服务设计微日记 - 书摘10

真正的服务创新，并不仅仅是一个“从无到有”的过程。更多时候，是一步一个脚印，从量变到质变的过程。

☐287

星巴克“快速服务站”。在服务站的菜单上，几乎都是那些可以快速打包的蛋糕、面包、三明治，以及水果沙拉等，如果购买这些产品，顾客是不需要排队的，为那些只希望购买咖啡以外视频的顾客，提供一个便捷的通道。这项服务，在用餐高峰，根据产品特征，通过产品分类的方式，将人群进行了分流，在没有增加服务成本的基础上，不但保证了星巴克的销售量，也为顾客节约了大量宝贵的时间。好的服务并不是一味地为用户提供全新的产品或服务，很多时候，在现有的产品及服务的基础之上，从结构上进行细微的调整，同样可以得到意想不到的效果。

☐292

“ 加油站 + 便利店优惠券”。店内充值和购买物品都是需要时间的，而在这段时间内，用户的车就停在加油站的前面，而可供加油的位置本来就有限，因此很容易导致车辆的拥堵。充值增优惠券的方式，虽然吸引了消费者驻足消费，但却大大降低了车辆的流动速度，无形中也增加了安全的隐患。很多时候，我们看似是在为用户提供一种合理的服务，但这里的合理，很多时候只是从单一的服务中着眼的，如充值赠优惠券，往往会导致关联服务的问题的产生，比如停车和加油。服务设计使得一个很重要的职责便是，保证在同一场景下，若干个关联服务的相互融合。

☐289

盒饭。定时定量，用户不需要担心过期或是不新鲜，烹饪方法简单、快捷，在便利店就可以全部搞定，盒饭内的空间进行了合理设计，保证了可以放置多种食材的同时，还避免了各种食材混在一起串了味道。盒饭在运输过程中的安全问题，以及盒饭废弃后的回收问题。这些细节，反映出了对产品及服务体验的精细颗粒度的精细理解，同时，这也是对服务设计师的一个全新的要求。

☐223

“Kaokao Talk”韩国最大的移动社交平台。根据韩国人在聊天时喜欢颜文字的特性，设计了大量的角色，并赋予了丰富的表情和动作，不断地强化数字表情的应用场景，也因为这些特色鲜明的表情，Kaokao Talk成功地实现了与同类软件的差异化竞争。为了实现国际化的竞争，不断延伸出了很多充满异国风味的角色，并和本土的角色进行趣味性的混搭，不断地强化表情所带来的体验。

☐10

新技术的开发和推广，在为用户提供新的体验的同时，更要注意不能影响了原有的好的体验。

☐293

真正的服务创新，并不仅仅是一个“从无到有”的过程，更多时候，是一步一个脚印，从量变到质变的过程。

☐51

“ 烧烤 + 互联网 ”。可以展示烧烤经验，推荐自助烧烤的秘诀，从客人那里听来的各种有意思的小故事，在网上卖的不一定是一串串的烧烤，有可能是新鲜的蔬菜或是牛肉，持久耐用的木炭，户外野餐用的迷你烧烤箱等。

☐55

用造句子提升用户体验的方法。“竟然”这个词有表示惊讶、出乎意料的含义。借助“惊讶”和“出乎意料”来引导我们发觉用户的心理诉求。以手机为例，他的手机竟然防水；他的手机竟然是免费的；他的手机竟然不用充电灯。以医疗服务为例，医院的官方网站上竟然卖玩具；医保卡竟然和支付宝可以相连；护士竟然把我妈妈送回了家等。通过这种造句法，我们可以自然地发现用户的很多痛点和感动点，从而提升产品及服务的用户体验。

☐316

“ 便利店 + 快递包裹 ”。用户不但可以在便利店里寄送包裹，还可以查收包裹。用户去便利店无论是寄送还是查收，往往也会购买点其他的东西。为了不断降低成本，提高便利性，各大便利店与物流公司紧密合作，推出了可以自助称重，自助寄送包裹的服务平台，通过这个平台，用户承担的物流费用大大降低。同时在这个平台中注册的用户，也可以自助打印电子面单，免去手写地址的麻烦。而且，用户去的总是距离自己家最近、或是最熟悉的便利店，因此，这项服务为用户提供了便利性的同时，也最大限度地为用户提供了安全感。

☐315

微波炉的位置，能反映出经营者的服务思路。在韩国、日本、加拿大等国家，便利店的微波炉多是放在距离收银台较远的位置，在他们的服务系统中，煮面或加热等，都是属于顾客自助的服务，而且由于便利店的面积较小，便利店会将利用自助服务的顾客和排队结账的顾客进行分离，微波炉的位置，便很巧妙地实现了这一点。而在国内，微波炉多是放在收银台里面的，收银员会为顾客进行食品的加热等服务，看似为用户多提供了一项服务，有控制了微波炉的使用量，但摸了钱的手，去帮助顾客加热食物，带着油的手再去帮用户找钱，其实，大大降低了整个便利店的服务效率及服务体验。

☐116

数据是个非常理性的概念，然而分析数据，有的时候却又离不开感性的想象力和推断力。

☐300

服务设计在互联网领域中，能够发挥出价值吗？因为服务设计强调的是整个服务体验的全流程，设计了非常广泛的领域，而互联网行业，多是线上的业务及产品。随着人口红利的下降，行业利润的收缩，互联网行业开始积极地探索新的领域，如O2O，但是O2O重要的是后面那个O，也就是线下部分有个典型的特征，就是成本很高，包括硬件的成本、设备的成本、时间的成本，以及机会成本等。如何通过降低这些成本，并有效地与线上资源进行对接，这是服务设计要解决的核心问题之一。其实，互联网行业也将面临转型，在这个转型过程中，服务设计的价值才能够被慢慢地认知。

☐313

韩国航空公司为了提升旅客的体现，退出了一系列的服务，并且服务的对象在不断地细分，以怀孕的女乘客为例，不仅在安检的时候可以优先通过；等待飞机的时候，也可以去VIP贵宾室休息；飞机内的位置，也会尽可能安排在飞机的前列，并且靠走廊的位置，为的是方便孕妇上下飞机；而且，飞机上还为孕妇准备了舒适的毯子和拖鞋等。这反映了服务提供者对于小众人群的细分服务，越是个性的、小众的、服务成本就越高。从这个角度而言，我们衡量整个服务系统的标准，就可以看线下的部分是否得到了戏份，因为线下部分的成本远远高与线上的，如果线下的都能做到了细分，也就说明了整个服务系统的水平还不错。

☐304

线下实体店的一大优势，便是用户可以真实地触碰到产品，用户也可以通过试用，决定是否买单。试用环节能够帮助用户降低购买产品的心理成本，更加容易促进用户进行消费。好的服务，都是为了满足用户体验的，对于用户体验而言，本质上是没有线上和线下的区别的，因此，服务也不应该划分为线上的服务，或是线下的服务。现实中，很多人把线下的定义为传统的，线上的定义为互联网的。其实，这样的想法，会局限我们对于服务的理解，也会限制我们为用户提供更好的服务。

☐305

几乎任何一个服务系统，都包含了看得见的服务和看不见的服务两种。看得见的服务也称为前台的服务，看不见的服务也称为后台的服务。对于用户而言，前台的服务更加直观，因此服务提供者经常把重点放在前台的部分，也就是消费者可以直接感官的部分。但服务设计还有个重要的原则，便是强调服务的可持续性，而可持续性的服务，更多的是源自于后台的服务系统层面。用户体验多强调的是前台部分，而服务设计则同时强调了前台的用户体验，以及后台的服务系统。

☐301

服务设计在当下的互联网公司，推进难度很大，这和互联网的基因有关。互联网的一个特征，便是“快”，“唯快不变、快速试错、快速迭代、小步快跑”等，而服务设计是以用户体验为中心的，在服务设计的基因中，也不会区分线上和线下，“全局性”是服务设计的一个基本原则，这里的全局性，包括了服务前中后，线上和线下所有的维度。即服务设计涉及的内容，可能比传统的互联网产品涉及的内容，体量更重、更大。把两个不同体量的内容，放在一个平台上，难度可想而知了。

☐311

服务的效率，或是便利性，是很多服务提供者追求的目标。然而，效率和便利性是有本质区别的。效率，多指的是投入或产出的比率等，效率在多数情况下，是可以被量化的；便利性多指的是便利的体验及感受，而且多数情况下是不能被量化的。好的服务是可以兼顾效率和便利性的。比如，星巴克的选址，在美国很多星巴克都是开在了通往市区的路的右边，因为在美国人们上班前都有喝咖啡的习惯，咖啡厅开在路的右边，方便停车，不需要绕弯。这个设计，既提高了停车和购买咖啡的效率，又为人们的出行和消费带来了极大的便利性。

☐312

我们到底沉淀下了多少真正属于我们自己的东西呢？而如果我们意识不到独创、首创及专利的重要性，我们很多所谓的努力，很有可能只是在成就他人专利的影响力而已。创新，在不同的时代，有不同的玩法。

☐314

我们做的很多产品及服务，都是让用户可见的、可预知的。但也很少有让用户不可预知的、不可计划的、突出神秘感和体验感的产品及服务。其实，换个角度，便能拓展服务的边界。服务创新并不难，难得是如何突破惯性思维。

☐320

快递单。寄东西的人拿到快递单以后，总是先掏手机，目的是查看收件人的信息，这就说明，从用户体验的角度而言，用户是更在意收件人信息的。然而，在面单左上角最重要的第一栏的位置，却往往需要填写的是寄件人信息。很多时候，产品或服务的信息，在业务逻辑层面上的呈现方式与在用户体验逻辑层面上的呈现方式，有可能是完全相反的。所以，设计师一个很重要的职责便是，首先要区分两种逻辑，并在这两种逻辑发生冲突的时候，懂得如何通过设计将其平衡。

方法可以有很多，但不变的核心是“人”。