平安金管家askBob体验报告

一、报告概述

1. 分析背景

    平安金管家App的askBob产品，作为平安人寿AI能力的用户侧呈现之一，虽然上线时间不长(目测7个月左右)，已经有了不错的AI能力。本报告主要目的是全面分析askBob产品在各个维度的能力，并结合平安金管家App的背景，给出一些总结和建议。

2. 分析环境

体验时间：2019年11月18日

体验人：xxx

账号：131xxxxxxx5 已绑定微信登录

体验设备：iPhone XR

操作系统：iOS 13.1.3

APP版本：v5.2.00

二、askBob产品分析

1. 智能助理人设

      目前市面上的智能助理产品有很多，不同的智能助理有不同的人设。人设就是类似姓名、年龄、性别、种族、身高、性格等这类编剧里设计人物的要素。

      人设赋予智能产品人格，贯穿整个产品，影响用户对于助理产品的感知，而且增强产品的趣味性和粘性。如下图，比如Siri的人设就是偏高冷的妹子，不太迎合用户。

siri

      askBob目前虽然有名字和生日等信息，但还没用到对话中。比较基础的寒暄应答能力也比较一般，比如下图中的“你好”“你多大了”“你叫什么”，其中“你好”是频次非常高的，后两个是基于人设。

askbob

2. 核心功能

2.1 场景定制

        在平安金管家App中，askbob的入口覆盖还是比较丰富的，粗略走查了一下有：首页消息卡片、打招呼小人、三个一级主页面、首页三个主入口、保单服务页、保险产品详情页。

        目前这些场景入口都有做猜你想问的场景定制，但是更细分的场景并没有做精细化运营。比如蚂蚁的小钻风在支付宝的理财做了“智能理财助理”，功能包括“理财体检”、“理财学堂”“分析涨跌”等。

      用户在首页和保险产品详情页，提问的意图是明显有区别的，问题范围也会不同。产品详情页里，用户习惯更多受到淘宝等电商产品的影响，会期待有更易于理解的产品的解释介绍、更个人化的销售服务。

2.2 任务型对话

            askBob的分支产品“私人定制智能助手”入口在财富页面底部，它更集中在任务型流程上，但它主要以表单点选为主，不涉及NLP等技术，比较简单。   

            还是重点分析智能助理的任务型对话。比较引人注意的一个是“讲笑话”，因为每天都会有app内的卡片推送。讲笑话其实挺难做的一个技能，因为笑话的内容特别重要，但实际上又不可能让所有用户都觉得好笑，比如下图中的两个笑话就都有点冷。

            图中还有一个问题就是多轮对话的槽位继承问题，当用户手动输入的意图和胶囊匹配，但askbob没能回应这个意图，这在体验上是很不顺畅的。

意图未识别

            任务型对话因为有很多分支，而且容易会被打断，所以做好意图识别、词槽继承、追问策略挺重要的。下图这个技能是“如何选保险”，也遇到类似的问题，因为用户表述比较口语化，没能识别到对应意图。

2.3 QA

          QA难点在于NLP能力，客户表述总是口语化的，针对同一个问题也会有多种问法。如下图，咨询保险缴费时间，和到期未缴费会怎样，换了几种不同的问法给出的答案也不同。而其中公司扣款又是我的账号没有的内容。

NLP

2.4 功能入口

      功能入口目前有三种，一个是欢迎语右侧的图文按钮，另一个是底部的胶囊，还有一个是答案下面附带的图片。目前看到的大部分是常用的功能，在答案中的功能入口比较少，操作路径比较长的答案建议增加功能入口，因为比较长的操作路径一般都记不住，需要在app中来回切换操作，浪费用户时间。比如下图：

长路径

2.5 语音转文本

    语音转文本交互类似阿里小蜜，都是按住说话、松手发送。粗略测试转文本效果还可以，但环境背景噪音较大时识别准确率不高。

      在手机播放音乐时切换到助理页面，音乐会暂停播放，疑似bug。

2.6 图片

      图片目前只支持人工客服接收查看，建议后续增加一些OCR技术，针对一些常见图片类型，增强自动回答能力。

3.1 胶囊

    胶囊做的比较好，可以在对话中用点击代替输入提升输入效率。但有个问题就是答案的点赞点踩，和胶囊很接近，两者都很突出，在视觉上会弱化答案作为的核心内容的可读性。

胶囊和点赞点踩重复

3.2 推送卡片

    推送卡片是指首页顶部的提醒消息，出现的频次还挺高，有对社区新文章的提示，也有讲笑话等助理功能的推送。建议提升推送质量，或者更个人化，和用户的个人信息更相关一些。

3.3 图文封面

    常规的图文封面，通常由cms后台系统支撑，给运营提供支持。

3.4 答案内容

    目前看到的答案样式不多，文字字号有点小，文字内容偏正式，阅读体验比较一般。

三、报告总结

1. 体验总结

  整体体验来说还算流畅，但有一些比较严重的问题：

～～兜底话术出现次数过多。这会给客服带来巨大的压力。一些常见的寒暄和可澄清的问题，建议问答系统来接收。

～～NLP理解能力有待提升。经常是同一个问题换问法就给出完全不同的答案，也可能是因为标注不够精准。

2. 产品方向设想及建议

            因为askBob是在平安金管家App中，用户会自然地围绕App的产品定位来提问。而App的核心功能是保险、理财、购物和健康。不太清楚内部数据，但通常来讲，用户针对保险产品的操作是相对低频的，而且服务周期比较长。这就给助理产品一些空间，结合用户对于保险产品的风险管理心理，做个性化的健康管理和财富管理。

            健康管理，需要助理产品从生活各方面关注用户的健康，也可更多参考Apple Watch等产品。步数记录提醒、喝水提醒、站起来活动提醒、体检报告解读、饮食推荐参考等等。而更深度的，可以结合App跑步活动的用户数据和年龄数据等做个性化管理。真正做到智能的个人助理。

            财富管理类的智能助理技能，目前蚂蚁金服的理财助理更好一些，也是需要结合业务数据和资讯，或者借助理财经理等内部资源的能力，输出更好的技能体验。