患者不服药，是医生的错，还是患者不合作？
沟通的大敌……是误解。我们说了很多却没有认真倾听。——W.H.·怀特
忙碌的门诊诊疗结束后，布拉什医生气冲冲地回到办公室。他猛地摘下听诊器，嚷道：“为什么患者总是这么不配合？为什么就不能按照我说的去做？他们就是不想治好自己的病！”
“听起来好沮丧，”他的同事颇为同情地说，“出什么事了？”
“我的一名患者琼斯女士，显然有典型的抑郁和焦虑症状，甚至还有恐慌症。上次面诊时我让她开始服用抗抑郁药治疗，但这次我知道，在这6周里，她连一粒药都没吃！我记得当时已经告知她服用这种药的全部理由，甚至也提到了副作用。如果她不服药，病情怎么可能好转？我真想不明白！”
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是信息接收者还是传达者的错？
“尽管患者的作为与医生的期望背道而驰，我们不得不承认，有时候出问题的往往是信息的传达者。”
患者若不按照医生的要求行事，往往会被冠以“不合作”或“难沟通”的恶名。医生会责怪患者没有遵从为其精心定制的治疗方案。换言之，医生会认为这是信息接收者的错。当然，我们可以将琼斯女士不遵从医嘱归咎于她患有潜在的抑郁症，或指责她没有做“应该”做的事。
但另一方面，这可能不完全是患者的过错。不如回过头看看布拉什医生与琼斯女士第一次临床接触时的谈话。
琼斯女士疲劳、失眠、注意力不集中，偶发心悸和胸闷，有时伴随呼吸短促，所以来到诊所就诊。
布拉什医生：琼斯女士，我给你开点儿药缓解你的症状。这是种抗抑郁药，它也有助于治疗你的焦虑问题。你每天早上服用半片，一周后，要是没有产生什么副作用，你可以一天服用一整片。最常见的副作用是在开始服药时会感觉有点儿坐立不安，所以我让你早上服药。不过，只是开始阶段会出现这种反应，只要继续服用下去，副作用会逐渐消失。有时会出现腹泻或轻微的恶心症状，有时还会在性方面产生一些副作用。我把处方直接发到你的药房，这样你明天就可以开始服药了，6周后你来复诊，我会观察病情的进展。你有什么问题吗？
琼斯女士：嗯，好像没有。
琼斯女士（在布拉什医生准备离开诊室的时候）：那我的心脏是怎么回事？
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布拉什医生的诊断切中了要害，医嘱中也涵盖了关于用药的各个重要环节，包括用药剂量、用药时间、副作用、预期结果和随诊间隔等。那么，布拉什医生的信息传达有问题吗？
当然有！他确实向患者全面解释了应做的事项。然而，他是将全部重要信息一并传达了出来，这种沟通方式屡见不鲜且常常无效。
这是很多医生经常会犯的“错误”。
“我们会事无巨细地将所有信息都告知患者，却很少会考虑到患者如何理解这些内容。”
在整个学医过程中，我们一直在训练自己如何做出正确的诊断和医疗决策，以便对患者施行适当的治疗，但医生们可能并没有意识到患者如何接收这些信息。患者能消化这些信息吗？能听懂吗？
站在琼斯女士的角度来看，她没有机会了解自己的疲劳是如何转变为抑郁症的，而且这些药物为什么能治疗她的病症。布拉什医生既没有探查出她对开始服用治疗抑郁症和焦虑症的药物是否心存顾虑，也未了解到为什么她认为自己有心脏病发作的征兆。
所以事实上是，在信息传递的过程中，患者完全没有接收到任何内容！这就仿若我们正在学习使用摩尔斯电码传递信息，却没有停下来确认患者是否知道摩尔斯电码是什么。
如果医生们只知道信息的内容却不关注信息的传达方式，最终会对患者的健康产生不利影响。如果患者不理解或不同意治疗方案，他们就不会遵从医嘱。哪怕诊断正确、治疗方案出色，医生们也会因此错过成功治疗患者的机会。
用什么方法才能让患者最大限度地接受诊疗方案并提高信息传达效果？
“‘人们决不会一口吃完整个菠萝，只能一块块地咀嚼和消化。”
与直接转述信息不同，将信息分解成容易理解的若干个小段对话，并在信息传达过程中，时常向患者确认是否已理解对话内容，将最大限度地提高患者切实听从正确治疗方案的可能性。
为实现这种“拆分与确认”，梅塞尔·坎普·怀特创造了“ART”方法。
ART方法共分为3个基本步骤：
1. Ask：询问患者对诊断或症状的看法；
2. Respond：以积极的倾听和/ 或共情回应患者；
3. Tell：告知你的观点。
如果使用ART方法传达诊断信息，布拉什医生与琼斯女士的谈话可能是这样的。
布拉什医生：琼斯女士，根据你的病史和检查结果，我认为你有抑郁和焦虑征兆。你对此有何看法？（A—提问）
琼斯女士：我可以接受这个结论。但我的心脏是怎么回事？我的意思是说，胸痛和心跳加速真的很吓人！抑郁和焦虑真的会导致这些症状吗？抑郁会导致心脏病吗？
布拉什医生：我完全可以理解为什么你认为自己患有心脏病。胸痛、心动过快和呼吸急促确实非常可怕。（R—回应）我可以明确地告诉你，你还年轻，身体也很健康，没有患心脏病的危险因素。在这种情况下，胸痛和心跳过速都属于焦虑症状，并且还是恐慌症的典型症状。（T—告知）你知道什么是恐慌症吗？（A—提问，开始第二轮ART周期）
琼斯女士：这就是所谓的恐慌症吗！我是说，我知道自己压力大，但面对压力，我从来没有过这样的反应。我该怎么办？你打算把我送到疯人院吗？
布拉什医生：很多从未得过恐慌症的人跟你有过同样的顾虑。（R—回应）我知道你想让病情好转，我可以帮你。还好，我们不用让你到疯人院接受治疗！这里有几种治疗方式可供选择。（T—告知）你想现在了解一下吗？（A—提问，开始第三轮ART 周期）
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这种谈话更多地采用一来一往的形式，医生通过总结患者的想法和观点吸引患者，并展开医患双方的对话，而不是一味地向患者倾吐信息。
为不断加深医患间的相互理解，医生可以在交流过程中循环使用ART方法，在不断回顾治疗方案的过程中，患者的所有问题都能够得到解决。同时，ART法还可用于评估患者对治疗方案的理解程度，这里通常采用教回的形式。如果患者能向医生复述治疗方案，医生便可确认患者的理解是否正确，并纠正其中的错误。
我们都希望患者可以得到良好的治疗结局。
ART方法能够帮医生了解患者的想法，得到更多有价值的信息，这样便于医生填补信息空白和纠正误解，并且适时调整与患者的谈话内容。
这种方法还能改善患者体验。患者能够感受到临床医生正在以他们能够理解的方式倾听和进行解释，这样能够有效提高患者的认可度和对治疗方案的依从性。
另外，医生确保告知患者的医疗信息能起作用，会最大程度地节省治疗时间。虽然有效传递信息可能需要预先投入更多的时间，但当患者理解、同意并听从治疗方案时，这一切都是值得的。
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