移动互联网时代，让企业和客户更加走心

随着智能手机的普及，大家的生活发生了巨大的改变，其中最重要的改变，就是进入了一个移动社交时代。所谓移动社交时代，就是以手机和社交媒体为载体，为用户提供跨越时间和空间限制的沟通平台。手机实现了所有人的随时联网并迅速建立社交关系，使得用户为中心的趋势进一步加强。过往企业和消费者之间的沟通是以企业的“听我说”为主的单向沟通已经不再实用。而企业如果想在这种改变中屹立不倒甚至起飞，就需要有新的做法和行动，和客户之间建立更紧密的“一起说”的互动关系。

社交的时代，腾讯企点助力企业更走心

在社交兴起之前，企业和客户之间的沟通的一个重要方式就是广告。我们最熟悉的声音是：黑芝麻糊诶（情感回忆），羊羊羊，重复20次（反复记忆类）。还有衣服弄脏了怎么办（问题出现） - 这些污渍好难洗呀（需求产生）- 别担心，某某品牌洗衣粉强力去污（产品解决需求） - 你看，衣服跟新的一样了（产品效果）。这些桥段已经成为我们旧日生活中不可分割的记忆，随着社交互动的兴起，旧日的桥段已经远去。

在旧日的企业和客户的关系中，企业是一个中心，他的用户则是呈放射状排列，企业和每个客户单向沟通，企业和用户的沟通成本不但比较高，而且这样单向的沟通方式，使广告词成为造成了客户和企业之间的最强联系。随着社交媒体的进一步发展和普及，SCRM（Social CustomerRelationship Management）社交型客户关系管理开始崭露头角，帮助企业通过社交媒体与客户建立互动的关系，让企业和客户之间的关系持续升温，让客户从对企业产品的认知发展到对品牌的认可，互动最终形成强关系，并因此爱上企业。近日发布的SCRM管理平台腾讯企点，定位于企业的待客之道，意欲将企业的情感解放出来，和客户走走心，谈谈情。

那么，何谓企业和用户之间走心的关系？腾讯企点的应用场景案例中有一个很感人的片段：高考前夕，在腾讯企点的后台支持下，张旭华参加了今年的义务送高考生活的，通过滴滴匹配到一位女生。原本一场在特殊日子里的寻常接送，在当天就应该画上句号。但是腾讯企点帮助高考女生通过社交媒体找到了曾经送她上考场的张旭华，并告诉他自己顺利考上大学的好消息，表达自己的感激。张旭华也在社交媒体上祝贺女生金榜题名。

可以想象，比起平时接送客人，这样的连接一定会让司机张旭华心怀温暖，因为他曾送出温暖的服务后，这连接并没有戛然而止，而是收获了高考女生的感谢。

可以想象，比起平时乘坐出租车，这样的连接一定会让高考女生铭记，更重要的是，她不仅会铭记和感恩曾经帮助过她的张旭华，还会一直记得滴滴，记得是滴滴陪伴她走过人生重要的时刻之一。

通过腾讯企点，高考女生和司机之间建立其温暖的关系，假如我们从更高角度去看待这个案例，其实是一个双赢的结果：员工（司机）因为和用户之间的走心连接，自我认同感更强，对公司的归属感也更强；用户（高考女生）因为和员工之间的走心连接，对企业好感度持续升温，可以推测，对品牌的忠诚度进一步加强。立足于实现企业待客之道的腾讯企点，实际上是在帮助企业和其用户之间建立起这样一种社交型强关系，在用户有需要的时候出现在他们身边，是那个在后台默默为滴滴连接客户与司机的“人”，可以帮助更多B2C品牌更好地实现待客之道，让人看到了社交力量带有温度的沟通价值。

创建企业新社交关系管理的腾讯企点

从刚才的案例可以看出，帮助企业建立走心的关系，除了用心经验，双向沟通以外，如果缺少连接客户的通路，缺少效率，可能会成为企业的一厢情愿。而腾讯企点的优势，恰好可以覆盖这额外的两方面。

从用户维度来说，腾讯企点打通了微信、QQ、Web和H5等多个渠道，把企业、渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中。腾讯天然的社交基因，手握8.5亿的QQ用户加7.6亿的微信用户，覆盖到了大部分主流中国消费人群，这种已经形成的庞大社交通路的整合是行业独一份的。

另外，回到司机张旭华的故事，实际上，腾讯企点在中间就提供了一个衔接用户和司机的工作，这样可以保证双方信息的隐蔽，同时也可以连接双方来提供服务。最重要的是，他可以帮助企业实现有效的SCRM管理，尤其是单一用户在多个媒介之间的信息也是可以很大程度上打通的，而这种统一的身份识别，恰好是腾讯的优势,之前的QQ和现在的微信，差不多都已经成为了人的另一种身份证。而腾讯利用这些优势，帮企业统一的去管理客户，效率将得到显著提高。

总而言之，在这个移动互联网时代下，社交媒体已经大范围普及。腾讯企点认识到，需要帮助企业和客户走走心，进而形成他们之间的强关系。这一步棋，走得有点意思。