来源:健康界悦读
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医患沟通固然是重要的,构建和谐医患关系要面临的挑战也是巨大的。其中最常见且最令人“绝望“的无外乎以下三种:
“我使出浑身解数,换了N种讲解方式,患者还是听不懂,我该怎么办?”
“这届患者太强了!带着专业文献和多方诊断结果来让我看病,我该怎么办?”
“我到底要怎么样,患者才会喜欢我?我一点儿也不想因‘沟通不畅’卷入纠纷,真的不想!”
在第二届中国医师节来临之际,健康界与北京大学第三医院(下称“北医三院”)联合举办了主题活动——“用人文点亮医学,用共情构建沟通”,一同探讨构建和谐医患关系的良方。同时,致力打造医患、团队、跨等级多维沟通力的健康界新书《沟通处方》也在本次活动中首次亮相。
王岳为新书签名
王岳做现场分享
“从解决医院门前交通问题、共享轮椅到精准预约等,我们都希望带给患者更好的就医体验。但是在这个过程中,如何更加重视人文医学,如何更好地沟通让患者感受到医学的温度,是我们需要努力的方向,也是此次活动的目的。”北医三院院长乔杰在开场致辞中如是说。
活动现场,众位嘉宾舌灿莲花、金句频出,台下观众直呼过瘾。在这场精彩的分享中,开篇三种“绝境”也觅得了“出路”。不妨跟着小编一起来看看吧~
患者听不懂,我该怎么办?
不是“听不懂”,而是没用“心”
想要和患者取得良好沟通,技巧是必不可少的。近些年,中国医院非常重视医患沟通培训,但效果却不好,患者的投诉数量还在攀升。
“技巧一箩筐”,为什么与患者还是有沟通障碍?北京大学医学人文学院教授王岳表示:“因为我们往往只关注了 ‘术’。”
你们谈恋爱之前学过“恋爱沟通技巧”吗?一般都是没学就直接去谈了。为什么?因为你想谈一次真的恋爱,你用的不是“术”,而是“心”。所以,在医患沟通上,我们可能用了很多技巧,却忽略了“心”。
真正用“心”和患者交流,尊重患者,才会赢得患者的信任,建立和谐的沟通关系。
感同身受,帮助病人——共情
“如果有机会选择,你们想选择怎么死?”王教授抛出了这个问题。
“猝死!”台下观众的回答,意料之外却又在情理之中。
“这就是我们的问题,我们还停留在生物医学阶段。你们选择死亡的方法和屠宰厂是一样的。当然,我知道你们为什么要选猝死。试想,一个90多岁的病人躺在病床上,从头到脚都被插满管子,为了不让他乱动还捆上了腿。我们在做什么?不让他死!”但这是病人真正想要的吗?
在60年代末70年代初,美国医学开始强调训练医生“感同身受”的能力,强调了解病人的需求,强调把医学不再称为“治病救人”,而称为“帮助病人”。
当你把帮助病人当作行医目的,你永远只有成功没有失败。因为哪怕是个胰腺癌晚期的病人,你治不了他的病,你也一定会想方法帮助他减轻痛苦、提高生活质量,甚至能帮助他战胜对死亡的恐惧。
感同身受,帮助病人,只有真正了解病人所担忧的和急需的,才会找出简单直接的方法构建有效沟通。
患者太懂了,我又该怎么办?
在互联网时代,“学习型病人”越来越多,他们带着“度娘”的知识和多家医院的诊断方案奔赴医院看病,医生们又该如何应对?
北医三院副院长付卫直言:“实际上,从医生角度来说,我们是不太喜欢这类病人的。因为如果医生的专业知识不全面,就有可能被病人带偏,进而左右治疗策略。”
当然,对待“学习型病人”也有一番对策。
第一,要倾听。
“一定要耐住性子倾听。多听5分钟,可能后续处理会节约15分钟。”付院长强调。
北医三院心内科主任医师毛节明补充道:“最重要的是以心待心。病人提了任何问题,首先医生不能烦,不能因为提的问题刁钻就说没有时间解答。另外,正如付院长所说,要耐心倾听,至少要让患者讲1分钟或者1.5分钟,不能他说几句就打断。这里是有一定的技巧的。如果患者讲了15秒就被打断,他肯定会有意见,不配合;但如果让患者讲完1分钟,在他讲的过程中,医生就可以想对策,等他讲完后再找茬引开话题,往往患者不会有太多意见。”
第二,比病人更专业。
“专业知识一定要够强,特别是细节的专业知识,一定要比病人足够专业。”
付院长用一个生动的例子进行了说明:
有一个北大的教授患了结肠癌,此前已经在北京另一所大医院的专家那里就诊过,来他这里看病时复印资料一大沓,还带着有检索功能的笔记本。在了解病情后,付院长给出了两个数据,服用阿司匹林做手术会降低3~5倍冠状动脉再次形成血栓的概率,但可能会增加1倍多的出血概率,综合考虑,不提倡病人服用阿司匹林做手术。
听完付院长的分析后,患者决定找他做手术,“你说的数据和我查到的文献是一样的,说明你专业,所以我决定找你做手术。
所以,在专业问题上一定要比病人更强大,这样才能进行有效沟通。
第三,把患者当老师。
希波克拉底说:“医患关系就是师生关系。”那谁是老师?病人。
病人用疼痛、鲜血乃至生命培养出每个医生,帮助其提高见识,增长技能。对于普通病人来说尚且如此,“学习型病人”就更该是医生的老师了。
在毛教授看来,“对于病人提出的难以解答的问题,我们一定要有学习的态度。”
比如有些病人在医学院任教,他们的药理、病理知识非常扎实,这对于临床医师来说就是一大挑战。因为在细节上,临床医生可能没有那么清楚。如果遇见这种病人,可以告知他:“这些内容和我的专业有些远,我一定回去好好学习,回头有机会我再给你回答。”
在互联网快速发展的时代,医生,尤其是老医生保持持续学习,至关重要。
我到底要怎么做,患者才会喜欢我?
什么样的医生是病人心中的好医生?
答案可能有千万种,但绝不可能这样回答:“我特喜欢张主任,因为张主任药理知识特别扎实!”由此可见,专业知识不是吸引患者的第一特质。
王教授的学生A医生曾有这样一段经历:
几年前,A医生在外地做急诊医生,一个82岁的老太太腹泻三天被儿子送进急诊科,他当时没问清楚病史就把医嘱下了,输上了葡萄糖注射液。但A医生很快发现不对,因为老太太昏迷了!通过家属得知老太太有慢性病,高血压和糖尿病。于是,A医生火速把葡萄糖注射液换走了。他知道是自己惹的祸,于是晚上只要一有点时间,就会跑到老太太旁边看看。那天晚上,他特别“有时间”,因为他发现这个老太太对他很重要。
后来 ,老太太病情加重。因为担心,A医生就专门拉了一把椅子坐在老太太旁边守了一整晚。最后,老太太还是去世了。
然而,家属不仅没有埋怨他的过错,甚至给他送了锦旗。“我这些年没少陪我妈看病,没少看医生的脸色,你这个医生,不一样!”“我们全家人都看得很清楚,这个医生比我们自己家人都着急!”
所以,一个人做不做一件事,根本不是因为有没有时间,而是因为这件事情对他来说重不重要。
真正把患者放在了心上,我们距离理想型医患关系也就不远了。
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