春节特辑 | 过年遇到这样的事，你说该怎么办？
2018年春节，在多数人合家团圆时，平安金服95511客服中心有5600余名服务人员坚守岗位，7*24 小时在线响应客户需求。春节期间，95511客服为无数客户解决了燃眉之急，下面这5篇真实小故事，就是他们服务价值的体现。
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婚车路边趴窝，眼看就要错过婚礼…
2018年春节期间，平安金服内江分公司产险客服中心的王祖鑫完成一件人生大事，他和相恋多年的女友走进了婚姻的殿堂。计划中的蜜月之旅遇上了春节值班，他在家人的支持下以工作为重，新婚第二天就参与到春节值班工作，为广大客户春节出行提供服务和帮助。
春节加班期间，王祖鑫接到一位来自贵州省黔南州瓮安县客户的来电，客户非常着急地申请救援服务。原来需要救援的是一辆婚车，由于当地下雨，路面泥泞导致婚车陷入泥坑无法驶出，急需救援。
新婚燕尔的王祖鑫非常了解客户当时的焦急感受，为了让客户安心，他安抚客户后快速受理了救援。然而，春节期间救援资源非常紧张，客户车辆所在地点又较为偏僻，几经沟通联系救援公司都表示暂时无法前往。
王祖鑫比客户还着急，说什么也不能影响了客户的婚礼进程！他直接找到救援公司协调人，并将客户的特殊情况和协调人耐心沟通，最终及时安排了救援车辆前往。后面，他再次回访客户跟进救援情况，客户立即表示感谢：“还好没有耽误时辰！新春佳节还给你添麻烦，辛苦你了，祝你新年快乐！”
客户的话语让王祖鑫觉得心里暖暖的，没有什么比帮客户解决燃眉之急更有成就感！
2
限时内的疫苗，医院停诊了怎么办？
春节期间，平安金服苏州分公司寿险客服中心的张林芳接到了一通十分棘手的服务电话。
平安VIP客户唐女士为孩子预约13价肺炎球菌多糖结合疫苗（第二针），按照规定此疫苗要在规定时间内完成，而最晚时间就在春节期间。客户来电时已接近医院下班时间，同时春节期间部分医院停诊，95511值班人员张林芳迅速响应，联系了上海、江苏区域多家私立诊所，然而各家诊所均答复不符合疾控中心规定的疫苗接种时间，不能受理。
原来此疫苗限制在出生至接种最后一针于210天内完成，结合唐女士孩子的出生日期，按照此规定已不符合接种条件。张林芳第一时间联系了客户进一步沟通，最终了解到，唐女士孩子的第一针疫苗是在香港接种的，香港的接种月龄比内地更宽泛；此外，各地疾控中心对于此疫苗的接种时间有不同，有些地区可以宽限至孩子出生后的15个月，按此条件推算，只要在2月23日前完成接种就不算过期。
第二天，值班坐席吕娴接手跟进该事项，她首先联系了浙江范围内所有合作医院，得知杭州一家诊所可以安排客户到香港打疫苗。同时，她也得知苏州疾控中心对于此疫苗的接种可以宽限，于是她又迅速联系到苏州的一家诊所确认可以接种。
吕娴帮唐女士准备了两个解决方案：首推苏州诊所，距离近，费用低，更重要的是正月初四该诊所就营业，如果孩子身体条件允许，当天就可以接种；其次，还可以选择杭州的诊所，安排客户至香港接种。
在张林芳、吕娴的接力服务下，唐女士顺利解决了这件麻烦事，电话中她极力称赞道：“你们真的做足了功课，解决了我的烦恼，辛苦了！祝你新年快乐！”
3
过年急用钱，提现却填错了卡号！
大年初一，平安金服济南分公司银行及信用卡客服中心的值班坐席王俊俊刚上线就接到一通急匆匆的电话，“我的灵用金提现怎么没有到账？着急用钱啊！”
王俊俊安抚客户后立即查询了相关提现信息，她迅速发现，客户在提现操作时银行卡填写错误！但客户称特别着急用钱，原本是要提现还其他银行的信用卡，现在灵用金未到账信用卡要逾期了，手头上的资金又要还平安信用卡。
详细沟通后，王俊俊迅速为客户提供了两套解决方案。方案一：平安信用卡账单当月还最低还款额，但会产生利息；而手上的资金用于还他行信用卡的欠款。方案二：客户当期平安信用卡账单申请分期，当期只还最低还款，无利息；手上的资金还他行信用卡。
同时王俊俊帮客户做了利息和分期的对比，最后客户选择办理了分期。王俊俊也帮客户跟踪灵用金提现情况的跟进处理，并协助减免费用，客户对处理方式特别满意，最后还表示，“平安过年还坚持岗位，让我的问题得到圆满解决，真的非常感谢！”
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莫名被扣钱，竟是因为这个操作！
大年初三，一个喜气洋洋的日子，而平安金服内江分公司综合业务客服中心的曾雁却遇到一件哭笑不得的事。
早上8点30分，“嘟”的一声有客户进线了。曾雁微笑着问候：“您好，中国平安，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”电话那头却传来一阵抱怨声：“好什么好，我的钱被你们莫名其妙的转走了，我能好吗？”
原来客户的银行卡一早被扣3000块钱！曾雁热情的态度让客户逐渐平静下来，她通过系统为客户逐项查询，结果显示客户的银行卡在当天产生一笔3000元的定投交易，她立即明白了客户的资金流向。原来，由于客户此前在一账通设置了工资理财功能，该笔资金自动转入理财账户，客户可以随时赎回。听完曾雁的说明后，客户立即想起自己之前确实有过相关操作，他对之前进线急躁的态度连连致歉，并向曾雁反复表示感谢。
春节期间，曾雁和其他值班同事一样遇到了不少类似的问题，他们始终微笑应对，高效服务，确保客户高高兴兴无烦恼地过好春节。
5
一家四口车祸，救命钱买了定期…
2月18日是农历大年初三，平安金服洛阳分公司陆金所业务客服中心的值班坐席孙丛丛接到了一通扎心的电话。
“新年好，我是陆金所人工客服，请问有什么可以为您效劳？”孙丛丛和往常一样热情的接通客户来电。
孙丛丛问候语还没说完，电话那头就迫不及待地打断，并焦急地表示要取出陆金所账户中的五十万理财款。孙丛丛查询看到那是一年期的理财产品，未到期不能提前赎回，她还没开口解释，电话那头又开口了。
“我爸妈还有两个孩子出车祸了，现在人都在重症监护室，每天都是一大笔钱。能想的办法我都试过，实在没办法了，现在急需这笔钱救命啊！”
听到这个不幸的消息，孙丛丛也非常替客户着急。她先安抚客户情绪，并立即将这一特殊情况反馈至值班长王冰处，经采取紧急处理方案后，最终部分资金顺利撤出，客户拿到了这笔亲人急需的救命钱。
春节期间，正是因为平安金服95511客服中心的坚守，才让客户的每一次需求得到及时响应，更多的人平安到家，让更多的家庭度过一个祥和的春节。