产品经理处理“用户”的方法

说起用户，我想每个产品经理都会和他有许多奇奇怪该、令你难忘故事。做产品3年多，令我印象最深刻的还是刚转行做产品助理的时候。

那时，刚做ToB的SAAS产品，还不清楚用户对产品的意义是什么，所以一直也没有关注用户的诉求。而当时用户的流失率高达99%，几乎没有留存，注册的用户，第二天登陆的比率，不足10%，算是行业内较低水平的了。

原因有很多：产品体验非常差，登陆闪退现象经常出现，产品功能不完善，技术bug层出不穷。平均一周一个版本的修复、更新，导致产品无法稳定。

但就是在这种情况下，有家企业，一直使用我们的产品，同期的其他企业，看见这么多问题，都已经抛弃，只有他不断给我们反馈问题。在公司最艰难的时候，告诉我们要做好产品，他曾经是我们唯一的留存企业。

他坚持使用了1年，当产品稳定的时候，功能相对完善了，但他却流失了。怎么说呢，企业还是那家企业，他的诉求也很简单，可产品已经不是当前的产品了。

产品经理的“两难”

用户提到的需求，看似都合理，有使用场景，应该去实现，让他们更好的使用。可在实际上，开发一个功能需要投入4-5个人的资源，如果仅仅满足这一个需求，再有其他人的需求该怎么处理。长此以往，产品经理就会陷入用户需求的泥沼，不能自拔，你做也不是，不做也不是。

原因很简单，你做了投入时间成本不说，用户使用的效果一般，其他用户群体可能并不会大量使用新功能；如果你不做，就面临着用户流失的风险，用户会说“这么小个功能你们都不给实现，实在令人失望”。

这也是产品经理纠结的地方，俗称“两难”。

产品经理的“兼顾”

两难只是停留在想的方面，那怎么做呢。更闹心的事情是，我们要考虑到每一个用户的需求，一个这样想，另一个不是这样想，该如何处理。

这就是我说的“兼顾”，我们要综合考虑用户的需求，决定是否规划。

在处理所有的需求过程中，我们会发现需求之间是冲突的，特殊情况下只能二选一，要么是1，要么是2，还有就是不做，你没有其他的选项。

有个同事和聊过，用户的想法都很直接，只要这样处理了就好，但人家是不管背后的逻辑的，每天处理这些事情，真的太耗费精力，无尽的扯皮，用户也总会来问，为什么不能做，是么时候把功能做出来；最后做出来了，他们还不怎么使用......

这也是产品经理的难点，如果你总是在讨好用户，那么一定会陪着用户转圈圈，你做的难受，用户等的也难受，最后结果都难受，这是一种两败俱伤的局面。

产品经理的“合理”

产品经理无法兼顾所有的需求，但是可以去选择“合理”的事。

合理不是指需求是否合理，而是我们要选择对产品有利的方向，能为公司带来更多好处的方向。需求合理暂且不去管他，但规划是否合理，我们是可以控制的。

合理的事情是经过会上，或是与领导层沟通讨论确定的，是我们核心的方向，用户的需求在此之上，我们会兼顾来做；如果不在，那么只能向后规划。

曾经，一个用户为了实现需求，多次打电话到公司客服上，前前后后差不多沟通了5次以上，可是我依然没有去做。第一是资源问题，需求优先度低，排不出资源；第二是规划问题，他的需求虽然合理，但是不实用，通用版本不会给产品带来更多的用户或是使用数据。

但是我告诉他，我们会排期，请等待一段时间，在此期间我们会调研其他用户的需求，如果有和您相同的需求，我们会重点汇报给公司领导，提高开发优先级。

这样用户也无话可说，有人和你一样，那我们做，如果没人用，那你只能等着。至于什么时候，那就再定喽！