沟通时为什么会出现暴怒的情况

前段时间自己去银行柜台办事，遇到一位大姐给国外孩子汇钱，因为汇钱事由怎么填写的问题，一直和柜员在拉锯沟通，柜员需要不断的请示领导每种事由是否能通过，大姐不断问孩子那边可能的事由，最后也没有沟通出怎么填写，大姐暴怒，斥责柜员和银行故意刁难。

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很多服务行业经常会出现客户在现场暴怒的情况，一般服务人员都是经过专业培训，不可能总是表现服务态度差，而人的情绪是大体稳定的，客户也不会一直都是脾气暴躁，经常出问题的都是一些特殊和例外的事件上。双方情绪失控常是因为沟通无效，导致问题升级。

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我们可以从两方面分析这次沟通失败的原因:

1.双方的信息不对称，导致无效沟通

客户并不了解企业内部的审批和管理流程，客户从常识理解，她那么做就是合理的，可实际上与企业的审批要求相违背。

这位大姐往国外汇钱，因孩子的账户有问题，需要给孩子国外的朋友账户上汇款，这个时候就涉及外汇问题，对于汇款的事由国家和银行都是有规定的。柜员可以适时给客户解释，让她理解这次的汇款事由在银行内部审批有哪些控制。

在一些特殊沟通点上，最先需要做的是疏导和稳定对方的情绪，适当的解释自己的难处和要求，获得对方理解的同时也能让对方更好的配合你。

2.沟通问题分散，导致沟通时间过长，效率低下。

双方沟通时，很多时候会出现你问一个问题，我答一句，我问一个问题，你答一句的情况，如果再像大姐这样是四方沟通的情况，加上来回传话的理解差，基本很难沟通出结果。

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在双方情绪稳定后，应该选择一个适当的沟通方法。围绕一个问题点，给出对方多个选择的解释，让对方去综合思考，而不是发散性提问。

柜员如果结合自己的经验和领导一次性确认每个事由的审批情况，然后一起和大姐解释清楚，大姐再与孩子沟通，我想应该很快就会有一个结果。

以上内容希望对你有所帮助，沟通是门大学问，要学习的真的很多。

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你好，我是六小画，想成为一位浪漫的插画师，想成为一位优秀的写作者，想和你一起努力成为最好的自己。让我们一起加油(^ω^)吧！