李国威：D&G “被盗号”式危机公关暴露了混乱的价值观 | 观点

道歉不是一个技术活儿，不是公关的活儿，是CEO的职责，是企业价值观的折射

作者 李国威 （闻远达诚管理咨询公司总裁）

（本文共1376字，订阅后可畅读全文）

意大利奢侈品品牌Dolce & Gabbana创始人在网上的一段辱华言论引起中国网友愤怒，政府也出面强烈谴责，D&G在微博发表了如下声明： Golce & Gabbana的官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗，我们已经立即通过法律途径解决。我们为这些不实言论给中国和中国人民造成的影响和伤害道歉。我们对中国和中国文化始终一贯的热爱与尊重。

“被盗号”让我们想起相似的套路，实习生、助理、编外人员、个别员工、被盗号都是问题的借口。 危机公关从来都是一个管理流程，是企业价值观主导的，危机回应声明只是管理流程中的一个重要却接近末梢的环节，现在普遍认为是公关部的职责。 前几天“花总丢了金箍棒”曝光20多家五星级酒店卫生乱象，我们看到的也是齐刷刷的公关部式的声明：我们对此表示道歉，这绝不代表我们日常的服务标准，等等。

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2018年11月21日，上海，吊车拆卸D&G秀场外面的品牌标识。意大利奢侈品品牌Dolce & Gabbana创始人在网上的一段辱华言论引起中国网友愤怒，政府也出面强烈谴责。图片来自视觉中国

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脏毛巾擦杯子 五星级酒店再曝卫生问题（2018年11月15日）

上海浦东丽思卡尔顿酒店称，已就曝光内容开展调查。北京柏悦酒店回应称，不会有这种低级问题。宝格丽酒店、四季酒店、外滩华尔道夫酒店在内的6家上海酒店回复暂时不清楚具体情况。还有部分被点名酒店暂未回应。 五星级酒店被曝卫生问题并非首次。2017年9月，一家评测机构拍摄视频显示，多家北京五星级酒店在退房后，未彻底更换床品；2017年12月，三家哈尔滨五星级酒店使用“马桶刷刷杯子”的视频再度使五星级酒店陷入信任危机。

“马桶刷刷杯子”被证实 五星级酒店卫生死角缘何无解？(2017年12月27日）

时隔三个月后，五星级酒店再次在中国面临信任危机：三家哈尔滨五星级酒店存在用“马桶刷刷杯子”等卫生问题，舆论哗然。哈尔滨政府已介入调查，并对其进行处罚。 12月27日，针对媒体曝光多家哈尔滨五星级酒店存在“用马桶刷刷杯子”等卫生问题，哈尔滨政府在官方微博“哈尔滨发布”上表示，经调查组现场询问核实，确认视频中所曝光的问题事实存在，已约谈三家酒店负责人，并由市卫生和计划生育委员会对涉事酒店进行处罚。

各酒店回应“不换床单”事件 称仍在继续调查（2017年09月06日）

多家北京五星级酒店被曝存在卫生问题后，各酒店在初步调查后纷纷发布声明。9月6日，多家涉事酒店向财新记者发来声明表示，已第一时间展开情况核实与自查工作，但目前无法核实报道准确性，调查仍在继续。 北京三里屯通盈中心洲际酒店表示，已调取相关录像，也对近期每天客房用品的更换、布草（包括床上用品和卫浴产品）的清洗数量进行核对。“根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。”

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