【梁宁产品思维课】峰终体验，服务设计产品的导航仪

领导者的核心工作是定义战略和建设能力圈。

用户体验地图是为了让我们存在用户的上帝视角来看待产品是否满足了用户的需求，达成了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架。

用解读用户产品体验的5个层次来讲用户体验地图是解决战略和能力圈的问题。而服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

配置资源结构和决策框架首先是要服从服务用户的战略目标来确定。目标不同。给用户的体验是完全不同，需要的成本也是完全不一样。

好产品提供的服务目标确定之后，要紧紧围绕着目标来深度分析拥有的系统能力，需要设置的资源结构和机制框架。

服务设计蓝图是合理配置资源结构，并在每个用户来设置角色框架。

用户填地图是以用户的情绪为中心而服务蓝图这是以服务流程为中心的。

当然，没有任何一家公司提供的产品和服务可以达到所有用户，所有的期待。

如果期待着每一个触点都达到甚至超过用户的期待，要么系统能力难以承受，要么造成资源的巨大浪费。

服务蓝图的核心要点是峰值和终值，具体来讲要做到一眼，一条路，三个点。

一眼：用户在第一时间看到自己的目标。

一条路：用户的目标确定之后要有一个清晰的路径让用户使用产品做服务能够达到或接近自己的目标。

三个点：峰值，终值和忍耐底线。

忍耐底线可以理解为用户在使用产品和服务的过程中处在不满足之间的临界点。如果触及了用户的忍耐底线，用户就会毫不犹豫的选择放弃使用产品和服务。

在PC时代用户等待一个页面打开的人的底线平均数7秒，7秒还没有打开，那么99%的用户会选择离开。

我们在打造产品和提供服务的过程中，既要考虑自身的系统能力控制成本，但是千万不能够挑战用户的忍耐底线，否则产品注定会失败的。

峰值和终值是由心理学家丹尼尔卡尼曼提出，对体验的记忆有两个核心因素决定：一个是体验最高峰的时候的感觉，一个是体验结束的时候的感觉。

体验一个事物产品或服务之后，在人的记忆当中所能够记住的就只有峰值和终值体验，而整个过程每个点的好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没有太大的影响，这就是著名的峰终定律。

宜家提供的服务，从入口开始，让每一个用户都要花费很长的时间，沿着宜家设定的路线一直走到结账出口。即使想要找出口的捷径非常困难的，因为宜家根本就没有设置。

宜家的峰值是产品试用躺在宜家的沙发上样板间里床上都可以体验到宜家所营造的个人空间。

终值，最后1元的单色或2元的双色冰激凌！