店大欺客的雅迪，谁能来治治他？（二）

第一次买雅迪电动车，感觉就像吃了苍蝇一样难受。

觉得雅迪电动车官方售后服务简直是烂透了，烂到根子上了，到处充满着那种老油条式的官僚作风，自己高高在上，作威作福，把消费者当作刁民，把消费者的问题当作无理取闹处理。不就是卖的电动车多一点就有什么？就这必要傲慢无礼吗？

相对于华为这样大企业的服务，雅迪就像是个没有见过世面的土鸡。上次华为云出现了问题，提交工单了几次还是没能处理问题，最后售后工程师直接加我的qq，把需要对接的几个人都拉到一个群里好协调帮我处理问题，最后我实在不熟悉，直接把账号和密码交给对方直接处理，最后处理完了以后，售后工程师为了防止后续还有问题，又主动要求把他的微信号绑定我的公众号一个月。虽然别人是一个更大的企业，但这个服务水平不得不佩服[good][good][good]

反观雅迪电动车的京东客服，第一态度问题，爱理不理，敷衍，感觉不是自己的事情一样，回复慢慢吞吞，总是重复那几漂亮话句话，完全不是奔着为你解决问题去的。我找你是解决问题的，不是听那种无聊的漂亮话。

第二，同部门管理混乱。有时候你跟这个客服反应问题，等一会又是一个客服对接，你又要重新跟她说一遍你的问题，这个非常浪费用户的时间，我估计所有的客服都接触到了我的问题才反馈上去吧。客服接到问题也没有人登记，或者标记谁负责，并给出处理问题的时限，最后就是谁也不用负责，直接转给后面一个人就可以了，也不会进入自己的业绩考核中，这就导致了客服出现了第一个问题，傲慢无礼。

第三，跨部门协调失效或者低效。我是14号反馈，销售客服说售后不是他们的事情，他们不负责也不搭理，就甩给我知道售后客服的电话号码，让我自己打电话人询问，口气也也那种无所谓的态度。最无语的是，我打了那个售后客服，居然是无法打通的电话号码。那个客服就这样甩锅了。后面直到19号才在京东对话后台给我接入客服，说起来也很搞笑，这个售后客服一上线就是给你卖萌，老子被这些滚球惹出一堆气了，要是面对面老子就拍死你，显得很幼稚，不专业。然后简单问了几个问题，就说可能充电器的问题，说试试换个看看怎么样。虽然逗比，但是至少开始能解决我的问题了。其实这时候售后和售前个消费者临时成立一个问题小组，这个问题应该也不大。但是晚一点又有一个人过来说需要50元押金才能寄产品，然后我也就爽快的交了50元押金。后面就是石沉大海，我反复催促，要么没有反应，要么说还没有寄，耐心等待一下，要么说登记一下，我估计所有的客服我都说了一遍了，她们内部所有的人都应该知道这个事情了，但是没有人考核是谁责任，也就是没有人负责，就在他们内部扯皮球。最后我提交京东纠纷了，他们内部才勉强重视一下，又有一个人反馈我说需要多交150元押金，就是要总共交200元才可以发货，还说之前的人不专业不懂。我这时心里就有一句CNMGB要说了，这么厚颜无止不要脸的人我从来没有见过。算是老子求你们办事，买你们的产品出现了问题，算是老子求你们给我解决。

总结：从这些经验看来，雅迪内部管理相当混乱，很多人都变成了“乖兵”了，也就是老油条式的油腔滑调。千里之提溃于蚁穴，有这样的“乖兵”，说明企业内部已经开始死海化了，这些个部门也很少有年轻的、新鲜的才华血液注入。要想能够重振雅迪的服务体验，我觉得至少要刮骨疗伤。华为之前为了防止大企业病，也该实行过全体员工下岗再内部应聘。虽然外部看着光彩照人，但是内部也已危机四伏，雅迪能不能度过这一个坎，就看高层的魄力了。

第一是把电商的客服主管给辞退，因为客户服务体验这么差，客服是第一责任人，京东运营主管也要通报批评。第二，优化组织管理流程，这一点可以学习华为，还需要落实每件事的责任人，算是个人业绩的KIP，而不是现在的大锅饭。第三，末位淘汰，引入更多新鲜血液，防止乖兵出现，保证内部严肃又活波的做事作风，要不然就会养很多敲钟和尚。