企业在微信上应该追求如何为用户提供更优质服务
公众号自推出之后成就了不少的自媒体人，
也成就了不少凭借着公众号发家的各种专业运营公司，
养成一个巨大的产业链。
这个行业虽然一直沸沸扬扬，但我们会发现真正通过公众号实现价值的企业和个人凤毛麟角。
在微信对于阅读量算法的新政策进行调整后，爆出了一大批靠刷量空手套白狼的公众号。
公众号运营到底缺了点什么？
10万+的阅读量真的就是公众号的终极追求了吗？
随着这个行业的野蛮增长到现在的趋于成熟，
但热门公众号名单仍然在不断更新。
从某些角度看来产品思维对于公众号运营正在越来越重要。
让公众号的目标更明确、用户体验更完善、商业价值更清晰；
让运营者更了解企业战略、变得不那么盲目、学会从用户角度出发。
一、目前公众号存在的几大尴尬现状
企业公众号不对用户负责，而是对企业领导负责。
企业公众号越来越多、微信也开放了越来越多的接口和权限给到企业，
但很多企业的企业公众号并没有因此更好的接入互联网。
企业公众号一步步沦为企业内刊，成为企业的广告平台。
很多线下企业的微信公众号会外包给代运营公司进行代理运营，
而代运营公司雇佣很多应届毕业生，
每天就负责用各种各样的方式去把企业的广告和项目信息以自认为很有趣的方式（讲故事／结合热点）发送出去，
结果输出了很多运营者自己都不愿意分享到朋友圈的内容。
直接接触用户的公众号运营者只是小编，并不清楚企业要向外传达的核心价值；
但是很多公司的公众号运营者不过是一个小小的内容编辑，每天只是想着怎么应付老板的确认和修改意见。
公众号运营者的边缘角色，无法帮助用户
本来企业公众号作为一个企业与用户沟通极为便捷的渠道，应该是一道方便的沟通的大门，结果由于外包或者公众号运营者边缘化的缘故变的没有意义。
用户的需求得不到准确反馈，
运营者也不了解企业要对外传达的形象和价值，
渐渐让用户丧失了从公众号了解企业的动力。
缺少真正有意义的可量化的目标，无意义的KPI，掺水让数据丧失原有的价值；
数据本来是评估公众号价值的重要依据，KPI本来也是评估员工工作价值的重要依据。
很多公司的公众号在交由第三方公司或者专门的公众号运营人员运营时，会签下协议，达到多少的KPI才算是满足需求。
由于很难获取转化的数据，能拿到的不过是阅读量、转发量、新增用户等容易掺水的数据。
在缺乏一个可量化的目标时，很难了解真实的效果。
公众号运营者缺少定位和长期规划，未对外输出统一形象和稳定输出用户预期的内容；
很多公众号运营每天的工作就是各种社区论坛晃荡一上午，
中午有个想法了，写一篇契合活动的稿件，
发给领导，领导说这里标点符号不符合我厂气质，
返回修改，再审核，通过，在下班前发出。
公交车上朋友圈发牢骚：
领导什么都不懂，只会瞎逼逼，还好准点下班了。
公众号运营者不能就成为一个写稿的。
很多运营者不清楚自己运营的公众号定位是什么？
面对的用户什么样？
对于内容没有规划，所以会导致鸡同鸭讲。
用户也不清楚在你这里能获得什么，所以对你也就没有期待。
二、产品思维是什么？
前面列举了目前公众号存在的几大尴尬现状，其实很难解决。
并不是说产品思维是解决以上问题的万金油，不过是一种比较好的解决方案。
产品思维其实有两个方面：
首先，能够从整体来思考问题，以目标为导向，将需求结构化；
其次，能够放空自己，从用户角度出发，运用合理的方式将需求实现。
整体考虑，目标导向思考问题
目标导向的思维方式能让公众号的运营者关注可量化的目标，
掌握真正有用的数据；
对于整体战略的思考推动对公众号定位和企业核心价值的考量；
放空自己，从用户角度出发思考问题
从用户角度出发去真正把握用户的需求，
给用户良好的用户体验，
让用户对你有所期待。
三、战略层面思考公众号部署
多数项目缺乏战略思考
很多企业将自己的新媒体业务外包给专门的公司，其实是存在一定问题的。
并不是说广告公司就不靠谱，
而是国内的很多公司和广告公司的沟通效率度并没有那么高，
低效率的沟通和缺少授权其实是比较严重的问题。
相信有很多公众号运营者并没有公司战略层面的思考，然后就出现了不管是什么项目都是一个微主页加上一个地图导航或者联系方式再加日常的内容更新就完成公众号的部署了。
战略指导公众号运营，找到目标
不管是外包还是公司内部的公众号运营者都应该去了解公司的整体战略，
由于公司或者项目的不同，公众号应采取的策略也是不一样的，
在对于项目战略的深入了解和认同后，就不难获取更多的授权，
不要将时间花在每天一遍遍的审核内容上。
比如说一个O2O的应用，有自己的App，
从企业层面来思考，终极目标是提高订单量，
同时为了更好的用户体验希望公众号用户向App迎流。
那么在部署这个公众号的时候，
就会确定公众号的功能结构：
1.获取优惠的平台（吸引更多用户）；
2.通过web实现简单的订餐功能；
3.提供App下载引导，通过优惠等方式将用户引导到App上。
用户关注你的动力就在于关注你能给我带来优惠，
同时能将用户引导到App上，
并且为不愿意安装App的用户提供一个订餐的入口。
与企业目标一致，才能做好公众号
其实很多优秀的公众号都遵从着这个原则，
罗辑思维通过每天60秒吸引着你的关注，
商城的部署实现了他销售书籍的目标；
银行的公众号给你发着信用卡账单和消费明细，
获得了你的关注，
同时引导你去下载他的App，
从而实现他战略上电商平台的目标。
作为公众号运营者，
只有真正了解了团队的战略，
才会真正融入团队，
并获得团队其他部分的支持。
四、挖掘真正需求
需求到底从哪儿来？
我们去和很多企业公众号运营者沟通，询问为什么公众号要提供这个功能？
很多人的回答是领导要求的，或者甲方要求的，如果需求的来源是基于某个人的脑门一拍，很难去认同这个需求会给企业和用户带来对应的价值。
从用户出发的需求才是公众号的真正需求，
以用户为中心去进行公众号规划才是项目成功的重要因素。
听取用户的需求不难，难的是找到用户的真正需求。
如何获取用户的真正需求
为了获取用户的真正需求，我们需要将用户调研从开始前拓展到公众号运营过程中。
通过事前的调研我们能够掌握一部分用户的需求，
但是为了真正找到用户的需求，
我们需要在运营过程中持续地进行调研，
不断的进行需求的修正，才能真正找到用户的需求。
繁杂的需求如何进行整理
需求的来源是多元化的，
有来自企业战略层面的需求，
也有来自用户的需求，
在通过各种方式整理需求后你会发现需求库其实是一个无底洞。
不同的角色由于不同的利益驱使会提出各种各样的需求。
对于我们面对的海量需求，
我们需要对需求进行分类整理，
我们可以采用马斯洛需求层次的分类方法进行分类，
了解用户的需求所处的需求层次。
也可以采用KANO模型进行需求分类，
通过KANO模型我们可以将需求分为基本需求、期望型需求和兴奋型需求，
通过对这三种类型的需求进行分析组合，
我们能找到我们产品的需求组合的合理方式，
关于这块的内容在之后会详细去讲。
举个简单的例子帮助大家理解：
比如我们要做一个美食类的公众号，
日常的美食介绍作为基础需求无论如何都要保持更新，
可能一些做菜的小技巧或者能够快速筛选历史文章是用户的期望型需求，
去完成期望型需求能够提高用户的黏度和满意度；
而你抽中某一个幸运用户，
跑他家去给他做顿饭，
这就是兴奋型需求，
一次就让满意度爆棚。
五、用户思维，搞懂用户体验
以用户为中心去考虑整体设计
在我们完成需求整理后，
产品真正进入设计阶段，
以用户为中心的产品设计就开始了。
现在有很多公众号的用户体验设计是有问题的，
会造成一些用户体验的问题和使用的障碍。
比如
一个面对中年用户的公众号为了设计感采用浅色小字；
商场内地图功能结果直接给用户发了一张大图，。
符合潜意识的操作
用户体验设计有一个很经典的理论
“Don‘t make me think”，不要让用户思考，
用户都是最懒的，
使用你的服务的时候他们都是小孩，
只会跟随潜意识去做判断。
有几个点能够让你的公众号快速提示用户体验满意度：
建立清晰的视觉层次，好的视觉层次很重要。
相信很多人在看公众号文章的时候就能很轻易的判断这个公众号的专业度，
一个糟糕的视觉层次会轻易毁掉用户心中对你的印象。
当所有内容都在用自己的方式想抓住用户的眼球，
实则用户会什么都看不到。
在文章上我建议大家去了解一下markdown的语法，
克制的使用标题、引用和加重，
能让你的文章结构看起来更清晰；
在web页面的设计上大家可以去看一下微信的UI设计规范，
不同层级的信息拥有不同的显示权重。
遵从习惯用法，使用符合使用习惯的设计。
在开始运营一个公众号之前，
你需要先看过足够多的优秀公众号，
搞清楚别人在提供类似的功能的时候是怎么做的？
某一个功能最为常用的图标是什么样子的？
用户在浏览内容时最习惯的字体大小？
需要做到功能就在应该在的地方，用户不需要思考跟着潜意识走就好。
主要操作有且只能有一个
我们在做一些活动的时候往往会有多个目标，
比如想引导用户去关注公众号，
同时又想他如果能把App下载了就好了，
还想让他把这个分享出去。
我们在很多互动营销的案例上会看到最后的页面排放着三四个按钮，让用户无所适从。
产品设计是需要取舍的，最重要的按钮以最显眼的方式放置，其他按钮都要弱化。
放空自己很重要从小白用户的角度出发去测试功能，是你做一个优秀运营者的基础素养。
我们在做关注引导，或者是一些活动时，
我们虽然想当然的把功能做好了，
但是从来没有以一个完全小白的角度来测试过这个功能。
我们需要将自己完全放空，
去把玩、去测试，
看引导语言会不会有歧义，
不同的心态能不能将整个流程跑通。
其实最重要的就是要在乎你的用户，
用户的一次良好用户体验可能带来不了什么，
但是一次糟糕的用户体验就会让你丢失这个用户。
六、小步快跑，快速迭代
公众号也需要快速迭代
说到快速迭代，
可能很多人想到的是手机App，
其实公众号也是一个移动互联网产品，快速迭代也是必须的。
很多App的更新周期大概是每周一个小迭代，每月一个大迭代，
从需求整理、需求排期再到开发是一个比较完整成熟的流程，
有修复bug有添加新功能，
只有不断的完善才能在移动互联网时代不掉队。
很多的公众号其实从出了第一套方案以来就没有迭代过，
不管是功能还是文章样式。
没有合理的机制去搜集用户的反馈，
也没有人真正从专业的角度去思考需求的改变。
理智的进行迭代，不要企图一步到位
还有些公众号没有迭代的机制，
但是有时候的确也觉得有些地方做得不够好，
领导一句话或者自己的头脑一热就开始改版了。
迭代没有数据或者理由做支撑，
也不知改版有没有带来效果。
当然也还有很多人抱着一定要将用户体验做到极致的想法，
妄图一次完成所有的内容，
殊不知极致是靠一点点的打磨完成的。
真正理智的迭代是要有规划的，一个功能的完善需要长期迭代；
公众号文章排版的迭代是为了更多人能分享到朋友圈；
用户体验上存在小障碍，夜深人静默默去迭代解决；
跟随公司战略的深入进行迭代。
迭代后需要数据反馈
迭代也不是迭代完就没事儿了，
更重要的是通过数据统计来了解这次迭代是不是有用，
有用继续向前推进，没有用分析原因。
小步快跑，不断的向前推进，罗马不是一天建成的。
把公众号作为一个产品来规划是必要的，
所有的渠道、用户、需求、定位、用户体验、数据都很重要。