由山大学伴事件思考郑抚的危机公关

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什么是突发事件

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等紧急事件。

我国习惯称为“突发事件”，而国际范围内一般都称“危机事件”。

“好事不出门，坏事传千里”，突发事件往往是新闻媒体争相报道的对象。突发事件中舆论引导的正反经验告诉我们，信息越公开透明，表态越主动及时，越有利于对突发事件的正面引导，有利于媒体各项功能的发挥，有利于事件主体在处理突发事件中获得社会公众的支持，促使危机局面能够尽快得到控制，从而维护社会稳定，树立主体良好的公共形象。

突发事件中领导者的传播角色

在突发事件处置中，领导机构既是决策指挥中心，也是信息传播中心。实践中，前者往往受到高度重视，但是后者常常被忽略或者受到轻视，导致组织“失语”。其实应急处置与应急新闻传播是相伴相随的关系，两者同样重要，正如西方危机管理专家里杰斯特（Regester）所言：“对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。”

突发事件新闻的汇集者

调查显示，中国80%的有用信息掌握在郑抚手中，危急时刻郑抚部门几乎垄断了有关危机的核心信息。因此，郑抚在突发事件中不仅是应急指挥中心，也是一个信息汇集中心。郑抚及官员对突发事件的的认知、发布与解释，无疑具有其他机构或个人无法超越的权威性。

突发事件新闻管理的决策者

突发事件中信息发布关系到社会稳定，关系到社会舆论，关系到郑抚形象，郑抚有责任在权衡利弊的基础上，决定什么信息能够发布，什么信息不可以发布，什么信息早点发布，什么信息晚些发布，以及采取什么样的新闻发布方式，发布的时间地点等等。这种对信息发布优先次序、重要程度与方式方法的最终决定者，在传播学中就是“把关人”角色。

突发事件新闻的发布者

郑抚在突发事件中的新闻发布，不只是郑抚的一种义务，而且是一种法律责任。《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共事件新闻报道应急办法》，从制度上明确了突发事件中的政府新闻发布是刚性要求，不容推诿、搪塞或推卸。

突发事件新闻的解释者

突发事件中，往往由于信息传播不充分会出现谣言。要消除谣言，归根到底还是需要郑抚来提供及时、充分的信息，满足公众的信息渴求，及时有效地回应公众质疑，耐心细致地做好解释与说服工作。领导者手中掌握了大量的公共稀缺信息资源，其权威性和可信度不容质疑，是其他组织及个人无法比拟的。

突发事件中的郑抚传播误区

突发事件的信息公开要求领导者发挥主导作用，但是在一些地方和部门“捂、遮、拖、避、压、堵”等现象依然存在。一旦突发事件发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，不让上级部门知道，有的甚至不惜动用行政手段或司法手段进行干预。

突发事件中媒体沟通原则

第一时间原则。突发事件发生后第一时间向社会公众和新闻媒体发布有关事件的基本事实和信息，达到先入为主，舆论引导的目的。从心理学的角度，第一时间意味着给别人“第一印象”，也称为首因效应，要扭转首因效应，就要付出多倍的时间与精力。

公开透明原则。突发事件发生后，将事实向社会公布，让公众看到事实真相，看清问题的实质，这样是有助于稳定民心、引导社会，有利于问题的解决。

掌握主动原则。突发事件发生后，组织和领导要主动与媒体进行沟通，要掌握新闻发布与舆论引导的主动权。对媒体“与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导亲自说”。

口径统一原则。突发事件爆发后，事件不清，情况不明，这时就会出现信息饥渴与信息真空之间的矛盾，会给各种流言、谣言、各种小道消息盛行留下了空间，另外突发事件发生后往往是由郑抚多个部门联合处置，如果出现各个部门多种说法，或者同一部门不同官员多个说法，就会形成信息混乱。

未完…