西是什么,税务人会自豪地说:一个是对税务工作的情,一个是对纳税人的爱。在平凡的岗位上,用自已的默默奉献践行着对共和国税收事业的承诺,对税收梦想的承诺,纳税服务永远在路上。

       人生悠悠,时光之水流淌得多么迅疾,回想起从事税务工作以来,我同所有地税人一样,见证着纳税服务的变化历程:1996年初,以集中、公开的方式为纳税人提供税前、税中、税后服务的征管模式逐步推行,甘谷县地税局率先建立笫一个手工操作办税服务厅,将全方位为纳税人“服务”二字引进办税领域。1996年底,全市地税建成8个多功能微机操作服务大厅和2个单机办税厅。办税服务大厅设置受理纳税申报、办理税务登记、发售发票、提供税务咨询、申诉受理等窗口,能基本满足纳税人依法履行纳税义务的需求。1997年,按照省地税局部署,“以申报纳税和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的征管模式在全市地税落地生根,首次把纳税服务明确为税收征管的基础工作。征管基础资料建设、征管流程和服务窗口,用规章和制度进行规范。2001年,经过长期发展,作为优化税收征管和纳税服务工作的前沿阵地,全系统各办税服务厅从硬件没施、办税手段、办税流程等方面实现了逐步统一和规范,一窗式、一站式办税服务全面推开。2002年11月,市政府政务大厅开设地税窗口,把税务登记、税收减免、税法宣传、资料发放等涉税服务事项在政务大厅延伸,实行涉税资料内部传递,减少了纳税人在税务机关各部门多次往返的现象。   2003年2月,为了实现纳税服务现代化,依托现代科技手段,积积拓展信息化服务的渠道和领域,推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款等多元申报方式,使纳税人申报纳税有了更多灵活自主选择。2004年5月,为了提高办事效率,制定《天水市地税系统限时办结项目一览表》,确定限时办结项目。落实文明办税“八公开”制度,促进纳税人自觉提高纳税遵从度。拓展服务范围,推行提醒服务、预约服务、延伸服务。落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制,创造良好的办税条件。2005年,办税服务厅拆除了厚厚的玻璃隔断,柜台也改为低平面、开放式工作面,还设置了以纳税人为中心的办税服务区、自助办税区、纳税咨询区、休息等候区,配备了便民服务柜、资料取阅架、饮水机、电子显示屏和公告栏,办税流程、优惠政策和处罚程序即时公开,办税台面上整齐摆放的服务联系卡为纳税人提供了上到总局微信号、下到每个具体税收环节的服务联系人。办税区全敞开,征纳完全面对面、零距离交流。2006年以来,积极探索利用网、移动终端及其它途径更好地为纳税人服务,开通了12366纳税服务热线。服务热线设有自动语音服务和人工语音服务,其中自动语音设有地税局机构设置、税种介绍、税收政策、征管制度、发票管理、车辆税收管理、社保基金征收、税务行政复议涉税应诉和涉税案件举报服务模块。人工语音服务可以及时受理、答复纳税人的具体涉税事项。提高了服务工作的覆盖面,丰富了纳税服务内容。2007年,提供延时服务,实现服务“人性化”。以服务好每一位纳税人为宗旨,办税服务大厅坚持送走最后一名纳税人,办完最后一项业务,加班加点确保纳税人能够及时、高效、满意地办理涉税事项,为纳税人提供温馨、热情的服务,努力提升纳税人满意度,确保纳税工作平稳进行。2008年,提高纳税服务质量,积极落实《纳税服务工作规范》,改善服务态度,构建和谐的征纳环境,为纳税人提供纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务,使纳税人能够及时了解税收法律法规,依法维护合法权益。2009年,推广实施的财税库银横向联网,使对纳税人的服务突破了时间和空间的限制,解决了过去纳税人缴纳税款要频繁往返税务机关、开户银行的问题,可以足不出户实现纳税。还有纳税服务中推出的微信公众号和QQ群等具有时代感的新兴服务方式,均从不同角度展示着地税部门纳税服务工作的日趋人性化,体现着优质、高效、便捷的服务要求。2010年,标识规范、环境舒适、功能实用、流程筒便、服务高效的办税厅,巳成为展示地税行业形象,为纳税人提供全方位服务的新平台。此外,随着涉税事项前移办税服务厅试点工作的开展,办税服务厅在纳税服务中的地位更加突出,各试点单位按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的基本要求,将纳税人发生的大部分事项前移至办税厅受理,并按照“即时办理”、“ 先办后审”、“ 先审后办” 三种办理类型重新设置了简便合理的办税流程,有效解决了纳税人办理涉税事项多头跑、多次跑的问题,为纳税人“减负” 日见成效。2011年,充实服务内涵,拓展服务外延,服务纳税人在“零距离”上探寻突破口,站在纳税人角度,多为纳税人考虑,完善和增强导税台服务功能,实现服务前移和集约化咨询。充实导税台办税力量,不仅辅导纳税人自助办税,填写表单,引导纳税人到窗口办理相关涉税事宜,还增加对纳税人提供的资料进行完整性和逻辑性审核,做好前置纳税辅导。在导税台实现了涉税事项为咨询—辅导—审核—告知—取号等环节工作,减少了办税窗口辅导、审核时间,缩短了纳税人办税等候时间,提高了办事效率。2012年以来,党中央国务院持续推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展,切实转变政府职能、提高效能,建设人民满意的服务型政府。“服务”二字不仅成为政府自身建设的关键词,更是推动实现税收现代化的根本保障。以增强纳税人获得感为出发点,创新服务方式,推动纳税服务在各项税收改革中淬炼升级,为税收现代化保驾护航。随着“便民办税春风行动”推开,便民种子在办税各个环节生根发芽。这份长长的便利化改革清单从解决纳税人办税“难点”“痛点”“堵点”出发,推出提高办税效率、便利发票领用、规范进户执法、围绕拓宽信息查询、实现信息共享等10类31项硬举措,为纳税人烹饪出丰盛的“惠民大餐”;全面推行7大类53个办税事项的同城通办,纳税人可以到同城范围内任何税务机关去办税,打通空间和区域限制,让纳税人少跑腿;先后实施国地税合作规范2.0版和3.0版,从服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合与其他合作事项4个方面推出51项合作措施,着力解决“办税两头跑、执法两家查、资料两家报”等问题,让纳税人办税更顺心;推行办税双向预约,纳税人通过移动平台、网络等方式向办税服务厅预约办理涉税事项,税务机关主动预约纳税人实行错峰办税;加快推行办税无纸化、免填单;为纳税人提供依申请事项办理进度网上查询等,长流水、不断线、打连发、呈递进,持续释放改革红利。2013年,为让“春风行动”持续发力,着力打通服务纳税人最后一公里问题,不能即办的涉税事宜实行“窗口受理、内部流转、全程服务、按时办结”,之前办理退税事宜,纳税人要在地来回跑,费事、费力,现在只要资料交给办税服务厅,快则一天慢则一周即可办结。2015年,以“规范”为主题,先后推出纳税服务、税收征管、国地税合作等《规范》和配套办法,彻底让纳税人告别办税服务“十里不同天”。2016年,“便民办税春风行动”向着便利化的方向大步前进,《深化国税、地税征管体制改革方案》将办税便利化确定为重要改革任务之一,96项具体改革措施中直接涉及便民办税的就有30多项。“便民办税春风行动”作为落实《深化国税、地税征管体制改革方案》的具体举措,列出了办税便利化的改革清单,让纳税人办税变得更简单;持续推进建设融合国税、地税业务,标识统一、流程统一、操作统一的电子税务局,充分挖掘互联网技术的便捷性,将传统的办税流程搬到了网上,指尖轻点,足不出户即可办理有关涉税事宜,为纳税人节省出更多的服务资源。

    为政之道,民生为本,党的十八以来,在深化经济体制改革,实现税收现代化和加快政府职能转换的多重挑战下,税收管理工作发了巨大的变化,广丈税务工作者尽职尽责地为纳税人提供多种服务,取得了显著成绩。特别是随着践行“互联网+税务”的具体应用,办税服务实现服务“智能化”,对辖区内的纳税人推广自助机售票开票、网上申报、自助机认证等,实现政策服务、登记办理、发票领用、多元办税、涉税审批和投诉处理“六个提速”。税务机关实现了对纳税人信息一次采集,全程使用,多项业务免填单,同城通办,打破了办税服务厅的传统模式,为纳税人申报纳税提供了最大的便利,办税服务进入了一个新的时代。

我们相信,在金税三期和互联网地税局运用和发展下,未来的办税服务,将发展成以网上办税为主,上门办税为辅的办税服务。纳税人在网上的畅通办理、实体厅内的自助设备互动体验、数据处理中心的数据集中处理,必将纳税服务工作推向一个新的起点。然而这一切,仍需要我们每一名税务工作者的努力与付出。我们愿将每一位纳税人都当做自己的亲人,用心服务,用辛勤汗水换来纳税人的笑容,谋民生之利,解民生之忧,在实现税收现代化的征程中放飞梦想、奉献力量。

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