七鱼轻学院 | 探秘韩都衣舍的客服管理体系

韩都衣舍电商集团创立于2006年，是中国最大的互联网品牌生态运营集团之一。凭借“款式多，更新快，性价比高”的产品理念，深得全国消费者的喜爱和信赖。创立12年来，屡次拿下各电商平台互联网服装品牌销量第一。2017年10月，韩都衣舍成为天猫史上首个收藏量超过1500万的店铺，也是在当年的双11，韩都衣舍全天交易额达到5.16亿。

那么韩都衣舍都有哪些在客服管理方面的成功经验呢？

> 1.不断调整组织架构

首先，韩都衣舍客服中心的职能是随着公司业务发展而不断调整的，几乎每个季度都会有客服中心调整组织架构的需求。

韩都衣舍在创立初期，客服简单分为售前和售后两个岗位，后来增加了多平台客服和电话呼叫中心。在韩都衣舍进入多品牌阶段后，客服中心按照品牌维度进行分割，根据品牌的服务口径相似度来设置对应的客服部门，每个客服部门又根据不同的平台和服务形式被划分为不同的小组和岗位。伴随公司进入二级生态孵化平台，客服中心又衍生出外包客户服务，在多个区域开设了外包客服基地，为外部品牌提供客服服务。

> 2.各部门独立但又互通

韩都衣舍客服中心部门在职能上相互独立，但部门之间也有所互通。大促活动期间就非常明显了，如果人数不够就会进行跨部门协调，这就意味着每个客服需要具备应对不同风格的品牌以及客服全流程的基本技能。

韩都衣舍客服中心人数的第一个峰值出现在2013年，人数达到了300人，创造过1人同时应对2000条信息回复的接待记录，但随着信息化和智能化方面的不断优化，客服中心经历了一个不断精简人员、提高效率的过程，虽然公司销售额大幅提高，但客服人员数持续减少。韩都衣舍的客服中心多年来持续优化流程，在过程中设计了符合韩都衣舍多品牌战略的业务处理模型，和IT部门共同开发了具备快速订单处理能力的订单管理系统、CRM系统，尤其是客服机器人的应用，使接待能力更是突飞猛进。

2017年，韩都衣舍客服中心对外开放客户服务，仅仅一年时间就承接了包括罗辑思维、马克华菲、九牧、百事、特步等五十个品牌的线上销售服务，并使服务对象的店铺销售额和服务评分大幅提高，得到了合作方的一致好评，客服中心从成本中心转为对外独立运营的利润中心。

这也非常符合网易七鱼一贯提倡的客服中心从成本中心转向利润中心的概念，从做存量市场进化到做增量市场。

> 3.面向粉丝&客户，服务营销一体化

不同于传统服装企业由产品研发启动，从生产到销售的B2C过程，韩都衣舍的产品研发模式是基于客户需求的C2B模式，在产品研发过程中客服扮演了很重要的角色，客服部门通过内部系统不断将客户对产品款式、色彩、工艺、版型等的反馈和建议传递给产品部门，结合其他数据分析手段，产品部门充分考虑客户的需求来开发产品，再将订单下达给协作工厂并最终推向市场。

互联网品牌的营销已经从立足产品和品牌的营销走向面对粉丝和客户的营销，通过各种社交工具，和客户建立紧密的联系来提高客户黏性，进而提高转化率，客户服务在一定意义上成为营销活动的重要组成部分，因此对于互联网品牌来说， 客户服务不是产品销售的简单附属，而是产品研发、营销中的重要一环。

以上是本期轻学院的内容，感谢您的收看。

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