华山论剑 | 汽车服务话不清“情与理”？看看东风日产是如何做的

点击蓝字关注这个神奇的公众号～

这段时间，汽车消费领域的问题一个接着一个，先是西安奔驰女坐在发动机盖上维权的视频火遍全国，最后奔驰以“换车、暂停该店运营资质”才让事件得以平息；之后，特斯拉、蔚来相继起火，又让公众对于电动车的安全问题存疑。

对于汽车这样关系生命财产安全的日用品来说，质量和安全问题是绝不能有任何退让的红线。但老实说，作为有着几万个零部件、从流水线生产出来的机械产品，要做到完全没有问题和瑕疵是有些困难的。这也就是为什么出厂前还要进行一些必要的检测，给客户交车之前还要做PDI(车辆售前检测)的原因。

即便这样，也不能保证交到用户手中的产品是百分之百没有缺陷的，这也就是此次奔驰维权事件引起这么大关注度的原因。因为按照我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《汽车“三包”规定》），4S店给出了“换发动机”的解决方案。但车主认为，刚买的新车就换发动机是无论如何都无法接受的。

“如果我是一个客户，我遇到这样的问题，我要求的肯定也不仅仅只是更换发动机。”随着事件的持续发酵，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼CEO倪恺在对事件当事人表示致歉后，说出了这样一句以心换心的话。

奔驰维权女只是个案，对于更多普通消费者来说，如果遇到同样的情况，又该怎么办呢？毕竟，4S店作为独立的经营主体，在不违反国家相关法律和规定的情况下，是完全可以按照国家的“三包”规定进行处理的。

情和理，有时候并不完全站在一起。怎么才能在汽车消费的过程中，更有效地将其统一，让消费者的权益得以最大化的保证呢？4月24日，东风日产对外发布公告，全面升级“三包”政策，降低政策门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。

根据政策细则，从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

“7天质保换新”意味着什么？

现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出了“7天质保换新”承诺，加码现有条款，且与国家三包政策互不矛盾。

东风日产承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

相比国家三包政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款。东风日产的7天品质无忧换车规定，一方面没有里程的限制，另一方面对换车的条件进行了降低和扩宽，只要在《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》及东风日产随车的《三包及保养手册》的主要零部件出现产品品质问题，需要更换，均可换车。对于车主而言，这一条款确保了后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。

而“首、二保不受限”条款，则是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制，车主选择更自由。自2019年4月24日起，凡还未做过首、二保的东风日产车辆，客户均可在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。

“既然承诺给了客户，就应该坚持到底，客户无论什么时间，我们都会按照标准提供最好的保养服务。当然，为了确保车辆始终处于最佳状态，我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉表示。

东风日产此举不仅让消费者在购车之后更有保障，引领全行业对售后服务质量和消费者权益保护进行反思，也带动了汽车行业的服务水平提升。中国汽车流通协会副秘书长罗磊对东风日产的做法表示了赞赏，认为“有可能引发其它企业跟进。”

汽车行业分析师钟师同样对东风日产的做法表达了赞赏，但也提出了不同的观点。“这一次的行动，表明东风日产在营销方面有敏感度，有执行力。但汽车厂家的维修保养政策是一个庞大的体系，很多企业制定完之后，不会轻易去变，所以其他企业会不会跟进，目前还不好说。”

无论后续有没有其他企业跟进，但可以肯定的是，作为国内首家提出“7天质保换新”承诺的企业，东风日产已经为整个行业开了一个好头。

快速应变能力是决胜市场的关键

“东风日产每天都有很深的危机感，整个行业目前变化非常大，正在重新洗牌之中，看起来很简单的客户投诉事件，结果发酵成了黑天鹅+蝴蝶效应，就是灰犀牛事件。” 在今年的上海车展上，东风日产副总经理陈昊表示，“东风日产现在要做的就是每天保持紧迫感、危机感，时时关注外面的环境和变化，尽量使自己的决策不要犯一些错误，能够跟上这个时代发展的步伐，这是最重要的。”

成立之初，东风日产就以“狼性文化”著称，敢打、敢拼的团队本着对销量的不懈追求，创造了“东风日产速度”。而在车市竞争环境日趋复杂的当下，东风日产在经营思路上也发生了很大变化。

“变的目的是为了稳，要想做压舱石必须要变。整个外部环境在发生变化，不去调整你的姿态怎么保持平衡？所以，我们希望全体员工，包括所有的合作伙伴要对外部环境有敏锐性和敬畏之心，时刻关注变化，及时调整自己的布局。”陈昊说。

这一思路的引领下，为了更好的适应整个市场，东风日产积极践行“以客户为中心”的服务价值体系，为客户提供超越期待的体验。此次全面升级的“三包”政策，只是其中的一个体现。

在售后服务方面，今年东风日产通过进一步强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，把“感心服务”贯彻到底；全面推动售后服务的智能化，满足客户个性化的用车资讯和最精准的服务活动，实现东风日产和客户的联系时刻在线；

此外，成立“客户发展部”，把“以客户为中心”的服务理念提到了企业发展层面的新高度。该部门致力于整合客户资产，打通客户全生涯周期的线上线下管理，实施精准的客户营销、强化保有客户大数据挖掘、优化客户O2O体验，助力品牌、销售、服务工作的可持续发展。

面对车市政策调整，东风日产用实际行动诠释了“为用户创造价值”的诚意。面对国家增值税下调3个点政策，东风日产推出全系车型普惠三重礼，让消费者拥有实实在在的获得感；率先打响国六攻坚战，完成从国五到国六的转变，让用户能够买到更环保、更安心、更保值的产品；面对国家收紧对新能源车型的补贴，东风日产在24小时之内正式推出轩逸·纯电限时补贴政策，为消费者提供更周全、更人性化的用车保障。

值得一提的是，在“更多地把心思和智慧用在怎么样服务客户身上”的基础上，东风日产严把质量关——“三包”政策的背后，还有过硬产品力的支持，以及对自身产品的信心。

生产制造领域，东风日产的水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整车制造水平实现8年6冠，发动机生产水平蝉联5连冠。目前，东风日产正在构建以工厂为数据核心，生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系，成为智能制造的先行者。

“过去15年，我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖，此次政策的发布，也源于我们对于自身产品和服务品质的自信。未来我们还将以更优质的服务，更好满足客户的需求。”陈昊说。

结语

2018年8月27日，在被誉为“世界级母工厂”的花都工厂，第一辆轩逸·纯电正式下线，也宣告了东风日产1000万整车产量达成。从2003年第一款SUNNY阳光下线，东风日产用了15年的时间，走入了后千万辆时代。

在陈昊看来，千万的用户基盘正是东风日产最宝贵的财富。“在东风日产1000万辆的体量里，只要有10%的人愿意回头选择东风日产，这个数量就够我们一年的销量了。眼下，东风日产人更多的是要为车主买车之后服务，这个才是东风日产更关心的，更愿意做的。”

统计显示，2018年，东风日产累计销量116.66万辆，同比增长3.9%，这是东风日产连续第4年实现百万销量。今年第一季度，东风日产累计销售超25万辆新车，同比增长3.4%，成为暗淡车市中不多的几抹亮色之一。

在这样的大背景下，公布全面升级的“三包”政策，体现的不仅是东风日产对自身产品品质的信心，对消费者的重视，对市场的敬畏，还有自身的快速应变能力。正如陈昊所说，“大家看到的是（东风日产）稳的结果。但这背后更多是变。只有努力奔跑，才能留在原地。”

精彩回顾