《销售洗脑》作者哈里·弗里德曼，弗里德曼集团创始人兼首席执行官，专业研究零售业营销和运营管理，被认为是零售业中最杰出的思想领导、战略家和远见者之一。他开创的高绩效销售训练系统已经在全世界教授了超过50万家零售商，包括世界著名高端品牌卡地亚（Cartier）和比利时高端巧克力品牌歌帝梵（Godiva）。
良好的开场白
良好开场白的三条原则：
第一， 开场白一定不要谈及销售。
最糟糕的5句开场白，分别是：我能帮什么忙？你在找什么呢？你有什么问题吗？你知道我们卖什么吗？我们刚进了新货，非常棒，要不要看看？类似这些的开场白，只会让你失去顾客，从而导致交易失败。
第二， 开场白应该是鼓励交流的问话。
开场白应该鼓励销售员和顾客进行双向交流，而不是只有销售员一直在不停地说。如果你想更好地促进双方的交流，那么开场提问就应该更多地使用开放式的问题，而不是封闭式的问题。比如，同样是问商场的客流情况，你不能只是简单地问：“商场的人多吗？”而是应该问：“商场的人流现在是什么情况？”努力地用谁、什么、哪里、什么时候、为什么和怎么样来提问。避免那些让对方只能简单地回答是或否的问题。
第三，开场白应该独特、真诚、与众不同，能够勾起交流的欲望。弗里德曼说他还是销售员的时候，看到一位女士推着婴儿车走进店里，很多人可能会说：“多漂亮的小宝贝。”但他并没有，他只是说了：“多漂亮的小宝贝啊，你从哪儿拿的？”一个风趣幽默的开场白，立马让顾客开怀大笑了起来，也拉近了彼此之间的距离。
厉害的销售员不仅要掌握销售方面的专业技能，同时还要了解人性，并懂得说话的技巧，在适当的时机对适当的人说出适当的话。比如，针对有孩子的顾客，你可以和她聊聊孩子多大了，有什么兴趣等；若是没有孩子，可以聊聊衣着穿戴，像你的发型真漂亮，是在哪儿剪的？诸如此类话题都行。记住，千万不要谈及销售。
除了口头上的交流，开场白还应包括肢体上的语言。人们都很讨厌突然闯进自己私人空间的陌生人。而对于顾客来说，顾客面前的空间通常被认为是他自己的私人空间，销售员贸然前去沟通，都有可能被认为是一种侵犯，会引起顾客的不适。
匹配客户需求与产品卖点
要想让产品卖点和顾客需求相匹配，销售员则必须知道产品卖点是什么？顾客的需求是什么？这两方面的内容，只有都充分了解了，才能将二者完美地结合，我们先来看看产品的卖点。
什么是产品的卖点？产品的卖点就是和竞品相比的差异化优势。怎么理解？比如加多宝凉茶在讲品牌故事的过程中，强调自己传承了凉茶创始人王泽邦第五代王建仪的“独家配方”，这是差异，强调拥有独家配方，所以凉茶更“正宗”，这是卖点。比如同同家电动牙刷的刷头是TPE软胶全包裹的，和世面上大部分的电动牙刷都不同，因为这种独特设计可以防撞牙，或者说即使刷头碰到牙齿也不会感觉不适，这是这款牙刷的卖点之一。
销售员不仅要知道有关产品的所有知识，包括产品的特性、产品的价格、产品的使用与保养等，还必须知道与竞争对手产品的差异点在哪里。简单说就是，不仅要知己，还要知彼，并懂得己与彼的区别。
前面我们提到，不能一上来就询问顾客的需求，那么什么时候询问顾客需求？怎么询问顾客需求是比较妥当的呢？
弗里德曼在书中说道：在顾客对你不再有抵触情绪并建立起一定的信任之后，再询问顾客需求是最为恰当的。也就是说如果你开场白表现得顺利，开场白之后就可以询问顾客的具体需求了。在这个时间段，顾客对销售员不再有那么强的抵触心理，甚至有的顾客会把销售员当做朋友来看待。
那该如何询问顾客的需求呢？
弗里德曼在书中给出了询问顾客需求的逻辑顺序，我把它总结为3个W，分别是what、why、which。首先发现顾客想要什么，这是what，然后发现顾客为什么想要——why，之后再继续发现顾客具体想要哪一款——which。当然，在这个过程中，并不是简单的一问一答就可以了，还要学会赞同对方。这就是“问、答、赞”的沟通方式。
比如，销售员询问：“今天怎么会到我们店里来？”顾客说：“我给我爱人挑一个礼物。”这时销售员便可称赞对方：“你爱人知道你这么细心给他挑礼物，他一定很高兴。”然后接着问：“你的礼物用于什么场合？”顾客说：“我们结婚25周年了，我想给他一个惊喜。”销售员说：“恭喜！我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物的。你爱人有没有什么特别喜欢的东西？”这时候顾客一般就会告诉你他具体想要什么了。
通过这种一问一答，并加上称赞对方的方式，你不仅能分辨出顾客在找什么，还能知道顾客购买产品背后的动机是什么，从而把握住顾客的需求点，将符合顾客需求的产品推荐给他。
让顾客主动说购买
当销售员了解了产品卖点，同时也知道了顾客的需求，那么如何将二者匹配起来，让顾客毫不犹豫地买下你的产品呢？
答案就是让产品卖点和顾客个人相关的价值联系起来，说明这个卖点为什么会给顾客带来价值。比如，你现在是珠宝店的销售员。你可以和顾客这么说：“根据您刚才告诉我的，我认为这枚戒指是您的绝佳选择。这枚戒指的特点之一就是中间的宝石被四周的钻石完全围绕。这突显了蓝宝石的蓝色，也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外观高雅的戒指，对不对？”顾客说：“哦，是的。”这时你就可以接着说：“戴上试试。看，简直是绝配，连大小都不用调了！这枚戒指的另一个优点，就是它的蓝宝石来自斯里兰卡，那里是世界上最好的蓝宝石产地。知道您能拥有世界上最好的宝石真是太好了，尤其是您正要做出购买高级珠宝的重要决定。对不对？”
这里并没有讨论戒指上有几颗钻石，或者关于宝石重量的技术信息。取而代之的是，你谈到这颗蓝宝石“被四周的钻石完全围绕”这样一个特点。而这个特点凸显了这枚戒指的优点，即钻石能够“突显”蓝宝石的色泽。然后将这些与顾客的个人价值联系起来，能让顾客获得一个外观高雅的戒指。同时，你还帮助顾客将戒指试戴在手指上，甚至可能绕过柜台来到顾客身旁，从一个更好的位置进行商品的展示。当戒指戴到顾客手上时，你说的话也在暗示顾客已经买下了戒指：“连大小都不用调了！”
通过简单的几步，你就做到了销售过程的四个重要方面：1.通过鼓励顾客触摸和试用商品，邀请顾客参与进来。2.在顾客试戴戒指时站在顾客身边，保持与顾客的互动。3.提及商品时，好像顾客已经购买了一样。4.将戒指特点与顾客个人价值相匹配。
所以想将卖点与客户需求结合起来，首先要知道产品的特点是什么——中间的宝石被四周的钻石完全围绕，其次是优点是什么——突显了蓝宝石的蓝色，然后是体现的价值——高雅，最后来一个反问——您要的正是外观高雅的戒指，对不对？目的就是以反问句的方式重申商品的价值，来求得顾客的认同。
这就是弗里德曼提出的FABG模型。特点（Feature）——优点（Advantage）——价值（Benefit）——反问（Grabber）。这个模型不仅很好地阐述了产品的卖点，同时也能将产品卖点与客户个人价值相结合，并以反问句的方式结尾，来确认客户是否认同。
异议处理六步骤
当然，有时候顾客可能并不会认同你所说的，很有可能对你所说的内容表示不赞同的原因一般有：顾客可能不太清楚自己的需求、出于防御心理对花钱犹豫不决，或者是销售的工作没做到位。
如果顾客认为商品缺少价值而拒绝购买，就说明销售没能说服或者给出充足的理由，让他对这件商品做出正面的决定。如果顾客因为不喜欢你而拒绝购买，那么很可能是你没能成功地建立理解和信任，甚至没能消除他的抵触心理。
很多时候，顾客可能用“我想随便看看”或“我考虑下”来搪塞，以掩盖真实原因，这就要求我们不能只从表面来理解客户的异议，而要努力发现真正的异议，才能成交。
成功地处理异议几乎完全取决于销售人员与顾客合作的能力，而这种能力是全面理解顾客的感受和设身处地为顾客着想。下面六个步骤可以用来应对顾客的异议，而且还不会让顾客反感。
第1步：倾听完整的异议
不要打断顾客说话，认真倾听，让他把关心的问题说完。
第2步：承认异议
当顾客提出异议后，你可以逐字重复他的异议，在前面加上“我理解···”或“我赞同···”，就让自己站在顾客的那一边，还可以在承认异议之后再加上一个反问。
你可能需要问好几个问题，才能找出真正的异议，但第一个问题永远都是：“你喜欢这件东西吗？”鼓励顾客打开话匣子，告诉你他心里的想法。
第5步：错误检测
再次强调演示中已经展示的特点、优点和价值，以确认顾客是否仍然认为它们符合他的要求。
第6步：向顾客询问价格
最后一个问题，永远都是：“您觉得这个价格怎么样？”
承认顾客的感受能让顾客对你有好感，但是你要记得你需要理解顾客的感受，但不必认同它们的异议。当我们得到了提问的允许，并问了“您喜欢它吗”，顾客回答喜欢，那么就像交易成功迈近了一步。如果不是，那么你可以试一下“问题检测”策略。
3. 问题检测策略
很多时候对商品提出异议的顾客很难说清楚他们的真实想法，给出的原因几乎全是借口，这就需要我们检测出困扰他们的真正原因。要做到这一点，我们必须重新审视FABG。
4. 当顾客抱怨价格过高时
在确定没有其他问题以后，最后询问价格。一般顾客的回答自然是价格太高或价格合理。如果价格是阻止顾客购买的真正原因，你需要判断：是因为顾客认为商品不值这个价格，还是因为商品的价格比顾客想花的钱更高。
如果异议与价值有关，你就给出更多的关于FABG以增加商品的价值。如果异议与预算有关，你就需要询问顾客的预算了，顾客告诉你后，你就展示他预算范围内的商品。
如果顾客需要这件商品，但价格仍然是影响因素的话，你可以建议他采用预约订购、分期付款等方式。
《销售洗脑》以生动的案例和环环相扣的逻辑理论，照亮了通往高效能销售的道路，帮助零售业中的销售人员实现新的突破。
《销售洗脑》并不是只适用于专业销售，不管你是老师、家长还是领导，学会引导他人的情绪，将你的思想灌输给他们，帮助他们构建一种积极向上的信仰，引导他们走在积极追梦的路上，是一件多么美好的事情啊。
笔记来源：
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