你会“批评”他人吗？

负反馈

告诉他人他表现不够好首先就面临着情绪的对抗，毕竟没有人喜欢接收坏消息。

传统上认为在批评中不能伤害到对方的感情是最重要的原则，比如说“你已经尽力了”“不全是你的错”或者“只是运气不好”等，但这会让对方摆脱自己的责任感。大脑以耗费更少的资源来保持心理平衡为重要原则，当它认为一件事情自己没有责任时，就会认为到此为止了，心理平衡了，就不会再耗费资源去想办法解决。因此，进行负反馈的第一个原则是要对方有责任感，尽管这非常困难。

进行负反馈的第二个原则是不要剥夺对方的掌控感。当人们觉得事态不在自己的控制范围之内时或自己无能为力时，就会产生消极情感，变得没有自信，变得悲观，就会丧失主动寻找资源、想办法去解决问题的动力。当他人遇到困难时，一定要通过反馈让他认识到成功是可以达到的，他具备成功的潜力。

进行负反馈时，有以下两个步骤：

（1）让对方认识到问题。

首先，作为反馈者要给对方提供他没有注意到的信息，最好能够让他自己认识到自己存在的问题，而不一定要亲自指出问题给对方看。如果对方看不到，就不能回避，要以不使对方难堪的方式来指出来，但最终一定要能够让对方认识到问题。

案例：让第三方来说话

在柴静访谈周星驰时有这样一个片段：

柴静：在你当时的理解当中，这个政协委员是要干吗？

周星驰：政协委员，（思考），应该就是把我的一些经验和大家沟通一下，看看可以帮电影文化做一些什么事情。

柴静：另外一些人可能有一些想法，他觉得政协开会，并不是一个电影团体的会议，它是一个非常严肃的社会责任。他会说，那你是不是没有做好足够的准备？

周星驰：对，对，对，没有做好足够的准备。因为这个时间方面是配合得不是很好。

通过让第三方来说话的方式（如：“有个朋友”“听说有一个人”“我在网上看到有人说”）可以让被反馈方感觉这个信息像是他自己发现的，而不是从反馈者那里得来的，就像从书本中、影视作品中发现的一样。他在接受信息的过程中没有了竞争压力，感受不到危险和压迫，信息更容易进入大脑，被他接受。

如果对方已经认识到问题，就不必再强调错误，不要抱怨，不要批评，要转向如何利用资源去解决问题。当人们认识到是自己的原因造成问题时，就会产生内疚，这种内疚会促使人们产生想办法解决问题的动力，这个动力弥足珍贵。

专栏8-3：内疚

内疚是指个体确实伤害或意图伤害他人或违反准则后产生的情绪体验。

当人们认识到一件事情做错了，结果与预想存在差距，会在心里感到惭愧、不安，即“内疚”的心理状态。在“内疚”时，由于大脑图像与现实图像不一致，心理开始失去平衡，人开始有动力，想办法去纠正这个差异。

“内疚”产生的心理动力是相对脆弱的。在受到到催促、抱怨、批评、惩罚等外力作用时，一方面会对外力产生反作用，开始为自己的现实表现找理由，找借口；另一方面这些外力在大脑看来，是在现实图像上增加的砝码（图像是带着情感的图像，委屈等感受是图像的一部分），现实图像和大脑图像基本吻合了，心理产生了新的平衡，动力也就跟着消失了。

当小孩子考试预期是80分，没考好，只得了70分，大脑图像与现实图像存在差异，他是带着“内疚”的心理回家和父母说考试的情况，如果受到父母的批评，他就开始找借口，如：题难了，那天不舒服，老师出的题比较偏等。父母和孩子开始就这些借口进行争执。孩子认为自己受到了“不公正”的对待，足以弥补现实图像和大脑图像的差距，由“内疚”而产生的动力也一起消失了。

这也可以解释为什么罚款会带来相反的效果。

某幼儿园经常有家长在接孩子的时候迟到，为了遏制这种行为，园方制定方案，对迟到者处以罚款，结果是迟到者增多了。原因就是迟到本身会给迟到者带来内疚感，而缴纳了罚款后内疚感消失了，迟到者会按照单位时间的成本收益比来衡量迟到是否合算。后来园方取消了罚款回到初始状态，结果迟到的更多了，原因是人们觉得，本来要罚款的行为现在不罚款了，纷纷开始效仿。

“内疚”的心理比罚款更有效，让迟到的父母在班上做一天助教或者为小朋友表演节目可能是更有效的方式。

其次，指出问题时要具体，这是解决问题的基础。一方面要确认双方认知的是同一个问题，而不是南辕北辙；另一方面要进行挖掘，具体到问题的关键所在，如，孩子语文考试成绩不好，但究竟是语文没学好还是这次考试没考好，等等，最后很可能发现不过是最近学的一些词语没记牢。

第三，如果对方已经很努力，但还存在问题，不要夸奖对方的努力，如试图安慰他们：“别难过了，你已经尽力了！”尽管意图是好的，但当人们的努力没有带来相应的结果，反而听到对努力的赞赏时，会觉得这意味着自己笨。一旦人们确认了这样一个信念，结果一定是灾难性的。这时要把反馈集中在纯粹的信息上，共同寻找解决问题的方法。

（2）解决问题

寻找解决问题的方法要以对方为中心，这方面可以参考教练五步曲来进行，即：接纳、调焦、探索、选择和行动承诺。

我们很容易理解负反馈有建设性和伤害性两种效果，但正反馈，即赞扬别人呢？

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目录

自序

导言

第一部分：情绪与压力管理

第一单元：潜力与自我效能

第二单元：认识情绪与压力

第三单元：管理情绪与压力的方法

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

第五单元：团队管理

第六单元：领导型管理者的关键能力

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

第八单元：客户中心的人际关系管理

8.1人际关系的力量

8.2沟通

沟通的障碍

有效沟通的方法

8.3建设性反馈

建设性反馈的难点

负反馈

正反馈

接受反馈

8.4冲突管理

冲突的作用

化解冲突

8.5职场中的人际关系

向上管理

主动交往

8.6单元小结

以下待更新... ...

第八单元：客户中心的人际关系管理

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

第十单元：客服中心的指标管理

后记（纸质版书中不幸被遗漏）