方案概述
　　专家研究和大量企业实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占20%，而流程失误问题占40%，人员疏失问题占40%。流程失误包括未做好变更管理、超载、无测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
　　面对如此高的要求和压力，IT部门就需要有一套完善的并可管理的IT服务流程，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为利润中心。 当现代企业建立完善而成熟的IT运维管理体制后，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。为此摩卡软件帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。 
 
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方案构成
　　摩卡IT运维管理(Mocha IT Operation Management)，简称Mocha ITOM。它是摩卡软件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)针对中、大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想，推出的IT运维管理解决方案。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中的流程的规范和自动化问题，提高企业IT服务水平和运维工作效率。
　　为了满足企业IT运维管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。
事件管理
　　在企业复杂的网络中，几乎天天都可能出现许多大大小小的故障，有些可能会直接影响到企业应用或业务系统的正常，而有些故障的出现是不会影响到应用或业务系统运行的。管理人员往往很难分辨故障大小，很难分清楚轻重缓急，延误了对严重的，会影响应用或业务系统的故障处理的最佳时间，造成企业业务系统中断。
　　随着企业网络规模的不断扩大，IT部门的职责分工也在逐渐的细化，职位与职能相对应起来。对于小的故障来说，可能需要维护人员来处理，而大的故障，可能影响应用或业务系统的就需上报给相关的管理员。但是一般的网络管理软件在故障处理时很难判断出故障大小，同时，在IT系统的日常运转中，出现故障的频率较高，尤其对于庞大的网络体系。一个业务的问题往往关联着很多的监控设备，所以排查故障点相当的费时费力，如果无法确认相关的告警的严重性，那么将会给企业带来不必要的损失。
　　Mocha ITOM具备强大的事件管理功能。事件管理能够根据被监控资源的监测状态发生的因果关系，进行逻辑上关联分析，生成事件。在生成事件的过程中，再根据相关规则定义对故障进行排查，准确定位发生故障的原因。事件生成后，系统根据用户定义的事件级别对事件的重要性、危害性进行判断，分级别告警，对于重要的，危害性大的事件进行优先告警，以便确保影响关键系统的故障得到及时解决和处理，尽可能减小故障可能造成的损失。
故障管理
　　网络突发故障，由于运维部门无法确认大面积的故障发生如何区分优先级，通过最合理的排序方法解决问题，并将故障信息进行记录保存，是否需要相关的专业人员进行协助处理呢？
　　ITOM推出故障管理，通过系统预定义好的故障情况，准确定位故障的级别，并通过多样的告警方法将故障信息派发给直接负责人员，避免故障的无法及时处理和是否升级的判定。
　　ITOM故障管理通过设定故障规则，能够为一个设备设定多个报警规则或多个设备统一为一个事件报警规则，为每个事件规则设定相关的级别，由系统来确定故障级别和通知对象，并自动触发相关的工单给相关人员。故障信息可以通过声音、告警灯、短信、邮件、脚本等形式告知故障处理负责人。
配置管理
　　IT流程需要每个环节都可以保持统一，这样就对IT部门工作造成了很大的压力，对于工作量繁重的IT技术人员来说，会大大增加其工作时间，如交给系统自动完成，管理员的工作效率将获得极大的提高，而且不易出错，并且可以极大的降低成本。这样就可以让IT能力与业务需求保持一致。
　　Mocha ITOM配置管理提供系统配置功能，包括报警配置、事件配置、视图配置、用户权限、监测配置等供配置控制模块调用。IT部门可以通过此模块简单的进行配置控制，对配置信息进行变更，对系统设置进行管理。
问题库管理
　　将暂时不能解决的问题存入问题库，待重新分配、升级解决、跟踪，直至关闭问题。
　　企业的IT运维过程中，往往会碰到各种各样的问题，但是管理人员不可能对IT方面的所有技术全部精通，而相关的精通人员也不可能时时的为某一二个人提供服务。这样如果把一个无法解决的问题放过，那么有可能下次出现同样问题的情况下，管理人员一样无法解决。
　　因此ITOM提供问题库的管理，管理人员可以把在运维过程中遇到的无法解决的问题录入到知识库中，让系统对相关的问题进行分配，让对应职位的人员进行处理。同时提出人还可以对问题进行跟踪，这样就不会让提出的问题石沉大海。
知识库管理
　　将成熟可行的解决方案录入知识库，进行数据共享，方便查询，快速排除故障，从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。摩卡综合了摩卡十年来20多个行业客户外包维护经验和卓越的专家团队经验，最终形成了摩卡ITOM的知识库，是企业不可多得的宝贵的财富。
　　企业的IT管理仍在依靠相关的各种“专家”来支撑，由于缺少相应的知识积累，IT管理过多的依赖于众多的专业人才，关键人员的流动甚至造成企业IT系统运维的短时间瘫痪。
　　因此可以说目前的IT管理还处于很不成熟的层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，实现这一目标就需要有规范的流程和人员的技能。ITOM在系统预置了近万条IT方面的知识和小技巧，供相关的管理人员查询。
　　知识库具有以下功能：
　　- 用来记录系统故障情况及维修记录的；
　　- 用来帮助管理员排查系统故障的工具；
　　- 用来给管理员提供问题的处理办法的；
　　- 用来给管理员提供运维经验。
预案库管理
　　将常见问题的解决方案归纳在预案库中，遇上紧急情况时，可以快速解决问题；
　　企业当事的突发事件处理，往往是需要有经验的人员进行相关的处理，但这些有经验的人员也只是对某一方面或者某几方面有着大量的经验，如果碰到其不熟悉的方面，一样会在处理突发事件的过程中处处碰壁。如果是新来的人员，那就更是在处理事件的过程中摸不着头脑，而且由于人员的流动，还会造成在处理问题的过程中无人可以咨询。这样极大的延误了事件的处理时间，而且还会给企业造成相关的损失。
　　ITOM提供预案库管理，管理人员可以让对相关事件有过处理经验的人员就相关的情况编写一份处理预案，当不熟悉这个事件处理流程的人员进行处理时有据可以。同时极大的缩短了人员培训的时间，也帮企业节约了成本。