（本文由 Teambition 创始人兼 CEO 齐俊元分享稿编辑，转载和发布文章需经授权）
客户成功团队 ≠ 高级客服团队
Teambition 是 16 年 3 月份的时候开始部署客户成功团队，就像我们是最早实践 Growth（增长部门）一样，对新名词感兴趣，听了很多前沿的概念之后就去尝试。当时在中国找不着职业简历上做过客户成功工作的人，所以我们从香港找到合适的候选人来搭建客户成功部门，做了三个多月之后我们发现：客户成功团队不是一个所谓的高级客服团队，它的手段不应该仅局限于用户服务。所以在 16 年 6 月的时候，Growth（增长部门）就开始参与和客户成功团队的合作，包括建立用户的核心数据洞察，也包括一些产品化的事情。
NPS（客户推荐净值）：你的客户会给你打多少分？
截止 10 月底，客户成功团队有八个人，我们的一些初步成果是：
1. 通过市场抽样调研的结果，大概有超过 90% 的用户反馈会推荐 Teambition 给其他人；
2.产品内推调研 NPS（NPS 是一个很好的评价客户成功的概念，叫做客户推荐净值；有一分到十分，你的客户有愿意多大程度给你推荐，特别愿意打十分，特别不愿意打零分），调研结果是 50% 用户给了满分，但其实这个数字是不对的， NPS 本身不能够说有 50% 的能给了满分就是好，他只是离散的数字。
为什么客户成功这么重要？
有家公司叫 Atlassian，这家公司基本没有融资，一共融了一轮 A 轮，然后就上市了，上市的时候股价很稳定，原因很简单，就是它的销售增长非常非常稳定。Atlassian 老客户续费占到 40%，这是一个 SaaS 公司作为一种商业模式很性感的部分，就是老客户不断续费，销售很容易预期。
国内企业服务还在很早期的时候，获取客户是最贵的事。很多公司用不断的收入去弥补早期获客的成本。Teambition 销售成本控制得很好，但大部分的公司，特别是一些高增长公司，第一年一定是亏损很多，需要一定的时间去持续获得利润的，另一点就是续费情况不好，直接导致长期盈利会非常难。所以客户成功真的很重要。
客户成功的三个关键要点
1.识别成功客户的行为特征，然后产品化
客户成功第一步就是去理解客户。成功的客户为什么成功，然后将其成功产品化。我们的一位客户成功同事服务客户数平均在 150 人，否则达不到绩效。达到这个标准，可以说这是一个服务团队，但如果永远靠服务解决的话公司规模不会很大，作为一家产品型公司，Teambition 最容易做的就是产品化，然后把经验复制下去。
举两个案例
一个案例是提示用户使用书签保存项目链接。特别简单的例子，很多人觉得很少会有还记得浏览器有书签栏，当时我们看数据的时候在数据洞察到一个特别奇怪数据，就是它直接落到了具体的页面，且页面单次停留可以到十二分钟以上，这基本上和我们最好的用户停留水平很接近。分析这批用户特别的行为之后，我们认为一种可能性就是用户将链接（作为书签）保存下来了，所以我们就将它产品化：只要用户在 Teambition 星标一个项目，系统自动推荐他将项目链接保存为浏览器书签。
第二个案例是给用户交付一个任务看板。一个很灵活的任务看板可以是各行业各部门的工作流程，支持各类型项目的协作。我们发现用得好的用户任务看板都很长，他的看板和我们默认设置都不一样，我们发现用的一般的用户，留存和停留时间都比较短。如果我们能够让用户及早知道 Teambition 的任务看板是可以自己玩的，那我们可以大幅度地提高留存，最后的结果就是这个客户对我们而言更成功。
数据表明，新用户的确可以更快速地形成自己的工作流了。因此，研究成功的客户行为，将其产品化，使新客户也能够复制这个行为。
第三个项目是我们开始区分我们的企业客户，并且鼓励不同角色用户发布内容。企业客户中有不同的角色：管理员、普通参与者、决策层，不同角色的行为特征会不一样，我们做的事情是，识别企业不同角色发生了什么行为，会影响他的成功。我们在移动端做了一个项目，是当一个用户进来之后，我们通过判断去理解他可能的类型角色，然后鼓励他做不一样的事。
2.识别成功客户的企业特征，然后规模化
一定程度上来讲，作为企业服务商，我们的服务能力是有限的，我们应该要服务的是那些我们最有可能帮助他成功的人，因此我们要去识别成功客户的企业特点是什么，然后把它规模化。一家初创 SaaS 公司很容易发生的一件事是早期客户也是创业公司，因此给自己定位就是服务中小企业。但是，我们发现美国的一些公司都认为两百人以下规模并不叫企业，叫 team（团队），而中小企业描述的是两百至两千规模的企业。Teambition 用户矩阵更多的就是美国公司所定义的中小企业，不同的行业，有自己的特色，我们在识别成功客户的行为之后去做规模化。
客户成功是客户的成功，不是我们成功了
SaaS 企业要定位清楚到底干的是什么事，而不是说客户成功的历程里面的所有事该做产品化。我的看法是业界应该通力合作，去形成企业成功的正确方案。举个例子，Teambition 日程管理很好，大家都会在 Teambition 去安排会议，因为它可以写备忘，可以作日程评论，以及在线会议。但是有些事我们不擅长，比如在会上要做个决定，大家投票怎么办？我们当然可以交付一个投票的功能，但是我们不可能交付这样的产品，所以我们找到一家专注做这块的服务商，然后使用关联插件的功能，关联此功能。这是最好的客户成功解决方案。
客户成功是整体目标，必须全员协作
客户成功是一个整体目标，是一家公司全员，而不是全部丢到一个客户成功部门就可以成功的，必须要全员协作。有一个不错的模型：平衡计分卡。我们在梳理公司目标时，发现平衡积分卡模型是把客户放在第一位，即一家公司能够建立多好的客户基础，能够跟客户保持什么样的关系，是公司成功的四大维度之一。公司在每年初，结合四个方向确定出不同的目标，然后把这个目标用一个概念（OKRs），在 OKRs 上逐步把公司层面的目标传递到不同的 team（团队目标）。
比如说公司财务目标是为俱乐部主任赚到钱，对于俱乐部经理来说，可以分解成：
1.拿冠军；
2.票要卖得好。
再传递一层目标，例如传到俱乐部经理下面的两个角色，一是教练：好好搞球训练，拿到冠军；另一个是公关经理：研究如何让出场率到达 88% 以上。
他可能找些明星球员，然后包装一下，另外一边可能就是识别出哪些能使得团队拿到冠军，所以核心逻辑就是我们用平衡计分卡把客户部分的目标识别出来之后，用 OKRs 要传递给不同的团队，分析不同的团队目标，能够让我们的客户获得成功，这是一个很好的模型的梳理。
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