谋定而后动——问卷设计

兵无常势，因地制宜——问卷调查只是方法

为什么做问卷调查？

这是一个很值得思考的问题，问卷调查毕竟只是万千用户研究方法中的一个而已，不要为了做问卷而做问卷，而是要清清楚楚地知道，你之所以采用问卷调查的办法，是因为这是最适合你的获取信息的方式。

以用户为中心的设计方法非常注重在整个设计流程中保持与用户的密切交流。问卷也是与用户保持沟通的方法之一，在整个设计流程中，你可以一次问卷也不使用，也可以多次的使用问卷，因为问卷只是方法，是你达到某种目的的手段而已。要不要使用问卷？什么时候使用问卷？都取决于你想要获得信息是什么。

卡诺模型是一种借助于问卷形式的需求分类方法，或者说是一种有着固定形式和明确使用目的的问卷。归根究底，就是为了将各种需求进行分类，排序，为设计决策提供依据。所以对于卡诺模型来说，需求的来源是很重要的。这些需求可能是来自于竞品，来自于之前的用户研究（很有可能是通过问卷或者访谈而得到的），或者就是设计者们通过头脑风暴而得出来的一些痛点。卡诺模型就是帮助设计者在这些需求之间做取舍。

所以是不是要使用卡诺模型，以及什么时候使用卡诺模型取决于你问卷的目的是什么？如果你的问卷是对用户的生活方式或者习惯进行了解，可能并不适合使用；而如果你的问卷是对产品各功能的价值进行验证，就可以采用卡诺模型的方法。

步步为营攻坚战——问卷调查流程

在确定选择使用问卷调查的方法之后，不要急于开始着手写问卷。要一步一步稳扎稳打，才能让你的问卷有意义。

第一步 刺探敌情

知己知彼，百战不殆。首先，就是要明确你要调查的内容是什么。我们可以从好几个方面进行前期信息的收集：

（据我所知，你们使用了这两种方法）

• 竞品分析：了解现有的产品有哪些，产品定位是什么，产品的优缺点是什么……

• 头脑风暴：针对课题进行了大量的联想，从各个角度来思考，不断的互相提问……

  ​ PS：在进行头脑风暴的时候一定不能否定某个想法，而是注重提出新想法，包容各种天方夜谭；

  ​ 灵活并大量使用便利贴。

但这只是开始，如何将拿到手的信息进行分析是最重要的

• 亲和图：将信息进行分类和归纳，自下而上……
• 卡片分类：这是不需要有用户参与的卡片分类，小组内部可以运用这种方式进行信息的归纳总结……
• 。。。

在完成刺探敌情的时候，你最好能够知道（举例说明，希望你们能够有更好的想法或逻辑）：

• 需求分析：能否根据你们现有的想法，找到要研究的需求范围和方向。如果不能确定，那也需要提出假设。
• 用户分析：产品的用户是谁？如何进行用户细分？如果不能确定用户群体，那也需要提出假设。
• 产品定位：一句话诠释你的产品，这是对于你的产品的第一次整体把控，后面还是需要不断迭代的，但是进行这样的总结，可以让你的问卷更有针对性。
• 。。。

第二步 排兵布阵

问卷的设计也是需要结构化的，清晰的逻辑线，而不是想到什么提出什么。问卷的组织方法有很多种，以下是几种常用的方法，每种方法不是相互完全独立的，而是可以同时组合应用。

• 用户分类：灵活运用题目跳转，针对性的为你的目标用户群制定问题

  • 如果有假设，可以验证你的假设，来看看你的用户分类是否有价值，你的用户群体是否具有针对性
  • 例如：是否使用日程管理类的应用？对于使用的人，可以针对竞品提问；对于不使用的人，可以探寻一下不使用的原因是什么？
  • 例如：对于老师和学生这两种不同的群体的提问也应该是有针对性的。学生和老师的时间灵活度等方面就有区别。

  1. 你需要一款能提醒参加会议的电子日历app吗?

     -2 -1 0 1 2

  2. 如果app中有发布会议的功能，你的评价是?

     -2 -1 0 1 2

  3. 如果app中没有发布会议的功能，你的评价?

     -2 -1 0 1 2

     如果用户在第三题上选择了-2，后面的问题是否还有回答的必要呢？

• 按问卷功能进行划分：（不是产品的功能）

  • 人口学：一般来说，问卷的有一部分是询问人口学信息（性别、年龄、职业、教育、收入……），一般放在开头活着结尾。人口学信息有很多，但是一定要选择出，对你的设计有意义或者可能有意义的内容来进行提问。人口学信息可以帮助你：筛选用户或进行用户分类

  • 用户现有的习惯：这一类问题是为你描绘用户画像的，比如某功能的使用频率，用户的某些习惯等。都是真实存在的客观事实。

    在提问的时候注意：尽量避免让用户去做太过久远的回忆，可以直接问用户上一周的一些情况。这在用户量足够的情况下，可以体现用户在更长时间段里的使用情况。避免使用不好量化的词汇，比如“经常”就很难准确定义，最好用“一周3-4次”这种表达方式。

  • 用户的痛点/需求：这一类问题往往是为了验证某些想法的，是用来验证某个需求是否存在的。

    在提问的时候注意：尽量避免让用户去通过想象评价没有经历过的功能，因为用户脑子里想的可能和你想的完全不同。所以只能在确定用户能够准确理解你所说的功能的时候，才能问用户是否喜欢某某功能。

  • 。。。

• 按照某种行为流程进行划分：一般是在了解用户的某种行为流的时候，建议采用这种方法，比如“取款”，这是一项有着清晰步骤的任务，可以针对其每个步骤进行问卷的设计。

• 。。。（还可有更多的划分，只要你的问卷是结构化的或者模块化的就可以了）

第三步 秣马厉兵

当你把问卷结构整理清楚之后，就可以认真琢磨每个问题和提问的方法。

• 明确每道问题的意义，你得到的结果可以如何帮助你进行设计（无关研究目的的坚决不问）

• 那些你自己知道答案的问题不要问，不要问家长“您是否希望孩子提高学习成绩”（可问可不问的坚决不问）

• 保证每个拿到问卷的人，都能明白问卷的含义，如果有可能就配合图片进行说明；尽量少用专业词汇，如果必须要用也要进行说明；（所见即所得&符合受测者的认知）

• 问题用语要不具引导性，不带问卷设计者的各人情感色彩。

• 问题要可以让用户回答，要符合用户的实际情况，而不是简单的概括，逼迫用户做出不准确的回答。

  当个人时间与会议／活动时间冲突，您愿意协商吗？

  0分为非常不愿意，5分为非常愿意，您的评分是_____________

  这个问题是一个因情况而定的问题，应该是与会议的重要程度等因素相关的，但是这道问题要求用户给出一个笼统的回答，这实际上是不现实的，用户无法回答这样的问题。

• 选择合理的问题形式

  • 单选：选项要尽可能穷尽所有的可能

  • 多选：注意要提供表示什么都不选的选项，以及用户可以自由发挥的选项

  • 排序：考虑平级的情况应该怎么判

  • Likert量表（5点或者7点）：表达了对一个陈述句的同意程度，所以题干不要用问句，不使用引导性的词语“非常”，“绝对”等

    • 卡诺模型就是使用了一种变形的Likert量表，其正确格式应该是：

      1. 如果小米K采取全金属机身的设计，你的感受是

         不喜欢（），可以忍受（），无所谓（），理所当然（），喜欢（）

         如果小米K采取的是非全金属机身的设计，你的感受是

         不喜欢（），可以忍受（），无所谓（），理所当然（），喜欢（）

      正反两种问法是作为一道题存在的，可以使用矩阵量表的形式来编辑问卷。

  • 开放性问题：虽然最能表达用户的想法，但是认真回答的人比较少，一份问卷中最多一道这种题（如果有很多，不如直接做访谈吧。。。）可以在其他形式的题目中，提供开放式选项，形成半开放式的问题。

• 问卷必备结构

  • 问卷标题：明确、简洁
  • 导语部分：调查者身份；调查目的；学术／商业用途；
  • 问卷主体：排版；无错别字；
  • 结语：表达感谢，也可以在导语部分一起表达。

第四步 小试锋芒

在经过一番琢磨之后，问卷基本就完成了。在正式大范围发放问卷之前。要先进行预调查。现将你的问卷发给一小部分的目标的用户（2-5名），最好能够面对面的进行一次问卷的填写，了解在填写问卷的过程中：

• 用户有没有遇到什么问题，有没有用户感觉很呐回答的问题，或者用户有犹豫的表现，了解原因。
• 填写问卷大概使用了多长时间，一般来说应该控制在3-5分钟之内，如果时间过长，就需要精简问卷
• 用户是否能够理解每个问题，保证没有较大的认知分歧

根据预调查结果，进一步完善及修改问卷。（有时候选择父母作为预调查对象也很好，如果他们能够很好的完成问卷的话，说明问卷的用语等方面没有大问题）

第五步 决胜千里

最后一步就是投放问卷，投放问卷的途径的多样化，可以在一定程度上保证用户属性的差异性，避免高度同质化的用户群体。一定要让你针对的目标群体能够看到问卷，回答问卷。一份高质量的问卷，如果投放的合理的话，大约30份以上就能比较有说服力了，但当然是多多益善。

但这才是万里长征第一步，下一步就是问卷的数据进行分析。不光要看每道题的结果，还要关注不同题目之间的是否有交互关系，比如年龄或者性别对某个题目的答案是否有影响等等，要深入分析问卷的数据。

问卷分析结果的表现形式有很多：条形图、折线图、直方图、饼图等等，选择最直观的方式来表现结论，为之后的设计提供依据。

勿犯之兵家大忌——问卷设计原则

1. 简洁——3-5分钟，15题以内
2. 有效
   1. 避免引导性问题
   2. 紧贴研究目的
   3. 选项穷尽；选项互斥
3. 易懂
   1. 避免使用专业术语
   2. 避免模棱两可
   3. 不重复啰嗦
4. 准确
   1. 灵活利用图片等表达
   2. 不要让用户去想象功能，而是将功能摆在用户的眼前（用户不是设计师）
5. 结构化
6. 易做
   1. 不要让用户做太过于久远的回忆
   2. 不要让用户回答难以回答的问题

个人想法

最后说一下我的一点个人想法：我一般来说不喜欢去问用户想不想要某个功能，因为在我看来用户都是贪心的，什么都想要，但是永远不会告诉你，他最想要的是什么，因为他也说不清。而且用户不是我，他脑子里想的和我想的可能不是一个东西。

所以我不会问用户：你早上需要一个闹钟吗？而是会问用户：你早上需要被叫醒吗？前者我们的思维可能就会被限制，我们的脑子里全都是闹钟的影子，后者则是更加深层次的需求，你可以发挥的空间也会更大，男朋友也可以在早上叫醒你啊。

在产品设计前期的问卷比起询问某些产品的功能，我更喜欢去了解目标用户是什么样的，他的习惯、他的喜好、他的行为等，当我对他了解透彻之后，就能发现一些需要解决的痛点或者是需要优化的流程等。然后我就可以设计一个功能，然后将这个设计拿到用户的面前，问用户是否解决了他的痛点。

不过，以上仅是一家之言，你当然也可以有自己的看法和想法，只要合理，只要能说服你的同伴，就可以！当然也欢迎来与我进行交流。