华为朱平：24℃服务打造手机行业的华为标准

华为P20系列手机发布会的视频直播在线人次近2800万，这创下了近年来国内旗舰手机发布会的关注度新高。

这场发布会的确是一场科技与艺术的盛宴，而华为消费者业务大中华区总裁朱平则更显忙碌，因为发布会直播刚结束不久，他就收到多位朋友发来信息说，看直播了，看完之后对P20很感兴趣。

朱平对华为P20系列手机很有信心，而华为消费者业务 CEO余承东也在为这款手机在加码，余承东说：“P20系列销量一定能够超过前一代产品”。作为华为消费者业务大中华区业务的负责人，显而易见的压力，正无形中向朱平袭来。但在会后采访中能看到，朱平对市场已经胸有成竹，因为华为手机的服务能力已经锻造成型，甚至已经开始形成手机行业的“华为服务标准”，这也是更值得行业关注与思考之处。

全场景体验升级手机服务理念

“在这个产业，唯一不变的就是变化。”在朱平看来，手机行业目前正呈现两大特点，一是受技术发展影响很大，二是用户体验的要求更高。

具体到服务领域，朱平提出了大服务理念：“什么是大服务呢？就是包括渠道、零售、售后、传播、会员和供应在内的全场景体验服务，以此达到用户满意的全场景体验。我们的服务工作坚持求真务实，核心永远是以消费者为中心。”在华为的服务理念中，要提供优质的服务，效率是非常重要的，华为就是要通过渠道、零售、服务优化，联接用户的需求触点，达到心灵的沟通。对内，华为也已经有了相应的机制，拉通各个内部节点，起到协同效应，高效支撑用户体验的运营。

何谓全场景体验式服务？首先从服务通道上来看，华为手机自带的“会员服务”App、“华为终端客户服务”微信公众号、华为云服务的两个企业QQ服务号、华为消费者业务官网在线客服以及华为商城、华为天猫官方旗舰店都已经做到了7*24全天候服务。从去年开始，华为也加大了售后服务的投入，新增300多个热线客服人员、100家服务门店，未来还会扩大服务人员规模，同时也会增加服务人员的培训、对产品的掌握力，提升面向消费者界面的服务能力。

其次从服务内容来看，2017年9月起，华为增加了“服务日”的活动，每个月第一周的周末两天定为“服务日”，今年3月，华为对“服务日”进行了升级，把2天变成了3天，更在服务内容上增加了很多免费的项目，包括清洗、免费贴膜、免人工费维修、手机使用培训等服务。此外，华为还会集中专家资源和服务资源，帮助消费者解决一些华为产品日常使用问题。目前，华为“服务日”活动得到了很好的用户反馈。

正如朱平所说，对于服务华为有三层要求：第一，首先态度要好。第二，要有专业的能力，一线不行，还有二线支撑。第三，体现出华为品牌的文化。在高标准、严要求之下，华为的售后服务体系仍在迅速扩大，据朱平介绍，目前华为全国售后服务中心现在已经有900多家，预计以每年10%-20%的速度增长。

随着服务体系的不断完善以及全场景体验服务的升级，在华为手机的市场层面自然也形成了对销售的拉动，这一点尤其在华为Mate保时捷版手机上体现最明显。众所周知，华为Mate保时捷版是华为冲击顶端手机市场的力作，价格最低也在8999元，高配版价格已经上万。前年Mate 9保时捷版发布后，被用户热烈追捧，价格曾一度被炒到近3万元仍一机难求。去年华为Mate 10保时捷版上市后再次形成抢购热潮，价格持续走高。开售后瞬间被抢购一空，渠道价格也上涨至3万元左右。

价格上万的手机能被消费者如此认可，一方面是源于产品的顶级设计，另一方面更是华为手机服务提升的必然结果。今年正值保时捷品牌诞生70周年，这次与华为P20系列一起发布的华为Mate RS保时捷设计手机更有深意，堪称华为史上最强的“超级旗舰”，无论工艺、设计，还是用料、规格已经达到极致。发布会当天，“国民老公”王思聪也现身发布会，并亲自体验Mate RS保时捷设计，想必Mate RS也会再次形成一机难求的市场效应。

全场景体验式服务的提升，这不仅是华为手机的创举，也形成了华为手机服务理念的独特之处。

24℃服务达到心灵的沟通

以消费者为中心，所有企业都这么说，但华为又进了一层，朱平强调了一句“达到心灵的沟通”，寰寰姐认为，这才是华为在手机服务中的最核心之处，也是高于手机同行们的服务新高度。

服务体系中的心灵沟通，最典型的就是华为提出的24℃服务理念。24℃的环境最适宜人类生活，让人感觉非常舒适，“其实就是人性化的一种体现”，朱平如此说到。

目前，华为全国2500+授权体验店员工都已经学习和认同24℃的服务理念，甚至一线的服务人员整理出了26个标准的服务动作，不断练习及自我纠正，以期为顾客提供优质高效的服务，优秀服务的佼佼者则会被评为“24℃服务之星”的称号。

人性如此复杂，如何真正打动用户心灵？24℃服务理念的落地其实并不容易。结合国内不同地区的环境特点，经过一线调研和地区部决策，华为授权体验店还会为顾客提供雨伞借用、饮用水服务、 Wi-Fi服务、自助充电服务，顾客可通过押金方式使用门店提供雨伞，及每个店面店员要主动为客户提供小瓶纯净水、矿泉水和免费Wi-Fi服务和充电服务。

让所有体验店都能实现有温度的服务，做到24℃的舒适宜人，这才是华为体验店的根本思想。截止目前，华为大中华区体验店已经达到约2800家，，县级体验店已经增长到约2000家，这2000家门店分布在中国的252个城市、1365个县级市（含县区）、251个镇。预计2018年华为将会覆盖到中国将近2000个县及镇。

尤其是不少中国县级地区，很多消费者的手机使用能力不强，遇到问题不知该怎么办，就算不是华为手机的问题，只是使用中操作不当的事，华为都会耐心去教用户如何使用手机，这时的华为就像是一个全天候“手机保姆”。

事实上，也只有真正做到了“手机保姆”，才能言称24℃服务，也才能真正走进消费者心灵，这正是“华为服务标准”的核心。

总结：挖掘自我，以温暖打造华为服务标准

华为P20系列手机此前已经在法国巴黎发布，这次在上海是面向中国市场推出。而在这场中国市场发布会上，没有主持人，著名《印象》系列的导演王潮歌以及演员王珞丹现身会场，娓娓到来她们对于手机的感受、对华为P20的使用体验。

她们不是手机的体验官，也不是其它品牌手机的明星式代言人，但在她们的温柔讲述中，手机的陪伴已经深入到了生活中的每一天的细节，让听者感同身受的同时，也感觉到了这场发布会的一个主调——科技与艺术的结合，最终是要让消费者体验到一款产品的温暖以及与品牌与人的心灵沟通。

而今天来看，不仅华为P20的中国发布会已经做到了温暖，更重要的是，华为手机在服务体系上已经形成了更温暖的品牌调性，不仅有产品的创新，更有温暖服务陪伴消费者。

如此，华为P20焉能不大卖？不过，虽然有销量、市场的压力在，但朱平并没有谈及利润、销量数字，他更强调“作为运营团队来说，我们永远把用户的体验和服务水平放在第一位，这是个过程和结果的关系”。

就算华为大中华区达到了利润的指标，但仍要不断挖掘成本能力。“华为永远有一种不断挖掘自己潜力，只有这样才能把全球最好的技术的体验带给用户，同时还能合作伙伴实现共赢，这样大家才能够共同健康持续发展。”

从朱平的话中我们不难看出两点，一是华为虽然重视市场结果，但有因才有果，华为要做的是把“因”做到极致，无论是产品还是服务，必须做到极致。事实上，这才是企业发展、手机市场成功的根本逻辑。

二是，华为不断自我升级，瞄准的不是同行，不是对手，而是竭尽全力满足消费者需求，并与时俱进，不断升级。就以服务体系建设上来看，通过服务与消费者进行心灵沟通，这正是未来手机行业应有的服务标准。

华为P20系列这样的硬产品，再加上温暖的软服务，今天的华为其实已经走到了手机市场的新制高点。

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“李瀛寰”（ID：yinghuanlee）是2013年十佳自媒体、2014/15/16年度最有影响力自媒体，2015年微博十大科技观察大V、2017年度最具影响力TMT自媒体。

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