服务与品牌

有幸参加了7月5号的服务品牌提升的培训，首先是要感谢下邹经理，寓教于乐的方式让我们更多的人从这堂课中获得了我们各自注重的东西。

我很喜欢邹经理的开头：用珠海两力也就是来魅力和格力鼓励我们树立目标；然后用21点这个游戏导出了一条结论，一条告诉你我“想要实现目标就要去摸索、寻找规律并且实践它的结论”！

这个开头，让我们不自觉的跟着一起寻找着让酒店、让大家成功的规律，那——就是服务与品牌！

服务是什么？我把我理解的服务分为2点：

1、所有的服务都是建立在不会一不小心伤害自己或客人的基础上，让客人满意的一种帮助行为，这种行为方式经过历代的积累和沉淀，形成了我们现在的SOP。那所以第一点，做好服务，我认为先要做好我们的标准流程。

2、当旅游业越来越兴盛，越来越多的酒店注重自己的SOP，这时候，我们需要另外一把钥匙打开顾客的心扉。那就是我们讲的亲情服务或者魅力服务。把顾客当做亲人，给予他们意想不到的惊喜，让他们不止步于满意的感受，从而更加亲近和依赖我们的品牌。

金钥匙有一句名言，“我们不是无所不能，但我们竭尽所能”。那不应该是专属，那应该是我们所有从事服务行业人员时刻思考、反省、实践的一句至理名言，同时也是我们做好惊喜服务最需要的心态。

那学习的另一个关键词：品牌。我对她的理解暂止步于服务的衍生品，主要体现于客人的口碑，反馈于整个集团的收益。

所以我得到一个结论，服务与品牌息息相关，归根结底，所有的一切起源于服务，起源于“质量”，只要我们每一个人孜孜不倦的思考、提升自己的服务质量，就是在最好的回报我们的来魅力大家庭，也是成就自我的捷径。

以上仅为个人的拙见，或许大家还有别的收获，就不多赘述了。再次感谢能参加这次培训，因为我们收获着，我们贡献者，我们前进着！也期待有一天大伙来到珠海会感叹一句：珠海有两力，来魅力和格力，这会来了我需要去见识一下。

前厅部  张逸