双11的十周年思考：购物车未动，供应链先行

商家在前端进行人货场的变革的同时，在大后方的电商物流和快递企业也需要同时在人(改善消费者体验)、货(大数据智能预测)、场(改造仓储和运输资源)三方面对供应链进行调整以应对双十一的超级流量，避免爆仓，从而提升客户体验。

撰 文|叶楠 科尔尼管理咨询公司大中华区合伙人

责 编 | 曹惺璧

2009年阿里巴巴开创性的推出了双十一购物节，当年的成交金额是仅5000万元，包裹数量约为26万；十年后两个数字将分别超过2500亿元和12.5亿个包裹，增长的倍数更是达到了惊人的5000倍。相比而言，亚马逊2019年的超级会员日(Prime Day)在48小时中实现了71.6亿美元的销售额和1.75亿件的销量，仅仅是2019年双十一预测销量的七分之一。这对参与双十一的商家和消费者而言，是一场狂欢和盛宴，但对于电商物流及快递企业则是一场供应链的大仗和硬仗。

另一个可见的事实，受到社交电商以及新零售、直播等对传统电商的推动，快递行业整体仍然处于快速增长过程中，中国领先的快递企业在2019年前三季度的增速都接近或超过20%，而第四季度的双十一毫无疑问则各家电商物流和快递企业直接比拼最好的舞台。我们认为商家在前端进行人货场的变革的同时，在大后方的电商物流和快递企业也需要同时在人(改善消费者体验)、货(大数据智能预测)、场(改造仓储和运输资源)三方面对供应链进行调整以应对双十一的超级流量，避免爆仓，从而提升客户体验。

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数据：销售智能预测

双十一期间，由于商家安排的促销活动及推广主题，会导致主推款出现爆款更“爆”的现象，对主推款，电商物流企业需要协助商家做好爆款的判断和销售预测。

双十一至少提前一个月开始收集数据，根据前期的预热及预售活动，判断双十一主推爆款，备好充足的货源。销售预测将是核心，利用大数据进行智能预测，可提前预测货量，综合考虑历史销量、消费者浏览商品、添加购物车、添加收藏夹、参加商品预售等行为等各方面因素，做出判断。

同时电商物流企业需要时刻提醒商家关注店铺情况，根据店铺预售及时调整备货情况，节前每周甚至每天动态更新预测，并按周调整库存。如菜鸟设计智能供应链大脑，商家不仅可以看到每个商品全生命周期的“健康状况”，哪个商品将成为爆品、哪个商品要及时清仓，还能收到实时预警和针对性的解决方案，让商家可以进行实时监控与分析。

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资源：全网优化及协同

考虑到双十一期间部分SKU的销量将同比放大几倍甚至十几倍，如果为日常销售建立的物流仓储网络在无法及时处理瞬间爆炸的流量，将产生爆仓，不仅仅影响消费者感知的服务水平，也极易出现差错。

在双十一期间，需要根据不同区域对不同产品的需求预测建立覆盖区域市场/甚至城市市场的临时仓/前置仓，对库存进行灵活配置。套装与单品间的权衡也将是仓库作业的难点。菜鸟充分借助自身合作伙伴多的自由优势，可以提前设置前置仓，把爆品提前调拨放到离消费者最近的仓库，其前置仓已经覆盖所有一二线城市。

另外，如何优化单一仓库的处理效率也将是商家需要重点改善的环节。仓库中仓储区、补货区、拣选区、打包区和分拣区需要区隔清楚，确保从仓储到补货到拣选过程中不断货，设定相应补货区在每个拣选区位附近，在大仓进行对应拣选仓的区位进行大仓货品的区分摆放；设立多个相同拣选库区增加拣选路径，设定合理的波次拣选，加快拣选效率及待拣选周转率。提前对员工进行培训，组织好预案，确保仓库内不同工位的操作人员，如拣选、包装、搬运等，可以在人员紧张的情况下可以互换工作。

仓库中的自动化和智能化也需要进一步升级，这也是各大快递公司在双十一前都在加快现有场地的改造和搬迁，百世升级了44套自动化分拣线，申通新建改造了超过60个转运中心，圆通新上马的自动化设备比历年总和翻了将近一倍。

商品处理完毕出库的线路选择也至关重要。考虑到快递公司的中转中心将处理大量的来自不同商家的包裹，如果一旦产生延误，将严重影响全局时效，因此应该在场地和线路两方面做好准备。申通在上海准备7个操作场地，进行出港、进港操作，同时，制定了网点直发方案，出港件量大的网点务必自跑直发至末端转运中心，减轻前端转运中心操作压力，提升出港快件时效。中通在在地面车辆上加大投入，购买了超过1000辆带有自动驾驶辅助系统的沃尔沃卡车，提高驾驶效率和安全性。

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体验：服务好最后一公里

消费者作为双十一中最后一环也是最重要的一环，其客户体验至关重要。尽管消费者对“快”的需求从未降低，但“稳”也是消费者“快”之外的第二选择，甚至在大促期间“稳”大于“快”，很多消费者希望购买的商品能够在承诺的时间送到。

商家需要在设计从订单产生到库内处理到配送的端到端运营过程中，充分考虑消费者体验，对位于不同位置的不同货物可能的运输时间产生清晰的预判，保证承诺时效的准确性，同时在端到端运输中实现运送信息的透明性。如申通快递牵手阿里后，在技术迭代升级上也有了新的突破，将启用全新的客服数字化管理系统，上线AI智能客服电话机器人，可实现非工作时间托管形成24小时服务机制，最大限度提高高峰期的客服受理能力。

在最后一公里中，由于货量的激增，传统的入户配送已经无法满足配送需求，必须为消费者提供驿站预约上门，站点和快递柜自取等多元化、可选择的按需服务。菜鸟升级了落地配品牌 “丹鸟”，将协助快递公司进行配送。而菜鸟驿站还将打造免费保管、刷脸取件、专人上门的多元服务。

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结语：数据+资源+能力弥补人货场短板

面对双十一的压力，电商物流需要充分利用商家的数据，建立大数据分析能力，提供及时的、可视化的供应链数据，并使订单及库存等数据可预测、可跟踪，对车辆、仓库和操作员工等资源进行科学调配和合理运用，不断实时调整和优化流程，提升各流程环节绩效，从而最终提升整体供应链效率，帮助商家在双十一期间实现平稳流畅运行，提升消费者服务体验。

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