以20年的从业经验告诉你，真正有良心开发商什么样？
文|兰德咨询总裁 宋延庆
房地产开发的利益相关者（stakeholder）众多，除了股东/投资者,另有供方、客户（包括业主和租户）,当然还有government。也许是职业病，偶尔签英文字SONG时，会意识流到利益相关者。
毫无疑问，利益相关者是互为客户的关系，所以客户视角也就是利益相关者视角。
在各类利益相关者中，供应土地、征收税费的G(government)是任何一家房开企业都不可能避开的。
某种程度上说，我国房市就是个政策市，开发商类似提线木偶，背后在调控的手不仅限价，降价也管。
据说有些楼盘降价后，因为对过于依赖土地财政的地方影响较大，被约谈、不发证还是轻的，有的甚至被限制拿地了。所以各类利益相关者中，G是最强势的。
老宋有过多年的体制内工作经历，也曾担任过体制内房地产部门的副职。创立兰德咨询之后的这20年，客户企业的领导中，协助调查的多了去了，甚至还有被打黑风暴给关进去的。
关于政商关系，相关文章很多，在此只想说的是，“亲近政Fu，远离政治”大多没好结果，个人更推崇万科“不行贿”的提法。当然做房地产要做到完全不行贿几乎是不可能的，但也不要忘了“离不开、靠不住”这句话，不然迟早也会协助调查。
有个朋友，现在已是某市国土部门领导。这位领导是技术型干部，比较爱学习，私下里我们交流较多，算是我的忠实粉丝。有一次交流时，朋友是大致这么说的：我们出让土地时比开发商们算得细，知道今后房子能卖到什么价，也知道开发商的成本，还知道地块抢不抢手，所以能让开发商赚多少钱，我们说了算。
自此以后，老宋顿悟了，再也不想听到“面粉比面包贵”这句话了。直到现在，判断房市短期走势时，我依然坚信自己的视角：各类利益相关者中，最想与开发商共赢的，最不想一锤子买卖的，其实是G(government)。表现是，对只想干个项目就走的，地方官员们如今不如原先那么热情了，甚至有意回避，而对于参与政绩工程或想深耕下去的，仍非常欢迎。
当然了，勾地时间太长，不确定因素太多，所以做高周转的企业如今都很少勾地了，只有那些资金不多、又想以小博大的中小开发商还热衷勾地。
方案报批是规定动作。对房企来说，只要做好“三对”（选对城市、选对地、做对产品）就行了。
作为产品主义者，这些年给客户讲最多的是自己原创的十二个字：尊重城市，敬畏土地，善待客户。这十二个字，内涵也在不断丰富，如今常说的意思是，方案越好，批得越快，卖得也越好，最终是自己受益，所以要下功夫做好方案。
业内企业中，方案效果图做得特别好的，当属融创、龙湖。这几年，金茂、世茂做得也不错。试想，方案及效果图、视频特别好的，受众真的比较激动，反之没什么欲望。
最近几年，为了说服客户重视方案（其中包括效果图、视频），我们常给客户做不同房企、相似项目的方案对标。说到底，如果项目能给城市添彩，能让城市更美好，必然也会得到市场的认可。所以最近几年我们给一些标杆房企做了“城市界面研策”，包括立面、屋顶、照明、围墙、入口、边界景观系统等。
事实证明，对提升项目形象和溢价的效果还是比较明显的。某种意义上说，尊重城市，将城市当作客户，让项目的城市界面给街道上来来往往的公众以视觉上的享受，就是最好的品牌展示。为了让城市更美好，让项目的城市界面更夺目，仅靠设计师是不行的（除非是大师，但给开发商出图的都是纯粹出图的“职业”设计师），所以我们也请教专业的色彩专家、照明专家、美学专家。
对于供应商/供方（按国际标准化组织ISO的定义，供方是提供产品或服务的组织或个人），房企至少要深刻地认识到三点：
首先，某种程度上，房企的资源整合型特征非常典型，即使是产业链较为完整的凤厂BGY，也不可能单打独斗；
第二，在鱼龙混杂的供方中找到一家好供方的难度，不亚于在熙熙攘攘的人群中找对象。甚至可以说，房企之间的竞争也是供方水平的竞争；
第三，企业与供方是互为客户关系。在“资财视角”文中曾说过，其实很多甲方，特别是甲方中高层人员都知道，找到好乙方挺难的，好乙方也是比较强势的，所以双方应相互尊重、紧密配合、取长补短、共同提高。
关于供方管理，包括供方分类、分级、相互评价、动态管理等。过去多年，看过很多企业的供方管理制度及信息化系统，突出感受是，大都一个套路，出彩的、效果好的不多。
举个例子。
某TOP3房企某大区的营销类供应商中，很多都是关系户，而且换一任负责人，就增一批新供方，其中的潜规则也都知道。想，问题出在哪儿呢，还真不在制度流程（可对照反腐倡廉）。
追根溯源，问题出在思想上、约束机制上，所以治本之策一是提高思想，二是学习恒大、万达的做法。记得给阿里巴巴集团做园区咨询时，合同附件中有很详尽的廉洁条款，也值得借鉴。
08事实上，供方不可能永远优秀，但有些房企在选择供方时，有时为了避嫌而只从现有库中挑选，这就导致更优秀的供方难以入库。
因此，设定淘汰率，每年强制性地更新一定比例的供方，比如20%，或许是必要的，至少可以尝试。
另外，在供方选择面上也要打开，尝试与一些原先未曾有过其他领域的供方合作，比如请文化大家给项目或产品系起名。我们有个客户，精装设计找的是韩国的设计公司，价格不高，水平明显高一个段位，而且客户都挺喜欢。
重点说说狭义上的客户——买房人/业主。
客户是上帝什么的就不说了。作为企业，一定要善待客户，而且要发自内心。何为发自内心？就这个问题，曾与“善待你一生”的龙湖的一位领导交流过。我说，是否善待客户，从眼神就能看出是不是真切。善待的基础一定是真爱，就像爱初恋一样。
设身处地地想想，客户把自己的全部积蓄拿出来，甚至还要把老人一辈子的积蓄拿过来，还要按揭，等于把很多年的生活全押给开发商了。如果买了糟心的房子，谈何美好生活、幸福生活？做事要讲良心，为了不被天谴，不被雷劈，也要把产品做好。
凡事又有因果，发自内心地善待客户的，一定能获得回报。
如果算人均置业次数，地产圈内的人买房有职业优势，肯定是数值最高的。按理说，最有切身体会，也应该换位思考，善待客户。但很多情况下，相互折磨或圈内人折磨圈外客户，有种变态的优势感。
也许给一线置业顾问结佣时，最后一期佣金不仅与房款回款挂钩，还与客户满意度挂钩，或许能改变不善待客户的情况。但遗憾的是，企业的导向是现金流及销售回款导向，而不是满意度导向。
正如法律与道德的关系（法律是道德的底限），履行与客户签的合约是底限，让客户满意才是目标。
因为工作性质，我们是比较了解业主满意度是怎么回事。这么说吧，号称业主满意到90%+的，很少是真的。业内企业中，客户满意度最高的可能是我们的客户绿城，但绿城很少说自己是第一。
客户满意与否，不必看企业宣传的客户满意率，可将客户在网络上说什么当作客户是否满意的标准。
最近有家千亿房企请我们做服务品牌、服务产品线、服务标准体系（包括服务等级及具体内容）咨询。这些年，产品与服务一体化的趋势非常明显，所以我们每年也会梳理百强房企的服务体系。交流时我说，诸如“五心服务”“悦服务”什么的，都要谨慎。
首先，在业内，5G、5H、5U、5C、5E等已泛滥，你提“五心”，说不定哪天就有企业抛出“十心”；你推出“睿服务”“悦服务”，说不定哪天就有企业抛出“超悦服务”“卓悦服务”……甚至“全生命周期”“无限系”都不保险。
所以，服务品牌要尽可能跳出传统Slogan模式。至今认为，我们的客户招商蛇口的“家在，情在”很不错。早年华润置地的“同心圆”也不错。当然，最重要的还是客户理念、服务理念。如果不能真切地善待客户，什么Slogan都是自欺欺人。
因为做产研，所以常做深访和客研。从客户视角看开发商，其实客户要求并不高。对客户来说，不被一线销售员忽悠就行了；在每平米三五百元做的大区景观中，换掉一层灰尘、坐着硌屁股的石凳就行了；不被甲醛熏出病也就行了。至于定制服务、增值服务，有当然好，但应先把基础服务做到位。
如前所言，这些年，产品与服务一体化的趋势非常明显。产品是服务的基础。比如会所、充电桩、房车位，甚至很难界定到底是产品，还是服务。
有一次参观一个豪宅项目的会所，在泳池边，问陪同的人是不是男女更衣室的面积同样大。不出所料，答“是”。
我说，豪宅会所的浴池，都是女性用，男士都到洗浴中心，把男女更衣室面积画的一样大的设计师，与男女公厕面积同大一样，都是不动脑子、没经验、机械套图的“职业”绘图工。
某种意义上说，客户满意不满意，有时真是冤枉基层售楼人员和物业人员，表面无关无辜的研设人员才是罪魁祸首。
必须承认，客户的维权意识越来越强了，吹毛求疵的客户也越来越多了。
我们有个客户的一个项目，因临近政法大学，很多老师教授都在项目上买了房。入住时，有教授买了测量噪音的仪器，然后绘制了24小时噪音曲线，再然后起诉、索赔，可把企业折腾得够呛。
彼时就想，客户折腾其实有利于企业发展。兰德能有今天，其实也是被一些要求严苛的房企客户给折磨出来的。
对客户、供方等的态度归根到底是企业价值观的体现，而价值观不必看Slogan，主要看是否自己言行一致就行了。
什么是良心？良心是爱财有道，是勇于担当，是问心无愧。
无论做什么事，都要记住这句话：头上三尺有神明，且看苍天饶过谁。
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