在信任缺失的中国复制Airbnb，小猪短租能成吗？
民宿领域一定会诞生大体量的公司，小猪短租潜行四年，想做中国的Airbnb，能成吗？
小猪短租CEO 陈驰
2008年离开奇虎360时，小猪短租联合创始人兼CEO陈驰和联合创始人兼COO王连涛就约定要共同创业。“我要跳出传统行业做颠覆性创新。”陈驰语速低缓，音色低沉，识别性高，从声音中听不出任何的情绪起伏。头发像割过的麦苗，杂乱地贴在头皮上。穿着黑色T恤，左胸绣着小猪短租的品牌标识。啜了一口茶，缓缓道来工作经历。
此前在华西医科大学做妇产科医生的陈驰，觉得医院体系刻板僵化，转行去了互联网公司做销售。先后在雅虎中国、奇虎360工作，2009年跳槽至酷讯。2008年8月，Airbnb创立，这家公司鼓励房东将闲置房间放在它的平台上，撮合有短租需求（例如旅游、出差、求职等）的房客与这些房东交易。 酷讯沿用传统的酒店搜索、比价方式，Airbnb却跳出酒店业本身，带来从无到有的租售体验，是一种全新的服务旅游方式，这非常吸引陈驰。恰好赶集网杨浩勇愿意给他提供资源，2011年，陈驰跳槽到赶集网做蚂蚁短租。 蚂蚁短租将线下小客栈、小酒店直接搬到线上，而不是鼓励个人参与房屋分享。刚开始，赶集网创始人杨浩涌和陈驰商量着要用分享经济的方式经营短租市场，可是越到后面杨浩涌越怀疑国人是否愿意打开家门接纳陌生人。 双方在战略方向的判断上有冲突，蚂蚁短租一年的工作让陈驰对这个行业的理解更深刻，“要做颠覆性很强的创业，如果没有独立创业的机制，会受母体公司战略的影响，让你变得不客观，或者不计本源。” 2012年5月，陈驰辞职，几位合伙人凑齐200万人民币启动小猪短租，初期团队70多人。当年6月份拿到晨兴创投融资。 这一年，Airbnb在国外大获成功，房源从12 万涨到30 万间，全球已有400万顾客在Airbnb上订过房，并且这一年在巴黎、伦敦、新加坡等地新开了11 个办公室。 Airbnb基于欧美浓厚的民宿文化，但是小猪则是在分享文化为零的中国成立。2013年，中国社科院的调查显示，约70%的中国人不信任陌生人。这表明，在中国这个熟人社会，除家人和朋友以外，人们对其他人的信任度很低。王连涛形容这是“在沙漠上让人相信、参与分享。” 初期团队内部对Airbnb的模式中国化存疑，但是在美国也存在社会信任的问题，Airbnb也需要一个一个社区地去推广。好在因为移动互联网，中国互联网实名制普及开来，人与人交往的担忧可以得到解决。几番剖析后，团队达成共识。 越难的事越有价值。把闲置房预定和出行需求结合是一个创新，市场份额巨大，还能避开传统巨头的风头。陈驰坚定信心：颠覆传统酒店业，分享改变中国，他要开启在线短租市场的破冰之旅。
短租刚浮出水面，市场不成熟，需要点滴积攒、搭建生态环境，“自己和同事要做房东，才能把这个单薄的市场变成肥沃的土地，最后可以在上面进行自然的分享。”
最初小猪撒网太大，无法撬动有些城市的供给。为了突破业务，小猪将重庆、南京、杭州的人员集中，专攻北京和上海。2013年初，小猪的员工一度缩减到四十多人。 小猪的线下团队擅长地推：通过扫街和实地拜访将线下的商家转移到线上。但是这个战术不能用在开拓陌生房源上，一是没有办法接触潜在房东，二是说服一个人打开房门邀请陌生人入住的成本高昂。 Airbnb在2008年早期做零启动时，没有平台效应和网络效应，就直接利用身边的社交资源拓展房东。陈驰放弃了最初制定的速战速决、迅速拓展的一刀切方法，通过不同人群、分阶段地跨越鸿沟。 小猪的员工刚开始不得不做房东，后来发现房客在小猪能真正获得家一样的体验；而房东通过分享，把闲置资源变成收入，而且确实能改变住宿体验最重要因素——成本、体验和信用。 小猪的职员信心更足，决心更大。刚开始房源质量参差不一，小猪的员工帮助房东软装房间，小到床上用品都要过问。“那段时间我们把自己叫做小猪装修队，有些同事甚至晚上12点还在帮房东用钢球刷厕所的顽固污垢。” 没有KPI考核，为什么职员还这么拼？陈驰的解释是，大家做了房东后，对分享经济的理解更深入，这种信心不是来自于公司洗脑，“尽管早期从70多减少到40几个人，但是团队方向变得更清楚，决心更坚定。” 员工敞开家门后，接着说服自己的邻里、同事、同学、父母，再在分类信息网站上寻找出租房间的人。 但是在中国，从分类信息上寻找潜在房东的成功率比Airbnb低，因为国人基本上都是长租。小猪也在Airbnb寻找发布房间的人，说服他们成为小猪的房东，但是成功率不高。 甚至说服亲朋好友做房东也非易事。陈驰回成都专门请高中同学吃饭，希望他们分享出自己的房子，但是最后只有一个同学答应。这个同学一直经营到现在。 陈驰劝说65岁的母亲把闲置的主卧出租。最初母亲态度非常激烈，觉得陌生人来家自己不自在。但是陈驰告诉母亲，自己在创业，没有房东，只好找她。 成为房东后，陈驰母亲前后接待了六拨客人，当月收入三千以上，比退休金还多。陈驰母亲告诉他，自己明白小猪的业务，但是想要说服像自己一样的人参与还有很长的路要走。 早期房东沿着社交关系拓展，房客则主要是由流量平台带来。在没有市场和场景时，小猪在赶集的竞争对手58短租频道里的短租民宿上设置可以跳转到小猪官网的链接。还通过接口把房源放到阿里旅行、去哪儿的短租频道。但是导来的流量不多，而且耗时长。陈驰抿了抿嘴，“早期从供给和需求来说都很困难。”陈驰的沙发是他出租的第一张床。第一位房客是从江浙来到北京做志愿者的女孩。陈驰非常诧异一个女孩子竟是“吃螃蟹的第一人”——和陌生男人住在一起。女孩来北京时，陈驰恰好出差，委托同事接待。走后，女孩子留下一张音乐光盘，一本和茶道有关的书，还留下便条感谢陈驰非常信任地把房子交给自己。
“用这种方式还原一个熟人关系时，人和人之间会从完全的利己趋向于做利他的事。很多访客来我家会带着土特产，我送他水果，第二天他会买好多水果。”陈驰非常感触。目前陈驰已经接待300多位房客，妻子也把成都的两套房子出租，一个月收入最多达到1万5。「新经济100人」采访当天已有人预定了七天陈驰的一个房间。
小猪短租房客黄小嫣的房子距离北京地铁13号线龙泽站步行只需要10分钟，六七八月是旺季，基本每天都有房客，一个月能有八九千元收入，扣除租房费用还能盈利。她的第一个房客是一位北京姑娘，和家里人闹别扭，暂时离家在外住。整天缠着黄小嫣姐姐长姐姐短的，就像姐妹一样。“本来自己还有些介意陌生人来家住，但是她给我留下特别深刻的印象，坚定了我做短租的想法。”不少房客都还和黄小嫣保持联系。有三四个房客只要一来北京就会去她家住。
大部分短租平台只是搭建网站，让房东自行发布信息和获取订单。王连涛认为房东的驱动力就是经济效益。小猪不满足于只是一个粗糙的交易平台，而是帮助房东解决信息真实性、实地拍照、资金担保、促销活动、保险等问题，让他们获得更多订单。“最终我们要做一个厚重的服务体系，保障房东获得的订单越来越多，对平台的依赖性越来越大。”
用户端最重要的是口碑，口碑的基础就是体验。王连涛认为黏住用户就两点：是否真的能提供有别于酒店的服务；这个服务是好还是坏。 2015年8月加入小猪短租后，小猪短租运营副总裁孙雷在全国上百个区域合作或者推广，在一定程度上促进房源的获取。他刚来小猪时，全国只有两三万的房源，现在国内251座城市超过80000套房源，在16个城市有办公室。 小猪创立的前半年每日订单都在100单以下，每月新增房源不过几十套。但是小猪团队并没有动摇过，他们判断分享经济不会发展非常快，“罗杰斯写了《创新的扩散》，讲一个创新如果和社会现状冲突很大就需要沿着社交关系去跨越一个个人群、一个个鸿沟。我们做的事就是跨越鸿沟。”陈驰说。 孙雷告诉「新经济100人」，从用户选择入住心仪房间，和房东聊天开始，就启动了小猪的服务链。小猪有配套的技术提醒房东，保证响应迅速，同时还教育房东语气和善。订单确定，小猪还会给访客推荐乘车路线，鼓励房东接待。房客入住是影响房客体验的重要因素，客户经理会帮助房东软装、搞卫生等。 小猪在北京有运营服务中心，接受房东、房客电话咨询，解决纠纷。房东财产受到损坏，这个7×24小时的团队帮助他们索赔。同样地，房客不满意房东的履约服务，小猪会给他换房，直到满意为止，甚至还会掏钱让他去住高级酒店。房东和房客之间发生纠纷，小猪不做裁判员而是尽力帮助他们解决问题。比如房东财产损失，房客不认账，小猪就会作为平台担保，赔付给房东损失。 全国17个城市还有区域客户经理，直接接触房东，当场解决问题，帮助房东运营短租生意。“不像滴滴司机那样，拍个照片就可以开车。这涉及到比较深的服务工作。”客户经理会培训新房东怎样和房客在线聊天、怎样软装、接待访客、以及打扫卫生等。 客户经理难免和房东意见不合，但是小猪尊重房东的自决权。小猪只能通过时间证明自己的客户经理和运营体系是有经验的。 黄小嫣来北京才一个月，人生地不熟，客户经理一直陪着黄小嫣找房子，不断给她实用建议。老成的客户经理甚至帮她跳过中介，直接和房东联系，省了一大笔中介费。“这房子最开始在链家看的，但是小猪的工作人员发现58到家等网站都有这家房屋的信息，于是直接找到房东。” 现在小猪的客户经理还会定期给黄小嫣送床品、挂饰、绿植等。假如遇到房客投诉，他们会亲自上门找到房东解决。 为了给房东和房客带来便利，小猪补贴安装智能门锁。每套智能门锁市场价接近2000元，早期由小猪补贴给房东。黄小嫣非常积极，是第一批试用的人。“我白天不在家，房客来住，我直接发密码就可以进屋，如果没有的话那么房客只能挑早上或晚上来，太麻烦了。” 目前小猪已有4000多家房东安装智能门锁，即使在没有钥匙的情况下，房客依然可以通过房东发送的密码开锁进屋。这个密码由系统随机生成，有效期和房客订单日期一致，到期作废，保证密码不被其他人窃取。 智能门锁不仅解决了安全问题，还解决了效率问题：很多房源因为房主没时间接待房客而被闲置，现在能流入市场。 小猪介入到房源的审核、筛选，这和Airbnb只提供平台的方式不一样。 小猪引入基于电商消费表现的芝麻信用体系，在交易中，房东和房客不仅知道对方真实存在，还知道对方是什么样的人，解决了交易双方信用上的担心。王连涛说以后业务做大，用户在小猪上的表现也会影响芝麻信用的积分。除了芝麻信用体系外，小猪会审核每个订单入住人的身份证。未来小猪还会支持房东用客户端扫描身份证，再次验证信息真实性。今年小猪做了一次全国房源体检，发现一些城市房态的准确性只有30%，这么低的可预定性和准确性严重影响用户体验。“小猪是C2C模式里，体验运营经验最多、介入最深的一家，有平台化运营的思维和方法。房东产出好体验，用户获得好体验，形成正向的循环，才能吸引更多的用户和房东。这是小猪不靠外部流量养活时的驱动力。”陈驰说。
2015年10月29日，“分享经济”正式写入政府公报中，上升到国家战略层面。
也是这一年，没有车辆的Uber估值500亿美金，成为最大的出租车公司；没有自己房产的Airbnb估值超200亿美金，成为最大的酒店。 2015年7月，小猪短租完成6000万美元的C轮融资，愉悦资本领投，晨兴资本、中信资本和和玉资本跟投。 2014年初，小猪险些因为融资困难陷入僵局。 短租业务最明显的特征是分享房间，重体验、重决策。因此注定短租快不起来，因为它不是简单的互联网业务，更像是一个社会创新的传播，传播的不是技术，而是挑战传统思维的新文化和新生活方式。早期参与的人少，而且伴随着质疑，因为国人对陌生人的戒备很强。这是一个起步难，慢慢加速的过程，三到四年才会达到增长点。 用电商的逻辑来评判小猪：供给问题没有解决，没有订单模型，更别说用户的重复消费。那时日均订单量不到200单，数据很难看，“我们是用种子房东影响其他房东，其他房东再影响下一个圈子的房东的方法。但是大家希望找到一个迅速拓展房东的系统方法，我们没有。”陈驰说。所以一家本来确定的大牌基金突然在2013年12月31日告诉陈驰说不投资了。 陈驰和王连涛礼貌送走对方后，俩人手搭手，肩搭肩往公司走。第二天就是公司年会，未来的业务拓展都要暂停，他俩要思考怎样面对员工。情绪排解后，陈驰和王连涛互相打气，并且全力以赴争取当时唯一的投资人晨兴资本的支持。 “我们当时定的调子是舞照跳，歌照唱。年会依旧开，年终奖照发。”这是在小猪的4年里，王连涛印象最深刻的事。“正常的反应应该是省钱取消年会和年终奖。假如那时做了错误的决策，企业会往相反的方向发展。这是我们创业的危急时刻。” 小猪陷入困难，直到遇到当时还在君联资本的刘二海。他认为房屋共享在中国，本质上没有显性障碍，所有的信用鸿沟都可以逾越；而且那时只有小猪在酒店业做C2C的业务，途家、蚂蚁没有。 刘二海非常认可小猪团队对分享经济的认识和坚持。最后君联资本领投了这一轮，甚至刘二海自立门户后还为小猪C轮融资站台。 陈驰的医学背景让他有着出众的思考力，小猪短租市场副总潘采夫坦言自己面对他倍感压力。“他会像诊断你一样问你为什么，问题出在哪儿，我觉得他在给我看病。” 潘采夫以前是媒体人，经常为业务焦虑得失眠。但是陈驰还是很宽容地鼓励他。小猪和《中国可以说“不”》的作者古清生合作。他1996年隐居神农架，种植茶叶。在神农架的小村庄里基本上没有人和他沟通聊天，感到非常孤独。小猪立马帮他装修好在山谷里的小院放在平台上出租。当时潘采夫第一次运作项目，把这个项目的宣传任务委托给一家没有经验的公司，钱花了不少，传播效果却一般。
陈驰的容错率高，他告诉潘采夫，小猪是做好了花钱给你买教训的准备。但是有时候员工在做工作计划汇报的时候，没有体现出对问题背后的观察和洞察，这让他大为光火，拍桌子，骂粗话。不过现在他开始逐渐改进，“发火无助于解决问题，我更多地告诉大家诊断问题更重要。我以前用发火的方式大家不愿意跟我交流，反而我要主动的去把他找回来。”
小猪短租技术副总王建国算是公司里被骂得最多的。 小猪发布第一个APP版本时，团队的经验更多集中在PC端，移动端的开发经验不足，资源配置完全为零。但是要在短短三个月内上线，大家全部扑在这上面。王建国作为技术部门负责人，要比较外部APP，原生APP的优缺点，组建团队、写代码、测试都由他负责。“我们那时候圣诞元旦都在加班，一直熬到春节前才上线了第一个版本。” 期间陈驰不知道发了多少次脾气。“产品功能本身有问题，或者进度跟不上，代码质量不稳定就会被骂。不过我觉得他是为公司发展去发脾气，我还是能接受的。”但是王建国也会反弹，不过在两者妥协沟通下最终能达成一致。 孙雷直言自己低估了陈驰的脾气。陈驰曾经非常强烈直接地告诉孙雷，做的不好就走人。孙雷完全不接受，“我内心的小宇宙激发出来，后来我发现这是他的施加压力的一种方式。我们是核心团队，没必要收敛脾气。人更容易对亲近的人发脾气嘛。” 目前，小猪供需问题已经解决，但是供给和需求的势差问题依旧存在。经过2015年夏季旺季的交易，很多房东从中获益，激发更多人参与，房源量增加，凡是用户交易的增长速度低于房东增长速度。“我们要找用户，想办法尽量把二者的差距拉平，如果房东发展的同时，用户也增长，那么不经过波动期就可以持续地往上发展。” 另一方面，用户层次增加，对体验的要求比之前住单间的用户更高，甚至在和部分高级酒店对比。“体验从粗糙变成更加丰富、精致、多样的问题需要我们解决。”陈驰毫不怀疑未来在民宿领域一定会出现大体量的公司，即使不是小猪，也会有其他公司崛起。但是他还是想成为中国的Airbnb。
“欧洲可能用了100年，中国可能用10年的时间就可以把它做成。今天长租已经是一个很大的市场，短租不过需要更长、更多的链条把它链接起来而已。”
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