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“给用户超预期的体验”，这已经成为互联网产品制胜的重要策略，这也是每个产品经理极致追求。
如何才能给用户超预期的体验，作为国内以产品见长的互联网公司，腾讯对此有独特的理解。最近在产品圈和运营圈热议的畅销书《腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？》深度揭秘了腾讯究竟是如何打造超预期体验的，归纳起来就是三点：
第一，直抵内心秘境；
第二，回归本源，珍惜口碑；
第三，投入情感；
1.直抵内心秘境
不知是否还有人记得以色列的那款风靡全球的IM软件ICQ？腾讯QQ的前身，OICQ也诞生于那个时代。与此同时，腾讯对于自己产品“超预期”的理念，在那个互联网刚刚兴起、几乎没有任何服务标准的年代，便已经酝酿成形了。
当时，绝大多数ICQ类产品把用户信息存储于用户端，每当用户使用另外一台电脑登录，自己账号内的信息就会全部消失，已经添加的好友也会因此失联。而当时，想拥有专属于自己的PC机还是件比较奢侈的事情。“失联”也便成了网友间的主旋律。
腾讯敏锐地发现了这个让用户很不爽的问题，于是快速着手对产品进行针对性创新，将用户资料存储于云服务器之中。尽管用户资料服务器端存储在当时还是很有技术难度的事情，而且无形中增加了企业运营成本，但结果却是用户在任何终端登录OICQ都可以继续与自己的好友聊天，这种体验上的优势立刻压倒了众多竞争对手。
除此之外，QICQ还首创了离线消息发送功能，让用户可以随时随地发送信息，并陆续推出隐身登录、个性化头像等功能，一次又一次地超出了用户的预期，获得了很好的口碑和认可，进而一举成功奠定了腾讯大厦的基石。可以说，腾讯的发展历程就是一部“超预期”的简史。
马化腾曾经说过，“用个不恰当的比喻，用户是闷骚的，他们不会向你诉说自己的欲望，所以问卷调查什么的基本没用。但当你把直抵内心秘境的产品放到他们面前时，他们就会两眼放光，大叫‘就是它。’”
很多时候，用户确实不知道自己要的是什么，说要A，其实隐含的是要B，甚至是C。
这种感觉常常像是问女朋友想吃什么，她会回答“随便”一样。但这个“随便”的预期往往非常高，如果应对不好，换来的则是轻则噘嘴，重则摔包走人。不过，如果真的满足了这个“随便”时，从对方的表情就能看出来，得到的“奖励”往往也是丰厚的。
腾讯的“微信支付”，就可以作为一项“超预期”体验的案例，拿到这里来讲一讲。
“微信”团队注意到，用户在移动端进行支付时，输入复杂密码的难度很大，且比较容易出错。一方面，输入复杂密码会让支付过程不流畅，增加了用户使用时的心理门槛；另一方面，“手机不离身”已经是绝大多数用户的现实情况。
正是有鉴于上述两点，“微信”采用了一个大胆的策略，就是将支付密码简单化，即强制使用六位数字密码，如同银行卡6位密码一样，没有任何字母符号。
而直到现在，几乎所有的网络支付、移动支付，甚至银行自家的网银都会善意地劝告用户使用六位以上“数字+字母”类型的密码，以增加密码的复杂度来防止被盗。
腾讯此种“唱反调”之举，当然并不是以牺牲用户账户的安全性为代价。因为他们清楚地知道，让用户唯一有机会输密码的地方就是通过微信，光是这点就足以保证六位阿拉伯数字密码的安全性了，再在密码复杂度上做文章，实属画蛇添足。
就是这种操作上简单几个输入键的对比，便让微信成功地给了用户超出预期的巨大体验，让他们不得不感叹“微信支付实在是太好用了。”
除了让用户可以安全地使用简单的密码，“微信”还将操作步骤减到最少。
在其他支付界面，当用户完成输入密码后还需要点击“确定”以完成付款，而“微信付款”更是直接去掉了已经让用户习以为常，实则毫无意义的“确定”按钮。
虽然只是一个操作上的小小差异，却让整个支付过程成为一个线性的过程，自然且没有分支，特别是与同类产品比较之后，这种用户使用流畅的体验便被体现得更加突出。
如何做到“超越预期的体验”？背后其实蕴含着一个道理，就是在安全的基础上，尽量简化操作。
2.回归本源，珍惜口碑
追求“极致体验”的根本目的是什么？本质上来说是为了赢得用户好的口碑，提升品牌价值，进而让自己的产品或者服务赢得市场。
所以，腾讯在很多方面没有一味地去追求标新立异，而是不断强调回归本源、珍惜口碑。其实就是希望自己的产品或服务不要被短暂的眼前利益迷住了双眼，更不要忘记去追求满足用户的“极致体验”。
（1）把核心能力做到极致
腾讯的“QQ影音”是一款至今为止都没有被商业化的软件，而其竞争对手“暴风影音”在很早之前就已经开始各种盈利性收费了。
为什么不去商业化？因为腾讯一心想把“QQ影音”打造成一款有良好口碑的软件。
为此，腾讯甚至砍掉了“QQ影音”所有的非核心功能，如网络播放、交流、分享等，仅专注于提升硬指标，如cpu占用率、高清加速、播放能力等，力图在播放软件最本源的地方超越对手。
正是因为这样，QQ影音得到了用户的好评和口碑，并在可以预见的未来有很好的发展势头。
（2）深挖核心功能的价值
没有最好，只有更好。腾讯深谙此道，所以在一步步把核心能力打造成一个又一个极致的时候，还在不断深挖着核心功能的价值。
QQ在发展历程中收到了很多用户的反馈，其中获得大家称赞最多的就是群聊功能和文件传输速度。溢美之词并没有让腾讯止步，相反，当他们识别出这些优势之后，反而更加努力地去发展优势，并将其发挥到极致。这才有了后来的中转站、离线文件传输、超大附件等超爽快的功能出现。
由一个已经被验证为成功的功能点，继续不断深挖，让其非常具备传播率和口碑，让用户每当需要运用这种功能时，第一个想到的就是你的产品，这是一个将用户体验和产品进行紧密锚定的过程。通过一系列超预期的体验锚定，腾讯在用户心中的口碑不断强化和放大。
（3）看不到的地方也要使力
百年品牌同仁堂有句老话“修合无人见，存心有天知”。意思是说，即便在无人监管的情况下，做事也不要违背良心，不要见利忘义，因为自己所做的任何事情，上天都知道。
正是秉承对这种古老而优良传统的坚守，并将其引申为一种发自内心的自律，才让同仁堂成为御药供应商，逾数百年风雨而不衰。
在当今的商业化社会中，这种理念常常很容易就被一点一滴地忽视掉了。因为放弃很容易，坚持却是非常困难，甚至是痛苦的过程。但如果团队真的能够始终坚持都在朝着最好的方向努力的时候，用户是一定会感受到这份用心的，并且成为最忠实的产品粉丝。
腾讯的产品都是从小细节做起，不断打造自己的良好口碑。
为了极致的美观，腾讯微信团队会去优化消息框外观到像素级别，甚至不惜为此发布一个新版本。因为腾讯相信，只有在这些细小的地方努力得足够多，用户才能感受到团队对产品的用心程度。将许许多多细节累积在一起，终究是会深深感动到用户的。
（4）十倍挽回原则
腾讯的产品团队十分珍惜和爱护用户口碑，视用户口碑为产品的生命。其中一个非常重要的原因是互联网产品都不得不遵循的“十倍挽回原则”：当用户第一次使用某种产品时，如果没有得到被满足预期的感觉，就会选择离开。而产品团队则需要花费十倍以上的代价才有可能挽回该流失用户。
“十倍挽回原则”就是在告诫产品团队，一定要异常珍惜与用户的第一次相遇，否则将很很难改变用户对产品既有的不良印象。
基于此，腾讯一直坚持产品的功能可以少，但是一定要精的理念。特别注重凸显出用户高频使用的功能，在第一次接触时，就狠狠击中用户的痛点，争取在用户心中留下最深刻的正面印象。
互联网产品要关注高端用户、尤其是意见领袖的声音。在这方面，腾讯曾经走过弯路，吃到了不少苦头。
腾讯以前的思路是抓大放小，即主要满足大部分“小白”用户的需求，而忽视了真正可以获得口碑的高端用户。
在浏览器的兼容方面，腾讯的一些产品会忽略那些覆盖率较低的浏览器，而这些浏览器很有可能是高端用户的常用工具。发生这种情况时，这些高端用户就会认为是企业的态度问题，没有认真的对待每一个小众浏览器，做产品不够用心。
因为高端用户的群体更加活跃，更愿意发表自己的声音，他们的发声也更加权威，所以当这种不好的口碑在他们之间传播到一定程度，连“小白”用户也会受到影响，甚至根据意见领袖的喜好而放弃使用产品。
（5）拒绝“小九九”
因为腾讯的平台型产品很强大，所以导流拉量并不能验证一个产品是否是真正的好产品。腾讯内部流传着一句话，叫“不能自增长的产品不是好产品”。
要实现自增长，高端用户意见领袖的口碑往往非常重要。而在意见领袖群体获得良好口碑，最好的方法就是实实在在地做自己的产品。万万不能自作聪明，为体现自己的技术厉害，故意使用一些新技术，或一些“高超技巧”。产品团队任何的“小九九”，在高端用户面前都会被一眼看穿，然后带来如潮般的差评。
拿我们常使用的电子邮箱来说，高端用户比较在意的是自己发送的邮件更快捷，收件人阅读后感觉很好。而如果产品经理耍了一个小聪明，在邮件后面未经发件人允许的情况下，自加了一段“植入广告”，就会让人特别的反感，并可能因此而失掉这位用户。
真正的好产品是不需要特别厉害的设计的，放弃自己的“小九九”，把精力聚焦到产品的核心功能上，并通过这些核心功能实实在在地去赢得高端用户意见领袖的心，才能实现好口碑的传播。
3.投入情感
腾讯在自己12周年庆的时候拍制了一段视频，被网友们广为流传。
视频讲的是一个留学国外的孩子，在过年时无法回家团聚，通过QQ视频与家人进行对话，感受家庭温暖的故事。
这个视频所以能打动很多人，是因为它已经超越了广告的性质，把实际存在的故事原型当做主要内容，升华了QQ作为聊天工具的属性，把它实现宣泄远距离没有办法表达情感的功能提了出来，唤醒了用户们很多沉睡的记忆（扫描二维码可以观看视频）。
可见，当一款产品做到足够有粘性，足够深入人心的时候，就可以让用户的情感自然而然地流露出来，甚至让情感与产品融为一体，形成有温度、有调性的动人产品。
（1）深情的用户关怀
很多企业都很重视用户关怀，当用户卸载产品时，他们会卖萌似地问你“为什么不要我？”，并发送一个网页调查问卷，邀请用户填写。可事实上，用户往往对这样的网页一关了之，就算填写，也并不会非常认真。
腾讯同样很重视用户关怀，不过他们的做法更加人性化一些。用户离开之后，腾讯不会由官方向用户发送邀请回来的消息，而是以好友的身份发送邀请信息，用好友之间的情感来挽留用户。
在面对产品生命周期结束时，腾讯也会关怀仍然留存在产品内部的自己的用户，做到善始善终，以始为终。
腾讯曾经引进过一款网络游戏，收入非常可观，在平台上健康运营了多年。但随着时间推移，市场上涌现出很多新的同类型游戏，技术表现也更加出色，该款老游戏自然慢慢降温，最后经团队共同讨论被终止了运营。
该项目的负责人在给合作公司的老板一封邮件中深情地表示，请他照顾好游戏中的那些老玩家，不要因为合作的终止而怠慢了他们，因为这些玩家是一起战斗过的“兄弟”，有着很深的感情。
可见，腾讯的产品团队，对用户的关怀不是走程序，不是喊口号，而是真心真意的贴心服务。
（2）真情流露
曾经在“微信”上出现过一个闪屏，是迈克尔•杰克逊的一句名言——如果你说我是错的，那你最好证明你是对的。
“微信”团队为什么要制作这样一个闪屏呢？因为当时有很多评论家都在批评微信，总是说这里做得不好，那里做得不好。于是“微信”团队就用这句话来回应这些评论家。
这种“吐槽”对于主创人员来说是很爽的事情，同时这种吐槽并没有伤害到用户的任何利益，还反而博得了很多人的共鸣。因为用户会觉得，主创人员既然愿意在我们面前真情流露，说明把我们当成是真正的朋友，彼此间的距离也被拉近了很多。
产品其实是一个可以表达产品团队内心情感的方式。这样的产品更具灵性、人性，不再是简单的软件和工具。
腾讯通过对用户口碑的极度珍惜，以及对用户情感的大量投入，给到了用户超预期的产品体验，从而成功地打造出了一个个的“爆品”。