酒店丢失的 "雨伞"

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前一段时间去鄂尔多斯出差，入住当地一家还算不错的酒店，宽阔的广场上升起几个热气球上面挂着一人家为宝宝庆生的条幅，门口聚集了好多蒙族亲友身着盛装前来参加宴席，大堂门口的宾客络绎不绝，停车场停满了大型越野汽车，喷水池前矗立着好多个代表不同含义的旗帜，一排整齐的旗帜气派地站在喷水池前方在微风中绽放，映衬着蒙古草原上空大朵白云和湛蓝的天空。身处如此场景，心情特别好，我感觉自己瞬间也从一个局外人变成了参加宴会的亲友。

中午小睡一会儿，错过了午饭，只好去酒店附近简单吃点。走到大厅门口天临时下起了小雨，我返回大堂到前台去借把雨伞，服务员却说没有雨伞了，后来陆陆续续几个客人也到前台借伞，同样的回答“没有伞了“。我只好冒着雨小步快跑到附近的一个餐厅，在餐厅点完餐等待时间，我琢磨不对呀，我从酒店出来时，天是临时才下的雨，也没有看到有其他人借雨伞呀？按照这个酒店的标准，各项服务应该很周全呀？我就是惯性的职业习惯，多年从事服务行业，对公司日常运营中有可能降低服务满意度的细小问题特别敏感，一旦遇到小问题时，就习惯性地思考，出现这个问题的根本是什么？吃完饭，返回酒店大堂到前台，问刚回答我没伞了的那个女孩“你好，咱们酒店的雨伞是都被客人借走了？还是根本就没有配雨伞呀？”女孩说：“以前酒店是有雨伞的，后来被客人借走之后，都没还回来，老板很生气，就规定前台不再配备雨伞了”，听完女孩的答复，我只回复了一个“奥”。

回到房间之后，我对这个小小的事情进行了记录个整理，作为自己公司提升服务案例培训用，这个小事情不单单是一个服务意识的问题，是管理意识，酒店最高层老板居然认为借伞不还是顾客的错，理所应当不再配雨伞，中层管理居然也没人反对，员工在一线执行得也很理所当然。

服务行业的竞争核心就是周全标准的服务！一分价钱一分货，若是一般小酒店达到经济实惠，干净卫生即可，对于星级酒店，顾客提高的消费标准买的是服务和周到。

根据酒店因雨伞丢失，而不再配备雨伞，简单整理分析：

1、 四星级酒店不配备雨伞肯定是影响服务满意度的，这种错误的理念相比洗手间少放一块香皂更容易让问题弊端凸显。

2、 雨伞丢失，应该关注的环节是管理流程，没有完善的管理程序，丢的不只是雨伞。（每个客房都有押金、还借登记简单明了）

3、 管理层不反思、完善管理疏漏，反而把错归集到客户身上，并理所当然地让员工跟着一起犯错，员工也不加以思考是否合理。侧面反映出公司管理上很多问题。

4、 整个公司从高层到基层居然认真贯彻、执行这种错误管理理念。

5、 此刻我重新理解了“顾客是上帝“的真实含义，顾客是上帝从公司角度看，它并不单是客户的权利，而是企业服务理念的出发点---从自身找问题，一种实干、负责点工作态度！

我记得有个领导，开会经常说，工作中出现的所有问题，根本点都是在于自己！归根结底总有一个点自己身上，你去假设所有你遇到过的问题，试试看！只要你自己够严谨，够负责，很多问题是可以避免的！比如：雨伞丢了，谁发放的？为什么不登记？雨伞可以不丢吗？